Я помню, около 24 месяцев назад я попросил одного из самых лучших вице-президентов по продажам, которых я знаю, помочь мне найти вице-президента по работе с клиентами. Этот вице-президент по продажам создал легендарные команды, а его директора и менеджеры управляли многими ведущими SaaS-компаниями.
И он сказал мне: «Вы знаете, я не так уж много знаю об успехе клиентов».
Я тогда не совсем понял. Он сотрудничал с великими лидерами CS и хорошо разбирался в SaaS. Но он имел в виду, я думаю, что он не владел им. Так что он не мог точно сказать, кто был великим, или действительно, что нужно, чтобы стать великим.
Он застрял во мне, и я видел его снова и снова.
Великие вице-президенты по продажам на самом деле не знают, что делает успешных руководителей клиентов успешными.:
- Они хороши в закрытии, но после этого хотят двигаться дальше
- Они действительно не до конца понимают, как исправить всю драму после закрытия.
- Они часто хороши в продукте, но не такие специалисты, чтобы решать проблемы, которые делает CS.
- И т. Д. И т. Д. И т. Д.
Теперь они не совсем в неведении. Они знают, с кем они работали, это было здорово, и кто, кажется, делает хорошую работу. Но отдел продаж так часто не является экспертом по успеху клиентов, хотя все они являются частью одного и того же жизненного цикла клиента.
Несколько вещей, как только вы узнаете, что забрать:
- Customer Success почти никогда не должен отчитываться перед отделом продаж. Я знаю, что иногда один или два CRO могут справиться с этим в масштабе, но я почти никогда не видел, чтобы это работало в первые и средние дни. Вице-президент по продажам просто не знает, как управлять клиентом в течение десяти лет после его закрытия. Или очень хочется.
- Продажи часто точно не знают, кто станет отличным руководителем CS.. Получите их голос и отзывы. Просто поймите, что они часто просто смотрят на одну часть того, что делает CSM.
- Customer Success должен быть надежным партнером по продажам, но обычно имеет свои собственные KPI. CS делает больше, чем помогает заключить сделку и поддерживает самые большие возможности дополнительных продаж.
-> Хорошо, это не самый глубокий пост. Просто подчеркну, что даже лучшие вице-президенты по продажам часто не уверены на 100%, кто делает руководителя по работе с клиентами A+. И они могут проголосовать или порекомендовать людей, которые хороши, но, возможно, не то, что вам действительно нужно, чтобы иметь клиента на десятилетие или дольше. Так что сбалансируйте это в своих поисках и в своих отзывах.