Глобальная пандемия COVID-19 значительно повысила продажи электронной коммерции, поскольку люди адаптировались к заказам «дома и дома». Поскольку продажи резко возросли, доходы неизбежно последовали их примеру. Но без кирпичных и минометных локаций, легко доступных для обработки возвратов в магазине, возврат отгрузок - сопровождаемый всеми их сложностями - вырос в известности и объеме. Одна из этих сложностей особенно остро стоит перед остальными: HAZMAT возвращается.
То, что большинство людей думают, когда слышат, что HAZMAT - это инфекция или ядерные материалы, и, хотя они, безусловно, соответствуют требованиям, самые распространенные поставки HAZMAT содержат телефоны, ноутбуки, электронные сигареты и другие предметы, содержащие литий-ионные аккумуляторы, герметичные канистры или косметические средства, содержащие определенные ингредиенты. , Хотя они, как правило, безопасны для людей, чтобы иметь и использовать, в больших объемах они могут стать довольно опасными при определенных условиях. Например, грузовик с полной загрузкой сломанных сотовых телефонов попадает в аварию и загорается.
Большинство компаний знакомы с федеральными, региональными и местными правилами и положениями, установленными департаментами транспорта для исходящих грузов HAZMAT. С другой стороны, HAZMAT возвращает нового, гораздо менее надежного игрока в игру: потребителя. Когда потребителю необходимо вернуть товары, которые считаются HAZMAT, он должен следовать тем же установленным правилам и нормам - и эти правила и нормы должны быть предоставлены продавцом, принимающим обратную доставку.
Давайте рассмотрим общий сценарий: компания мобильной связи запускает новый телефон с большой помпой; обычно за пределами магазина стоят люди, которые не только покупают новый телефон, но и обменивают свой текущий телефон на кредит или переработку. В эпоху COVID-19 эти магазины могут быть закрыты, а это означает, что все те, кто приобрел новые телефоны и торговал существующими моделями, должны делать это онлайн. Если семья из пяти человек извлекает большую выгоду из обновления, пять старых телефонов должны быть возвращены. Но из-за правил и норм HAZMAT они не могут включать все пять телефонов, которые они планируют вернуть, в одной коробке. Компания мобильной связи должна предоставить им инструкции, а также материалы, в том числе соответствующее количество и разновидность этикеток для обратной отправки. Затем семья должна упаковать телефоны в соответствии с этими инструкциями, включая размещение плаката с опасными материалами на коробке. Затем они должны передать их назначенному перевозчику и проверить, что находится в коробке, чтобы все правильно обозначить. Перевозчик служит центром обеспечения качества, следя за тем, чтобы все было сделано правильно, а если нет, семья должна попытаться исправить проблемы и повторить процесс заново. Это тяжелое бремя для потребителя.
Так как же компании могут облегчить это бремя, в то же время обеспечивая соответствие нормам HAZMAT, особенно в условиях бума электронной коммерции и наступления пикового сезона покупок?
Первым шагом является изучение текущих процессов возврата. Некоторые компании обеспечивают мгновенный возврат, добавляя все необходимые ярлыки и инструкции непосредственно в коробку исходящей доставки. Этот метод имеет определенные преимущества, например, если потребитель потенциально может использовать ту же коробку с уже прикрепленной этикеткой HAZMAT, что исключает несколько шагов из процесса.
Другие предпочитают, чтобы с ними сначала связались, чтобы собрать всю необходимую информацию у грузоотправителя, и только после разрешения на возврат товара они предоставляют необходимые этикетки и инструкции, обычно по электронной почте. У этого метода также есть определенные преимущества, в том числе возможность поговорить с потребителем о необходимых шагах, чтобы попытаться обеспечить соблюдение требований, и обеспечить плавный процесс.
Независимо от того, способствуют ли они немедленному возврату или требуют, чтобы клиенты звонили, чтобы инициировать возврат, компании должны использовать технологию автоматизации, чтобы гарантировать, что правильные этикетки и инструкции подготовлены для потребителя - любые ошибки на стороне розничного продавца только усложнят процесс для потребителя и рискуют повредить отношениям ,
Конечно, после того, как ритейлер обработал все возможное со своей стороны, потребитель по-прежнему должен правильно следовать инструкциям, а перевозчик - в качестве гарантии качества для проверки всей информации с помощью предварительно проверенных вопросов с последующим сканированием посылки для вторичная проверка того, что упаковка соответствует всем требованиям HAZMAT. Ответственность за любую опасную ситуацию лежит на тех, кто не соблюдает стандарты соответствия, включая как потребителей, так и перевозчиков, которые занимаются обратной доставкой.
До этого ритейлеры, принимающие возвраты HAZMAT, могли максимально упростить процесс, обрабатывая большую часть документов и предоставляя четкие инструкции по упаковке и маркировке обратной отправки. Принятие этих дополнительных шагов для обеспечения бесперебойной транзакции имеет большое значение для удовлетворения потребностей потребителей и установления прочных отношений.
Кен Флеминг является президентом Логистикс Технологии, лидер в управлении перевозками для доставки посылок. С середины 1990-х годов Кен успешно запускает множество новых технологий и услуг, включая управление цепочками поставок, электронную коммерцию, SaaS, а также решения для интеграции программного обеспечения и систем предприятий. Кен можно связаться по адресу ken.fleming@ologistyx.com.
Источник: https://logisticsviewpoints.com/2020/07/16/hazmat-returns/
