Хотя в нападках на бренды нет ничего нового, Интернет и социальные сети платформы делают комментарии этих злодеев еще более длительными и впечатлительными.

А поскольку некоторые социальные сети, такие как Yelp и Twitter, упрощают создание фальшивых профилей, анонимность, которой люди могут достичь в Интернете, позволяет некоторым чувствовать себя более комфортно, теряя всякое чувство приличия, уважения и хороших манер.

Итак, как лучше всего бороться с негативными комментариями, которые появляются время от времени? Давай выясним.

Давайте обсудим эти стратегии подробно.

1. Ответьте на комментарий как можно скорее.

Не медлите. Не позволяйте негативным комментариям задерживаться. Чем больше времени вы оставите их без ответа, тем больше времени у других будет на то, чтобы увидеть, что кто-то пожаловался, а вы не ответили.

Вместо этого как можно быстрее устраняйте негативные комментарии, чтобы они не переросли во что-то потенциально более разрушительное. Например, негативный пост в вашем посте в Instagram или твит в учетной записи Twitter вашей компании представляет гораздо меньшую проблему, чем неприятный пост в блоге, который может иметь гораздо более длительный эффект.

Быстрый ответ покажет скептику, что вы его слушаете и вам не все равно. Это также предупредит других о вашей преданности членам сообщества.

2. Принесите извинения.

Если кто-то жалуется на ваши продукты, услуги или что-то еще, извинитесь. Неважно, обоснована их жалоба или нет; вам лучше взять "клиент всегда прав" подход.

Нет смысла устраивать публичный матч из-за одной жалобы, и другие будут уважать вас за извинения заранее. Если человек, с которым вы имеете дело, жалуется на какую-то глупость, другие тоже это поймут и не придадут этому значения.

3. Обсудите проблему наедине.

Сначала отреагируйте публично, а затем примите это в частном порядке. Например, если кому-то особенно сложно, переведите свое общение с ним в частный канал.

Сначала ответьте публично, будь то твит или комментарий к их записи на стене в Facebook, а затем отправьте им личное сообщение, чтобы вы могли пообщаться с ними по электронной почте или по телефону, объяснив им, что вы хотели бы обсудить этот вопрос в способ, который предлагает им более личный опыт.

Таким образом, вы уделяете им внимание, за которое они борются, не делая ваше взаимодействие общедоступным для всеобщего обозрения.

4. Цените их отзывы.

Относитесь к жалобам как к конструктивной критике или отзывам. Иногда это все, что они есть. Люди хотят быть услышанными, и они хотят знать, что их услышали.

Поэтому после того, как вы извинились за их неудовлетворительный опыт, дайте им понять, что их отзывы ценны и что вы серьезно рассмотрите их предложения по улучшению.

Тогда на самом деле следуйте. Отправьте их отзыв вашей команде по продукту или соответствующему сотруднику в вашей организации. По ответ на отрицательный отзыв, вы можете превратить разгневанных клиентов в счастливых и лояльных послов.

5. Спросите их, чем вы можете помочь, и помогите.

Если комментарий, с которым вы имеете дело, явно оскорбителен и лишен контекста, скажите комментатору, что вам жаль, что он так себя чувствует, и спросите его, как вы можете помочь исправить ситуацию.

Тогда произойдет одно из двух: они ответят чем-то, с чем вы сможете действовать, или они будут настолько ошеломлены, что вы ответили, и им больше нечего сказать. В любом случае, вы ответите тактично.

6. Не удаляйте все негативные комментарии.

Бывают случаи, когда можно удалить негативные комментарии. Например, если они используют оскорбительные выражения или комментируют не по делу, нет никакой опасности в удалении комментариев.

Однако, если у них есть настоящие жалобы, удаление их комментариев — огромная ошибка. Те, у кого есть законные жалобы, могут быть возмущены вашей цензурой, и помните, текущие и потенциальные клиенты также смотрят. Если вы удалите их комментарии, это будет выглядеть так, будто вы скрываете что-то, что вредит вашему бренду.

7. Выбирайте сражения.

Некоторые люди шумят только ради того, чтобы шуметь. Они ищут внимания и просто хотят вызвать споры.

Важно решить, на что стоит реагировать. Есть ли у этого человека подписчики? Реагируют ли другие люди на то, что они говорят? Очень важно держать этих людей в поле зрения и следите за тем, что они говорят, но не всегда стоит с ними связываться.

Вот что означает каждый тип и советы о том, как с ними обращаться.

1. Жалобы клиентов

Это самые распространенные негативные комментарии, которые вы будете получать, и самые важные из четырех. Как следует из названия, эти комментарии исходят от клиентов, у которых возникли проблемы с использованием вашего продукта или услуги.

Как реагировать на жалобы:

Вы должны быстро реагировать на все жалобы клиентов. Принесите извинения за неудобства, проверьте проблему и предложите клиентам решение.

2. Троллинг

Тролли — бич социальных сетей, особенно Facebook и Twitter. Эти люди (или роботы?) просто хотят внимания и создают вам проблемы. Их возмутительные комментарии часто не соответствуют действительности и направлены на то, чтобы разозлить других людей. Это, в свою очередь, отвлекает от ваших постов в социальных сетях и перенаправляет внимание на самих себя и их нелепые комментарии. К сожалению, они не настоящие клиенты с реальными жалобами и довольно раздражают.

Как бороться с троллями:

Вовлечение их может быть вашей первой реакцией, но это именно то, чего они хотят. Так что, как только троллинг будет выявлен, вообще игнорируйте комментарии.

3. Вредоносные комментарии

В эту категорию попадают комментарии, содержащие ненормативную лексику и оскорбительные выражения. Это идет немного дальше, чем троллинг: злонамеренные комментарии являются подлыми и оскорбительными и могут атаковать ваш бренд или репутацию ваших сотрудников или руководства. Цель злонамеренных комментариев — причинить эмоциональный дискомфорт вашей команде.

Как бороться с вредоносными комментариями:

Имейте четкие правила участия и применяйте эти правила. Например, у вас может быть правило «запрет ненормативной лексики», и вы можете применять его, удаляя все комментарии, которые его содержат. О нарушителях-рецидивистах можно сообщить и заблокировать.

4. Угрожающие комментарии

Эти комментарии преследуют или угрожают вашей команде в социальных сетях, руководству или персоналу. Они могут даже ориентироваться на клиентов и других подписчиков ваших учетных записей в социальных сетях. Угрожающие комментарии, как правило, носят насильственный характер — физически, эмоционально или иным образом.

Как бороться с угрожающими комментариями:

У вас может возникнуть соблазн ответить на угрожающие комментарии, поделившись своими границами как бренда или даже проинформировав комментатора об условиях использования платформы социальных сетей, но лучше воздержаться от участия. Скройте комментарий, если можете, затем сделайте скриншот комментария и сообщите о нем в социальную сеть, местным органам власти и своему юридическому отделу.

Мгновенные ответы побеждают в битве, но доброта побеждает в войне

Возможно, в данный момент будет приятно резко вернуться и поставить тролля или негативного человека на их место. Но в большинстве случаев просто не стоит отвечать.

Вы можете оставаться в курсе негативных комментариев на своих страницах в социальных сетях, используя советы, которые мы предоставили в этом посте. Вы также можете создать план кризисного управления в социальных сетях, который поможет вам превратить неприятные комментарии в позитивный пиар.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2011 года и был обновлен для полноты.