Логотип Зефирнет

Эмоциональная связь в клиентском опыте

Дата:

Недавно у нас сломалась посудомоечная машина. Мы вызвали инженера, который подъехал, посмотрел, прочитал последние права и заявил, что нужно получать новые.

Машины не могут (пока) сопереживать и понимать, что происходит у нас в голове

Мы поискали в интернете и нашли подходящую модель. Из-за нашей кухонной установки нам нужна была интегрированная модель. К счастью, при заказе это учитывалось.

Мы щелкнули мастером, серией красиво оформленных экранов, которые, очень живописно, были предназначены для того, чтобы заказанная модель могла идеально вписаться в отверстие на нашей кухне. Кто-то продумал процесс и правильно решил, что картинка стоит тысячи слов. Мы выбрали установку, установили время доставки и нажали кнопку «Купить».

И тут закрались сомнения.

Я по натуре беспокойный человек, и почти сразу после того, как я нажал «купить», я начал задаваться вопросом, действительно ли я все учел. Я начал представлять, как прибывает команда по доставке/установке и раздражается, потому что я по глупости щелкнул неправильную картинку в онлайн-мастере, сделав посудомоечную машину бесполезной для наших целей. Мне удалось отогнать свои страхи до дня родов.

Как и было обещано, в день доставки мне позвонил курьер – назовем его Джон. Его телефонная манера была настолько приятной, что всякие словесные страхи испарились. Джон появился со своим помощником, назовем его Льюис. Их профессионализм и стиль были такими невероятно обнадеживающими и просто прекрасными. Это заставило меня оценить, с каким превосходным непрерывным клиентским опытом я столкнулся.

> Цифровой шопинг — потрясающий

> Всегда в курсе событий — потрясающе

> Милые люди доставили и установили – ура!

Но жизненно важным элементом были люди. Я думаю, что Джон и Льюис прекрасно понимают, что клиенты могут быть обеспокоены выбором, который они сделали, и были обучены обеспечивать максимальную уверенность. И это важно. Это острый и заостренный конец «клиентского опыта». Это эмоционально и запоминающееся, и создает химические вещества в нашем мозгу, что означает, что существует связь, которая просто невозможна с чисто цифровым опытом.

В том же духе я болтал с кем-то из индустрии управления капиталом, который рассказал мне о невероятно грустном клиенте. Этот клиент жил в сельской местности Англии, и ему приходилось каждый день ездить в Лондон (до COVID-XNUMX) на работу, которую он ненавидел. Этому управляющему не нравилось видеть своего клиента таким несчастным, поэтому он посмотрел на свои финансовые активы, подсчитал суммы и сделал предложение. Почему бы не уйти в отставку? Его клиент мог себе это позволить и был в том возрасте, когда это было возможно. Его рекомендация оказалась толчком, в котором нуждался этот человек. Они вышли на пенсию, и качество их жизни улучшилось.

Эта история говорит об этой человеческой связи. Машины не могут (пока) сопереживать и понимать, что происходит у нас в голове. Итак, если веб-сайт спрашивает нас, как мы себя чувствуем, это не то же самое, что человек задает тот же вопрос.

Индустрии управления капиталом повезло, поскольку она находится в хорошем положении со своими представителями, которые могут установить эту связь с клиентами. Его большая возможность заключается в том, как наилучшим образом использовать технологии для поддержки этих менеджеров по связям.

Большой проблемой является финтех-пространство и более массовые предложения финансовых услуг. Многое из того, что они делают, является цифровым и машинным. Они создают технологичный опыт, чтобы помочь клиентам управлять все большей и большей частью своей повседневной жизни с помощью мобильных телефонов и компьютеров. Но у большинства нет «человеческого сердца», поэтому возможности установить эту висцеральную «химическую» связь нет. И это должно беспокоить отрасль. Без этого есть опасность, что эти продукты и услуги станут одноразовыми.

Однако не так давно во время ежедневной прокрутки TikTok я наткнулся на видео от Monzo. В видео Ричард Кук, руководитель отдела социальных сетей, объяснил, как «сэкономить более 660 фунтов стерлингов с помощью задачи по сбережениям в 1 пенс». Видео подлинное, интересное, очаровательное и очень смотрибельное, как и другие видео, которые производит Monzo.

Посмотрев видео, я действительно начал чувствовать связь с Монзо. В моем мозгу происходила химическая реакция, связывающая меня с брендом. Я чувствовал тепло и пушистость. Преднамеренно или нет, Monzo нашел способ эффективно использовать социальные сети, чтобы расширить свой функциональный опыт и создать эту важнейшую человеческую связь. Они перешли от двухмерной функциональности к чему-то более округлому и трехмерному с индивидуальностью.

Использование Monzo социальных сетей демонстрирует, что, хотя это сложно, открыть дверь к более эмоциональным отношениям с вашими клиентами можно, что может быть только огромным положительным моментом.


Об авторе

Дэйв Уоллес - специалист по пользовательскому опыту и маркетингу, который последние 25 лет помогал компаниям, оказывающим финансовые услуги, проектировать, запускать и развивать цифровой клиентский опыт.

Он страстный защитник и защитник клиентов, а также успешный предприниматель. 

Следуйте за ним в Твиттере на @davejvwallace и связаться с ним на LinkedIn.

Spot_img

Последняя разведка

Spot_img