Por Mike Monty
Antes de 2020, muitas empresas canadenses estavam atrasadas em termos de transformação digital. A pandemia global alterou permanentemente a forma como as empresas operam. Este ano, quase seis em 10 as organizações aceleraram suas transformações digitais para atender às diretrizes de saúde e segurança e acompanhar as mudanças nos comportamentos de compra dos consumidores. Embora as compras online não sejam uma novidade, este ano provou que veio para ficar e que não tem volta.
Como será o futuro do comércio digital após um ano de transformação acelerada? Estas são algumas das minhas previsões sobre algumas das principais tendências de 2021 como a pandemia, e outros fatores continuam a influenciar o comportamento de compra do consumidor.
A realidade aumentada redefine o varejo
Os aplicativos de Realidade Aumentada (AR) têm aumentado nos últimos anos com experiências virtuais de “experimente antes de comprar”. Devido aos bloqueios relacionados à pandemia, a tendência só está aumentando à medida que as marcas de varejo não têm mais interação ao vivo com seus clientes de que antes dependiam.
AR ajuda a preencher a lacuna entre experiências de varejo online e offline com casos de uso que vão desde a visualização de móveis e produtos em sua casa - de marcas como IKEA e Home Depot - a virtualmente experimentar um par de óculos no aplicativo móvel de Warby Parker sem nunca ter que sair O sofá. Em termos de inovação mais recente, na semana passada, O Google anunciou sua mudança para o espaço de RA com o lançamento de uma experiência experimental de cosméticos movida a RA na Pesquisa Google. Antes um recurso interessante, a RA está rapidamente se tornando uma tecnologia essencial para os varejistas.
IA leva o atendimento ao cliente a novos patamares
Embora os últimos anos tenham permitido que muitas empresas mergulhassem na inteligência artificial, 2020 provou ser o ano para mergulhar de cabeça. Desenvolvimentos mais recentes viram a tecnologia baseada em IA passar de back-of-house para front-of-house, com iniciativas voltadas para o cliente, como chatbots com IA que permitem aos usuários realizar suas tarefas diárias com mais eficiência, automatizar conversas com clientes, prever clientes comportamento e aumentar a retenção de clientes.
Em 2021, a IA será aproveitada para aprimorar a experiência do cliente, oferecendo orientações e recomendações extremamente personalizadas. Para empresas que utilizam IA para coletar dados, quanto mais dados eles continuarem a coletar e otimizar um cliente e prever produtos e serviços, mais eles poderão construir uma experiência de compra atraente. Adicione mais dados e a IA pode aprender e inferir as preferências do usuário, oferecendo a melhor personalização da categoria.
A experiência de compra online torna-se pessoal
A pandemia está levando a competição do comércio eletrônico a patamares recordes, à medida que os consumidores canadenses gastam US$ 52 bilhões no e-commerce de varejo este ano, um aumento de 20.7% em comparação com 2019. Embora as vendas estejam crescendo, é cada vez mais difícil para os varejistas reduzir o ruído. Os consumidores agora buscam experiências mais ricas quando fazem compras. Com a ausência de tijolo e argamassa, a experiência de compra digital requer ferramentas imersivas, informativas e personalizadas.
O futuro das experiências personalizadas será aquele em que os varejistas podem aproveitar os dados do cliente para criar personalização um a um. Cada vez mais, os clientes começarão a receber ofertas altamente direcionadas a eles, como indivíduos, com produtos, ofertas e comunicações que são exclusivamente relevantes para eles. A varejista internacional de cosméticos, Sephora, é um excelente exemplo de personalização online feita diretamente de seus e-mails personalizados, programa de fidelidade Beauty Insider e tecnologia na loja. Os perfis do Beauty Insider dos compradores são unificados na Sephora.com e em seu aplicativo móvel e podem ser acessados na loja para personalizar as experiências de compra dos consumidores, independentemente do ponto de entrada.
Provavelmente veremos marcas aumentarem seus investimentos em ferramentas de personalização para ajudá-las a se destacar na multidão e provar que conhecem melhor seus clientes.
A ascensão do comércio de voz
Assistentes de voz estão vendo seus casos de uso se expandirem além de verificar o clima, operar dispositivos domésticos inteligentes ou pesquisar curiosidades no Google. Eles estão discretamente assumindo o controle da indústria de comércio eletrônico. Visto que passamos mais tempo em casa este ano, vimos um aumento nas interações com assistentes de voz à medida que as famílias adotaram novas tecnologias e hábitos em torno de suas rotinas recentemente interrompidas.
Quanto mais oportunidades os consumidores têm de se envolver com novas tecnologias, como assistentes de voz, mais isso permite que hábitos duradouros se instalem. É provavelmente por isso que este ano viu um crescimento significativo de assistentes de voz independentes. Por exemplo, Houndificar é uma plataforma de IA de voz que permite às marcas adicionar interfaces conversacionais inteligentes a uma conexão de Internet.
Em termos de onde a voz pode levar os varejistas, ela tem o potencial de ajudar as marcas a melhorar a maneira como interagem com os clientes, proporcionando jornadas mais interativas e conversacionais do cliente que os conduzem por meio de funis de compra, encontros de atendimento ao cliente e outros tipos de pagamentos e transações.
O comércio social está em alta
O comércio social deu grandes passos neste ano, à medida que as plataformas sociais evoluíram para atender aos consumidores onde eles passam a maior parte do tempo, e eu prevejo que essa tendência continuará a se acelerar apenas em 2021. Em maio, o Facebook foi lançado Lojas no Facebook, permitindo que as empresas criem uma única loja online para que os clientes acessem o Facebook e o Instagram. As pequenas e grandes empresas agora têm uma maneira simplificada de construir um ponto de comércio eletrônico no mundo rede social líder, e os consumidores têm uma experiência de compra sem atrito, sem nunca sair do aplicativo social. Mais recentemente, o Instagram tem testado sua guia Loja como uma ferramenta de e-commerce em evolução, fornecendo às empresas novas oportunidades de receita.
Embora o comércio social permita que as marcas se concentrem na venda direta como prioridade principal, ele também apresenta uma oportunidade de aumentar o envolvimento do público e criar consciência em mais da metade60 por cento) dos usuários do Instagram aprendem sobre novos produtos no aplicativo. Dado três em quatro Os canadenses (77 por cento) usam o Facebook diariamente, e o Instagram vem em segundo lugar, com 69 por cento de usuários diários, 2021 será o ano para capitalizar neste mercado e aumentar as conversões por meio do comércio social.
Esses são apenas dois exemplos de plataformas sociais com funcionalidades de checkout integradas, projetadas para agilizar a experiência de compra online e facilitar um comportamento de compra mais imediato em resposta às ações do usuário. Com o aumento do uso do TikTok e do YouTube, as possibilidades de comércio social são infinitas.
Otimize a experiência de compra para celular
À medida que as regras de bloqueio mudam a cada semana, muitos consumidores ficam com temores persistentes sobre novos surtos, o que os torna cautelosos em voltar às lojas. O desconforto com as compras físicas forçou os consumidores a experimentar o comércio digital e móvel em novas áreas. As compras na mercearia são um excelente exemplo.
Uma pesquisa do início deste ano descobriu que quase metade dos canadenses pesquisados disseram que compraram mantimentos online nos últimos seis meses. Entre aqueles que encomendaram mantimentos online, 53% disseram que isso seria algo que eles continuariam a fazer por muito tempo depois que a pandemia acabasse. Para alcançar o número crescente de clientes móveis, Walmart Canada implementou o check-in móvel em todo o país neste outono, para que os clientes possam fazer o check-in de seus pedidos de supermercado durante o trajeto, tornando a coleta mais rápida.
À medida que os clientes continuam a fazer mais compras usando dispositivos móveis, as marcas precisarão fornecer experiências consistentes em todos os dispositivos, de desktop a tablet e celular, para sua loja online ou risco de abandono do carrinho de compras e taxas de rejeição acima da média. Os ganhos com compras móveis que vimos este ano provavelmente permanecerão após a pandemia, e espero que os efeitos da pandemia apenas acelerem as tendências de longo prazo no uso de celulares.
Com o cerca de metade (48 por cento) dos canadenses que usam plataformas de comércio eletrônico com mais frequência do que antes da pandemia, a tecnologia precisa fazer parte de sua estratégia de entrada no mercado e de negócios. Considere se sua marca está alavancando alguma das tendências mencionadas acima e, caso não esteja, como a adoção pode ajudar sua empresa a acompanhar as mudanças nos hábitos de consumo?
Se 2020 nos ensinou alguma coisa, é que a transformação digital não é um conceito, mas uma realidade.
Fonte: https://www.fintechnews.org/digital-commerce-predictions-for-2021/
