Analiza apelurilor și controlul calității interacțiunilor se numără printre principalele componente ale operațiunii oricărui call center, indiferent dacă acestea sunt departamente de vânzări, servicii de asistență pentru utilizatori sau linii fierbinți. Dar oricine s-a confruntat cu acest lucru în condiții reale se confruntă adesea cu o alegere între două opțiuni - să cheltuiască o cantitate enormă de efort, resurse și timp ascultând și analizând fiecare apel sau să selecteze doar câteva dintre ele, uneori lipsind detalii și aspecte importante. .

Este conceput pentru a rezolva ambele probleme: procesează toate apelurile și le face rapid. Cu toate acestea, această listă de capabilități ale instrumentului este mai largă decât aceasta. În articol, vom vorbi despre cinci motive pentru utilizare analiza vorbirii în centre de apeluri.

Ce sunt instrumentele de analiză a vorbirii și de ce ar trebui utilizate în centrele de apeluri?

Analiza vorbirii este un instrument care permite companiilor să analizeze și să extragă informații valoroase din interacțiunile cu clienții în mod eficient. Ajută companiile să-și îmbunătățească procesele de afaceri, să îmbunătățească calitatea serviciilor pentru clienți și să ia decizii informate pe baza analizei de conținut.

Analiza vorbirii este utilizată în centrele de apeluri pentru:

Evaluați calitatea serviciilor

Analiza vorbirii permite analiza automată a conversațiilor operatorilor de call center și evaluarea calității serviciilor. Cu acest instrument, companiile pot identifica punctele slabe, pot organiza sesiuni de instruire și coaching pentru operatori și pot îmbunătăți serviciile pentru clienți.

Identificați zonele cu probleme

Analiza vorbirii identifică momentele cheie în conversații, cum ar fi menționarea anumitor produse sau servicii, sentimentele clienților sau probleme sau reclamații. Acest lucru ajută companiile să înțeleagă mai bine nevoile clienților, să identifice punctele forte și punctele slabe ale produselor lor și să îmbunătățească comunicarea generală.

Analizați emoțiile

Analiza vorbirii poate determina tonul emoțional al conversațiilor și poate evalua starea de spirit a clienților. Astfel de informații le permit companiilor să ia măsuri pentru îmbunătățirea nivelurilor de servicii, satisfacerea nevoilor clienților și prevenirea potențialelor probleme.

Monitorizați conformitatea cu scriptul

Analiza vorbirii verifică automat dacă toți pașii necesari sunt urmați și dacă toate informațiile necesare sunt furnizate clienților în timpul conversației. Acest control ajută la prevenirea erorilor și asigură un nivel ridicat de servicii.

Analiza vorbirii pentru centrele de apeluri reprezintă soluția optimă pentru afaceri, permițând o eficiență operațională sporită, o calitate îmbunătățită a serviciilor și descoperând oportunități de creștere ascunse. Deschide noi posibilități prin furnizarea de date și perspective care ajută la luarea deciziilor în cunoștință de cauză.

Beneficiile analizei vorbirii pentru centrele de apeluri

Optimizarea timpului și economii de costuri

Imaginează-ți că se „vorbește despre” trei mii de minute pe lună în compania ta. Aceasta este o cantitate mică și corespunde unui grup mic de operatori. Ar trebui să petreceți 375 de zile lucrătoare de opt ore pentru a asculta toate aceste apeluri. Mai mult de un an!

Desigur, ai putea angaja un departament de control al calitatii cu mai multi angajati care sa asculte inregistrarile in paralel, rezultand costuri suplimentare. Dar dacă sunt și mai multe apeluri? Cinci până la șapte mii pe lună?

Cu un astfel de exemplu, beneficiile analizei automate a vorbirii devin evidente. Sistemul procesează toate apelurile care apar în centrul de contact. Principiul de funcționare este următorul: înregistrarea vocală a conversației este tradusă în text și apoi analizată în funcție de parametrii pe care îi setați (despre care vom discuta mai târziu). Este esențial să înțelegem că întregul proces are loc în paralel, fără a cheltui ore de lucru suplimentare.

Îmbunătățirea procesului de control al calității

Sistemul își începe analiza după ce toate apelurile au fost transcrise în text. Printre parametrii care pot fi urmăriți se numără rata de vorbire, întreruperile (atât de către operator, cât și de către client), procentul de tăcere în timpul total al conversației și utilizarea (sau absența) unor cuvinte specifice din dicționare.

Pe lângă lucrul cu dicționare, sistemul urmărește numărul de apeluri și timpul de convorbire - mediu, total și minim - pentru fiecare operator în mod individual.

Ca urmare, toate informațiile adunate generează rapoarte pentru call center și individuale pentru angajați. Sistemul de notare atribuie automat o evaluare fiecărui apel și grupează toate apelurile pe baza acestor evaluări. În orice moment, managerul poate deschide lista, să vadă ce apeluri au avut evaluări mai mari (bune) sau mai mici (slabe) și să determine ce a mers prost în conversațiile cu mai puține puncte.

Indiferent de numărul de apeluri, va rămâne nevoie doar de a revizui rapoartele generate, de a-i recunoaște pe cei care au avut rezultate bune și de a lucra la îmbunătățirea cu cei care nu s-au descurcat la fel de bine.

Obținerea de perspective

Analiza vorbirii ajută companiile să identifice problemele recurente sau întrebările clienților. De exemplu, sistemul poate descoperi că mulți clienți întreabă despre returnările produselor sau despre condițiile de livrare, permițând companiei să ia măsuri pentru a îmbunătăți aceste aspecte ale serviciilor.

Personalizare

Analiza vorbirii permite companiilor să ofere experiențe de servicii personalizate. De exemplu, sistemul poate identifica preferințele clienților și poate oferi produse sau servicii relevante pe baza istoricului interacțiunii acestora cu compania. Această abordare personalizată sporește satisfacția clienților și încurajează relații mai puternice cu clienții.

Îmbunătățirea eficienței și productivității

Analiza vorbirii ajută companiile să optimizeze operațiunile centrului de apeluri și să sporească productivitatea operatorilor. De exemplu, sistemul poate identifica strategii de comunicare eficiente care conduc la rezultate mai de succes. Folosind aceste informații, companiile își pot eficientiza procesele, își pot îmbunătăți performanța și pot obține rezultate mai bune.

La finalul

Este important de subliniat că multe servicii, atunci când sunt utilizate corect, pot aduce mai multe beneficii decât aparent inițial. Analiza vorbirii este un exemplu strălucitor în acest sens.

Îmbunătățește calitatea serviciilor, instruirea angajaților și consolidarea relațiilor cu clienții, conducând în cele din urmă la creșterea și succesul companiei. Investiția în dezvoltarea și implementarea soluțiilor personalizate de analiză a vorbirii este un pas esențial către atingerea acestor obiective și stimularea dezvoltării companiei.

Credit imagine recomandată: Freepik

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• Sursa: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/