Когда десять лет назад на сцену вышли виртуальные помощники — или, как их обычно называют, чат-боты, — многие банки увидели потрясающую возможность снизить стоимость обслуживания, отклонить звонки в часы пик и предложить круглосуточную поддержку клиентов без выходных. Ранний успех чат-ботов в электронной коммерции побудил банки изучить способы их использования для обслуживания клиентов. Быстрое распространение провайдеров только добавило ажиотажа вокруг разговорного ИИ.
К сожалению, большинство ранних решений представляли собой горизонтальные универсальные чат-боты, разработанные для любой отрасли. В то время как провайдеры понимали грядущий переход от телефонных услуг к цифровым, чат-боты были слишком широкими и в значительной степени не соответствовали обещаниям разговорного ИИ. В результате многие фирмы, занимающиеся чат-ботами, прекратили свою деятельность, когда цикл ажиотажа рухнул.
Сейчас появилось новое поколение провайдеров, развивающих решения с высокой вертикализацией, ориентированные на конкретные области, такие как банковское дело. Благодаря специализированным чат-ботам, оптимизированным для того, чтобы помочь клиентам банков не только быстро получать информацию о балансе, но и узнавать о кредитах, кредитных картах и ипотечных кредитах, диалоговый ИИ начинает приносить реальную пользу. Это отражает успех и в других отраслях, включая розничную торговлю, гостиничный бизнес и даже недвижимость.
Теперь, когда доступно несколько вертикальных чат-ботов, банки могут предложить полезную автоматизацию как часть своей работы. Цифровая служба поддержки клиентов. Но какими бы сложными ни были виртуальные помощники, их эффективность зависит от платформы, с которой они интегрированы, и данных, с которыми они работают.
Самый эффективный виртуальный помощник должен быть неотъемлемой частью комплексной стратегии цифрового обслуживания клиентов, которая обеспечивает беспрепятственное взаимодействие с сохранением полного контекста от чат-бота до помощи человека по всем каналам. Виртуальный помощник сам по себе не может преодолеть цифровой разрыв, когда у чат-бота или представителя службы поддержки нет возможности ответить на запрос и ему необходимо обратиться к специалисту — чаще всего, предлагая им номер телефона, по которому они могут позвонить и начать все сначала.
Фактически, бесшовная передача от бота к человеку по любому цифровому каналу не только ускоряет общее взаимодействие, но и может значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Помимо предоставления простого баланса или номера маршрута ABA, представьте себе чат-бота, который может направлять клиентов к наиболее подходящему представителю службы поддержки. Например, быстро подобрать потенциального покупателя дома к эксперту по ипотеке или предложить предпочтительную кредитную карту для увеличения продаж лояльному клиенту. Виртуальные помощники должны быть чем-то большим, чем временное решение для обслуживания в нерабочее время. Выполнение их истинного обещания означает интеграцию разговорного ИИ как часть общего обслуживания клиентов.
Теперь, когда отраслевые виртуальные помощники приносят пользу, можно достичь масштаба, позволяющего непрерывным инновациям идти в ногу как с технологическим прогрессом, так и с ожиданиями клиентов. Поскольку ИИ постоянно учится и совершенствуется, широкое внедрение создаст более крупную модель данных для виртуальных помощников, чтобы они могли понимать банковские тенденции и модели запросов клиентов по мере того, как они раскрываются, адаптируются и развиваются для удовлетворения меняющихся потребностей. Виртуальные помощники могут со временем увеличить ценность, которую они приносят.
Принятие в отрасли, однако, заключается не только в том, какой провайдер предлагает больше всего функций в отдельном сравнении. Это будет больше зависеть от того, какое решение улучшит общее качество обслуживания клиентов и поможет банкам создать конкурентное преимущество. Ищите виртуальных помощников, которые предварительно интегрированы в платформу цифрового обслуживания клиентов — в идеале от одного поставщика как для платформы, так и для решений ИИ, чтобы обеспечить дальнейший успех.
Оценивая виртуальных помощников как часть общего обслуживания клиентов и улучшая предложение цифрового обслуживания клиентов, банки могут начать реализовывать весь потенциал диалогового ИИ, выходящий далеко за рамки ответов на простые запросы. Банки, наконец, могут снизить стоимость обслуживания, отклонять звонки в часы пик и даже предлагать круглосуточную поддержку без выходных, которая помогает поддерживать интерес клиентов, а не отпугивает их. Разговорный ИИ — отраслевой и встроенный в платформу цифрового обслуживания клиентов — наконец начинает выполнять свои большие обещания.
# # #
