From Simple Flying - ссылка на исходный текст
Крис Ло | 18 июля 2021 г.
Канадский бюджетный перевозчик Flair Airlines решил полностью закрыть свою телефонную линию - по крайней мере, до понедельника, 19 июля, - вместо того, чтобы заставлять разочарованных клиентов часами держать телефонную трубку. Авиакомпания решила применить этот ненормальный подход, чтобы сосредоточиться на накоплении запросов от клиентов, одновременно работая над увеличением числа сотрудников службы поддержки.
«Наша телефонная линия закрыта»
Позвоните в службу поддержки клиентов Flair в эти выходные, и вы сразу же получите сообщение, которое начинается со слов: «Спасибо, что позвонили в Flair Airlines. В настоящее время мы закрыты… » После предложения выйти в Интернет указываются дни и время, когда телефонные линии оператора связи открыты.
Проблема в том, что даже если вы звонили в то время, когда авиакомпания сообщила, что ее телефонная линия открыта, вы получите то же сообщение.
К счастью, это не тот случай, когда авиакомпания внезапно рушится или сбегает с вашими деньгами. В самом деле, чтобы разгадать «тайну закрытого центра обработки вызовов», мы должны обратиться к ленте Флэра в Твиттере к сообщению, сделанному 16 июля (см. Ниже).
У нас есть важная информация о нашем опыте работы с клиентами. pic.twitter.com/AP61k4Gb9E
- flair airlines ⚫️ (@FlairAirlines) Июль 15, 2021
Повышенный спрос за большими объемами звонков
Как вы, возможно, читали в приведенном выше сообщении в Твиттере, авиакомпания ссылается на повышенный спрос и чрезвычайно высокие объемы звонков как на причину, по которой она решила закрыть свои телефонные линии до понедельника, 19 июля.
Рассуждения действительно имеют большой смысл, поскольку ограничения COVID-19 смягчаются по всей Канаде. Действительно, ограничения на поездки между провинциями в последние месяцы даже привели к ослаблению внутреннего авиационного рынка. Однако, комбинируя ослабление ограничений с потоком новых услуг Flair, становится совершенно понятно, почему его каналы обслуживания клиентов могут быть перегружены.
«Не то, что вы заслуживаете»
В сообщении, опубликованном в Twitter, коммерческий директор Flair Гарт Лунд четко заявил о решении прекратить прием запросов клиентов по телефону. В то же время он явно извиняется, говоря:
«Мы очень сожалеем об этом. Наш текущий опыт работы с клиентами - это не то, чего вы заслуживаете, и не то, к чему мы стремимся ».
Далее исполнительный директор сообщает, что авиакомпания делает это, чтобы ликвидировать отставание, обрабатывая существующие запросы. В то же время он в настоящее время обучает новых членов команды, чтобы в три раза увеличить ее команду по обслуживанию клиентов, одновременно работая над расширением возможностей цифрового самообслуживания. «Благодаря этим усилиям мы сможем снова открыть наши телефоны в понедельник», добавляет он.
Одна миля за раз называет этот шаг «странно освежающим» - с чем мы должны согласиться. Авиакомпания прозрачна в том, что она делает, и избавляет клиентов от того, что их откладывают на несколько часов, потенциально используя минуты в своих тарифных планах. Это также позволяет избежать гнева, который может накапливаться после каждой дополнительной минуты нахождения в режиме ожидания (который, конечно, утроится при внезапном отключении!).
В то же время мы можем признать, что существует множество обстоятельств срочного бронирования рейса, которые могут потребовать помощи человека с более широким доступом к системе бронирования. По крайней мере, с помощью онлайн-формы Flair авиакомпания теоретически может сортировать и обрабатывать запросы в зависимости от того, как скоро состоится рейс.
В конце концов, приятно видеть, что, помимо закрытия телефонной линии, Flair втрое увеличил численность своей группы обслуживания клиентов. Надеюсь, это будет означать, что авиакомпании никогда больше не придется закрывать свою телефонную линию в обычные часы.
PlatoAi. Web3 в новом свете. Расширенный анализ данных.
Щелкните здесь, чтобы получить доступ.
