Salesforce любит говорить о «клиентах на всю жизнь», и хотя это звучит цепляюще, сложно понять, что это на самом деле означает.

На днях это наконец-то осело для меня.  В Adobe Sign есть большая группа хорошо известных клиентов, которых я закрыл еще в те дни ... которые теперь являются клиентами уже 15 лет.  Полтора десятилетия!

We запущен 1 января 2006 г. на TechCrunch, и хотя в первый год мы закрыли несколько хороших компаний (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast и т. д.), только позже, в 2007 году, у нас было достаточно доходов, чтобы создать достаточно большую группу клиентов, чтобы уйти. в 10-летнем путешествии с. А закон степенных законов и больших чисел означает, что, очевидно, Adobe закрыла под свое наблюдение гораздо больше клиентов, чем я когда-либо. С тех пор бизнес вырос в 15 раз.

Тем не менее, я многому научился, наблюдая за ростом тематических исследований за годы, когда клиенты, которых я закрыл ... которые 15 лет спустя ... все еще остаются клиентами.

Некоторые выводы:

• Если у вас действительно отрицательный чистый отток и высокий NPS - тогда почти Любые Разумный CAC имеет смысл. Если это позволит вам привлечь клиентов старше 15 лет. Я знаю, что некоторые венчурные капиталисты воспримут это заявление, и я имею в виду его скорее конструкцию, чем реальность. Но если ваши клиенты живут 10 лет и покупают у вас больше каждый год ... Т.е. если сделка на 100 тысяч долларов по ACV, которую вы заключаете сегодня, через 10 лет, в конечном итоге принесет 2 миллиона долларов общего дохода ... что вы можете потратить, чтобы привлечь этого клиента? Много. На самом деле, довольно много. Намного больше, чем, скажем, 20% от ACV первого года. Но у вас должен быть безумный NPS / CSAT + действительно высокий чистый отрицательный отток (120% -140%), чтобы эта математика действительно работала. Если ваши клиенты не любят вас и покупают больше, ваш CAC должен быть очень низким. Будьте осторожны, если ваши клиенты еще этого не сделали по-настоящему люблю вас. Но если у вас есть эта формула победы, особенно с более крупными клиентами - быть уверенным. Запустите столы здесь.
• Сделки с копированием и заменой того стоят. По мере вашего масштабирования ваши конкуренты будут пытаться заключать сделки с заменой и копированием. Как ни неприятно иметь дело с ними, и, возможно, даже неприятно делать их самому ... оно того стоит. Если заказчик прослужит 10 лет. Вы даже можете отдать первые 18 месяцев Rip-and-Replace, если клиент прослужит 10 лет. Эти сделки не имеют смысла, если вы не собираетесь надолго. Но если вы ... они того стоят.
• Вы можете вернуть их. Не всегда. Но часто достаточно, чтобы долго и инвестировать туда.  Нет ничего больнее, чем потерять крупного клиента. По большей части вы можете не вернуться, а даже если и вернетесь, на это могут уйти годы. Но если вы думаете в терминах отношений, рассчитанных на десятилетие… верните продажи и даже успех клиентов потерянным клиентам. Они могут вернуться бумерангом. Это случилось со мной. Просто не достаточно часто в первые 5 лет, чтобы я полностью это понимал.
• Слишком много внимания уделяйте потерянным сделкам.  Аналогично предыдущему пункту, но отличается. Вы потеряли сделку из-за конкурента? Что ж, в следующие 10 лет ваш конкурент может споткнуться. Возможно, у вас снова появится шанс. Не считайте их ушедшими навсегда. Вместо этого рассматривайте их как специальных клиентов в Salesforce. Никогда не прекращайте попытки вернуть их. Пригласите их на конференцию для клиентов. Не отправляйте им спамерские электронные письма в формате SDR. Но держи их подальше. Оставьте их частью большой семьи.
• Садись на самолет (теперь, когда мы снова можем).  Я ни разу не потерял клиента, которого посетил. Подробнее об этом здесь. Я знаю, ты устал. Я знаю, у тебя нет времени. Но если вы собираетесь долго, нет лучшего использования вашего времени, чем посещение клиентов. Не перспективы. Но клиенты. Я спрашиваю почти каждого паблика и генерального директора-единорога на SaaStr Annual, сколько времени они проводят с клиенты. Это почти всегда больше, чем вы ожидаете. Часто это более 50% их времени.
• Притормози и сделай это правильно.  Получите правильные ответы от вице-президентов по продажам, работе с клиентами, продуктам и проектированию. Они являются ключом к этому 10-летнему путешествию. Даже если на то, чтобы получить отличный, потребуется еще месяц или два.
• Перерасход. Ваши клиенты в основном останутся, если вы перевыпустите. Даже не имеет большого значения, догнал ли ваш конкурент или даже во многих случаях обогнал вас в некоторых областях. Клиенты инвестируют не только в продукты, но и в отношения. Они знают, что тоже находятся в 5-10-летнем путешествии. Превышение бюджета по сравнению с их ожиданиями. Сосредоточьтесь на этом больше, чем на шумах соревнований как таковых. Заставьте свою команду запускать хотя бы одну функцию «Сюрприз и восхищение» каждый квартал, которую каждый покупатель может хотя бы оценить, даже если они не воспользуются ею сразу.
• Корпоративные сделки ничего как сделки с малым и средним бизнесом, особенно в долгосрочной перспективе.  Все мы это знаем, но со временем разница становится еще более заметной. Небольшие компании оттока намного выше, и получить истинный чистый отрицательный отток намного сложнее. Если вы сравните их более чем 10-летний срок службы, вы увидите, что вам, вероятно, следует инвестировать много больше у крупных клиентов. И убедитесь, что ДНК вашего вице-президента соответствует вашим основным постоянным клиентам.
• По-настоящему счастливые клиенты волшебны.  Испытай себя. Измерьте NPS. Проведите конференцию с клиентами. Получите обратную связь. Что бы вы ни делали - не думайте, что ваши клиенты довольны, потому что они не уходят. Это ошибка новичка №1.
• Инвестируйте - по крайней мере, в своих более крупных клиентов - как будто они стоят в 10 раз больше, чем они стоят сегодня.  И убедитесь, что вы оцениваете своих клиентов по потенциальной ценности в ближайшие десять лет. Если у вас есть Google за 99 долларов в месяц, это не совсем корпоративная сделка. Но если у вас есть Google за 250 тысяч долларов в год - сколько они могут стоить за 10 лет? Может, пять миллионов долларов. Так инвестируйте.
• Длинная позиция невероятно расширяет возможности.  Я хотел бы сказать, что я был всегда совершал более 10 лет, но это не совсем так. Если бы это было так, я бы подошел ко всем нашим отношениям с клиентами по-другому. Я любил наших клиентов. Я просто не думал о них как о 10 год отношений. Виноват.
• Клиенты Forever создают компании Forever. Вы знаете это. Но нужно время, чтобы это увидеть и почувствовать. Это единственное, на что вы действительно можете рассчитывать в SaaS и с постоянным доходом.
• Сделай это правильно, действительно правильно - и тебя не остановить. По крайней мере, на десятилетия. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors… вы можете сделать несколько снимков этих старых продуктов, но эти бренды существуют десятилетиями. Даже после приобретения. Salesforce находится на своем третьем десятке, и ее показатель ARR все еще растет на 20% + и составляет 20 млрд долларов +. Я сам уже десятилетие + клиент Salesforce. Инвестируйте в свою команду, в свой продукт, в своих клиентов на всю жизнь. В течение многих десятилетий. Это будет сложно сделать, пока вы не получите ARR от 5 до 10 млн долларов или около того, если только вы не будете достаточно хорошо обеспечены. Не хватит людей, команды или ресурсов. Но по крайней мере после этого. Инвестируйте на долгие десятилетия. Тогда это уже не будет казаться таким безумным.

Клиенты от 10 лет. Для меня это всегда было абстрактным понятием. Этого не должно было быть.

(примечание: обновление классической публикации SaaStr)

PlatoAi. Web3 в новом свете. Расширенный анализ данных.
Щелкните здесь, чтобы получить доступ.

Источник: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/