A resposta de voz interativa (IVR) é uma ferramenta onipresente, mas não apreciada, para atendimento ao cliente. Embora as empresas os adotassem para responder às consultas e ligações dos clientes de forma eficaz e reduzir os custos de suporte, isso criou um enorme ressentimento entre os clientes. Essa insatisfação chegou a um ponto em que um grande Operadora de telecomunicações dos EUA decidiu acabar com o IVR em conjunto e permitir que os clientes entrem em contato com agentes humanos diretamente. Embora o IVR tenha ajudado as organizações a alcançar eficiências até certo ponto, junto com a redução do custo por chamada, os clientes consideraram as interações impessoais menos do que satisfatórias.
IVR está se transformando para ser mais relevante
Apesar das deficiências do IVR, ele não vai desaparecer. Em vez disso, está passando por uma transformação para fornecer melhores maneiras de atender aos clientes. A principal mudança é a ascensão de IVR de conversação que substitui a escolha mecânica de opções por padrões naturais de conversação. Além disso, técnicas como a deflexão de IVR também estão provando ser ferramentas práticas para melhorar a experiência do consumidor e a eficiência organizacional com IVR. É fundamental compreender as diferenças entre a deflexão de IVR conversacional e a automação de IVR para garantir que as organizações possam aproveitá-los de forma adequada para aumentar a satisfação do cliente em um determinado contexto.
A compreensão dessas diferenças permitirá que você lide melhor com as interações com o cliente, dependendo do contexto e da situação. Essa flexibilidade ajuda a aumentar a satisfação e o envolvimento do consumidor por meio de uma experiência melhor.
O problema com IVR tradicional
A insatisfação do cliente com o IVR decorre de como ele prioriza a eficiência em relação à experiência. O objetivo principal do IVR é reduzir o número de chamadas de agentes, de acordo com mais de 57% dos executivos . Para atingir este objetivo, trata todos os clientes e situações no par e para clientes de alcançar agentes na medida do possível. Este design não é centrado no cliente. Não leva em conta as jornadas individuais do usuário. A implementação tradicional de IVR leva a um labirinto de opções que o cliente deve percorrer antes de obter uma resposta simples. E para consultas críticas, o tempo que leva para navegar na árvore de chamadas do IVR resulta em grave insatisfação.
O que é IVR de conversação?
IVR de conversação não é apenas um IVR baseado em fala que reage aos comandos de voz, mas usa os padrões naturais de conversas para facilitar as interações com o cliente. Essa forma avançada de conversação IVR usa Processamento de Linguagem Natural (PNL) e IA para entender as dúvidas dos clientes e responder apropriadamente, sem fazer o cliente percorrer um labirinto de opções e seleções.
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A resposta inteligente ajuda a melhorar suas taxas de resolução de primeira chamada (FCR). A experiência aprimorada do cliente também ajuda você com um melhor Net Promoter's Score (NPS), sem falar que ajuda a reduzir custos e tornar os processos internos mais eficientes.
Você pode leia este artigo para mais detalhes sobre IVR conversacional, seus casos de uso e seus benefícios.
Automação com interfaces de conversação
As interfaces de voz de conversação permitem que as organizações automatizem os processos de negócios com a ajuda do IVR. De uma perspectiva tecnológica, o cliente pode usar uma chamada telefônica, um assistente de voz ou qualquer outra interface habilitada para voz para se conectar com a organização. O agente de conversação que aciona o IVR pode responder de maneira diferente, dependendo das necessidades do cliente e dos dados e inteligência subjacentes. Essas respostas podem incluir:
- Fornecendo a resposta ou informações ao chamador. Por exemplo, em um cenário bancário, se o cliente quiser saber a agência ou caixa eletrônico mais próxima, o agente de conversação IVR pode pedir a localização atual do cliente e, por meio da integração com GPS, fornecer a lista das agências próximas.
- Execute as tarefas adequadas em resposta à solicitação do cliente. Por exemplo, o agente de IVR de conversação de um hotel pode reprogramar uma reserva de um hóspede, ou um showroom de automóveis pode permitir que os clientes agendem um test drive por meio de IVR de conversação.
Gartner previu que “Em 2020, os clientes gerenciarão 85% de seu relacionamento com a empresa sem interagir com um ser humano”. Embora a extensão dessa previsão não esteja disponível, pesquisas recentes by Fóruns de Baunilha descobriram que 79% dos clientes esperar organizações a fornecer ferramentas de suporte de autoatendimento para ajudar os clientes a encontrar respostas sem ter que entrar em contato com o suporte.
O papel humano na automação IVR
Embora a automação seja crítica, presumir que resultará em uma substituição completa dos agentes humanos é errôneo. Uma das considerações essenciais para a automação IVR eficaz é o quão perfeitamente ela pode facilitar as interações dos agentes humanos. O primeiro nível de automação que já existia era balancear a carga entre os agentes disponíveis. IVR de conversação adiciona uma capacidade inteligente de transferir o controle para um agente humano quando apropriado durante a conversa.
Confira este e-book, IA de conversação: redefinindo a automação do Contact Center com IA , para compreensão de detalhes que o ajudarão a aproveitar a automação IVR de maneira eficaz.
Vantagens da automação IVR em relação ao IVR tradicional
Muitos especialistas previram o fim do IVR, dados os desafios associados a ele. Como as alternativas mais robustas nas formas de chatbots surgiram, muitos acreditaram que IVR pode não ser mais relevante. No entanto, há momentos em que os clientes preferem e precisam falar com as pessoas certas. Com a IA conversacional, o IVR está se transformando para ser relevante novamente. E a automação IVR ajuda a resolver algumas das preocupações com os sistemas IVR tradicionais.
Resposta e resolução mais rápidas
Como o IVR conversacional pode encontrar a intenção do cliente melhor e mais rápido, ele pode combinar o cliente com o agente certo com as habilidades necessárias rapidamente. Com essa ajuda certa, os clientes encontram suas dúvidas resolvidas muito mais rápido do que com os sistemas IVR tradicionais. As taxas de Resolução da Primeira Chamada (FCR) também melhoram, enquanto o tempo de espera do cliente e o Tempo Médio de Tratamento (AHT) diminuem, levando a uma maior satisfação.
Fácil manuseio de grandes volumes de chamadas
Haverá momentos em que sua empresa terá um aumento no número de chamadas recebidas. Como a automação de IVR reduz o tempo necessário para a resolução de cada consulta, ela libera seus agentes mais rapidamente. A duração mais curta por chamada permite que você atenda a mais clientes sem aumentar a capacidade.
O que é deflexão de IVR?
A deflexão IVR leva a experiência do cliente automatizada para o próximo nível. Enquanto o IVR conversacional restringe o cliente e os agentes ao canal de voz, a deflexão permite que você adicione uma experiência multicanal às interações do consumidor. Dada a situação, as pessoas podem preferir canais diferentes. Às vezes, a troca de informações é melhor realizada por outros meios que não a voz.
Por exemplo, suponha que um cliente pergunte sobre a abertura de uma conta bancária. Nesse caso, o agente conversacional pode repassar as informações para a camada de inteligência subjacente, enviando o formulário de abertura de conta por e-mail para o cliente. Este é apenas um exemplo de como funciona a deflexão IVR.
A deflexão IVR permite o uso de vários canais para atender às preferências do cliente e modos de comunicação ideais para as ações pretendidas do cliente. Os clientes preferem uma experiência omnicanal, e a deflexão de IVR permitirá que as organizações aproveitem isso. Com canais adicionais, os clientes também obtêm respostas rapidamente, sem restrições de tempo ou disponibilidade do agente.
Implementando a deflexão IVR
Tradicionalmente, o conceito de deflexão foi usado passivamente. Os sistemas IVR reproduziam a mensagem sobre a disponibilidade de outros canais enquanto aguardavam para se conectar ao agente. No entanto, essa abordagem tinha desvantagens. O cliente teve que desligar a chamada e se reconectar por meio de um canal diferente. Com os dispositivos inteligentes de hoje, o processo pode ser mais proativo e contínuo.
Seus clientes provavelmente irão ligar usando um telefone celular. O sistema IVR pode identificar de forma inteligente se for esse o caso e oferecer o envio de um link para o canal preferido do cliente. Embora os canais de SMS e e-mail possam ser suportados em quase todos os dispositivos agora, com smartphones, os clientes podem se beneficiar de canais capazes, como agentes de conversação inteligentes (também conhecidos como chatbots) Os links podem permitir que os clientes continuem a conversa de onde pararam, sem reiniciar. Esse desvio inteligente de IVR também pode utilizar a base de conhecimento organizacional e direcionar os clientes aos recursos apropriados.
- Identifique a intenção do cliente. Nova era IVR de conversação sistemas são capazes de fazer isso de forma inteligente. Determinar a intenção do cliente permitirá que o IVR decida se o desvio de oferta será a estratégia certa para essa intenção.
- Informe o cliente sobre o tempo que levará para se conectar com o cliente e ofereça diferentes canais para economizar tempo. Forneça essas informações o mais cedo possível dentro do fluxo de IVR. Além disso, compartilhe as informações sobre quaisquer limitações dependendo da intenção.
- Deixe o cliente decidir se deseja utilizar essas alternativas ou falar com um agente. Essa abordagem de deflexão de IVR versus IVR de conversação ajuda a aumentar a satisfação do cliente.
- Verifique os detalhes pertinentes dos canais alternativos, se necessário. Por exemplo, para utilizar SMS ou e-mail, confirme o número e endereço de e-mail que o sistema IVR deve usar.
- Antes de desligar, confirme se o cliente pode acessar o link ou as informações enviadas pelo canal selecionado. Assim que a confirmação for recebida, o IVR deve informar o usuário antes de desligar.
- Informe o cliente se quaisquer encargos ou condições adicionais se aplicam ao canal alternativo selecionado. Por exemplo, para usar o canal SMS, pode haver taxas padrão da operadora envolvidas.
- Certifique-se de não estar passando nenhuma informação de identificação pessoal (PII) ou informação pessoal sensível (SPI) por meio de canais não seguros.
O conteúdo do outro canal pode incluir;
- Sua mensagem
- Link para sua conversa chatbot, canais de mensagens como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, Mobile App ou quaisquer outras ferramentas de autoatendimento.
Muito parecido com a automação IVR, a deflexão IVR também aborda muitas das deficiências dos sistemas IVR tradicionais. Alguns dos benefícios de uma solução de deflexão IVR são:
Permitir resolução mais rápida de consultas de clientes
Freqüentemente, os clientes precisam de informações preliminares que não requerem muita experiência humana. Por exemplo, um cliente de uma companhia aérea pode ligar para solicitar uma cópia de seu itinerário. Em vez de esperar que um agente esteja disponível, o IVR pode desviar a chamada para SMS para pedir ao cliente sua identidade ou PNR e enviar os detalhes do itinerário por e-mail. O cliente não precisa esperar a disponibilidade do agente, principalmente quando a ação final envolver o envio do e-mail.
Atenda mais clientes com menos agentes
Embora a automação IVR tenha ajudado muito com volumes maiores de chamadas, há momentos em que até isso é inadequado. Festivais, feriados, calamidades e pandemias são algumas situações em que seus agentes podem ficar sobrecarregados e você pode não ter capacidade para atender a esse volume maior. A deflexão IVR permite que você lide com esse volume aumentado facilmente, sem um aumento na capacidade ou despesas.
Redução de custos
O custo por chamada quando os agentes falam com cada cliente é alto. Como uma chamada é um modo de comunicação assíncrona, apenas um cliente por agente pode ser atendido. Com vários canais, o custo de atender a uma solicitação do cliente reduz consideravelmente. Os canais de mensagens e de autoatendimento têm custos mais baixos do que os canais de voz. A deflexão também ajuda a minimizar retornos de chamada e chamadas repetidas. Uma vantagem dessa redução é a satisfação do agente aprimorada e o atrito reduzido.
Transcender limites de tempo
A deflexão IVR permite a utilização de sistemas IVR sem as restrições de tempo de escritório ou disponibilidade dos agentes. Por meio do desvio de IVR, você pode atender seu cliente a qualquer hora do dia, incluindo horários em que a linha de atendimento ao cliente está fechada ou quando o volume de chamadas aumenta, resultando em tempos de espera maiores.
A deflexão de IVR permite aumentar a satisfação do cliente (CSAT) e as pontuações do Net Promoter (NPS) enquanto aproveita seus investimentos existentes. Ele também facilita o uso de sua base de conhecimento existente por meio da adoção de autoatendimento. Por meio da deflexão de IVR, as organizações podem garantir 20% mais uso de outros canais do que as chamadas.
- O IVR tradicional tira o controle dos clientes e atua de acordo com sua lógica. A deflexão IVR dá ao cliente a opção de usar outros canais apropriados.
- O IVR tradicional utiliza um único canal; a deflexão é multicanal.
- Com a deflexão, o IVR pode atender a várias solicitações simultaneamente, pois funciona em modo assíncrono.
- Com a deflexão, você pode permitir que os clientes se conectem a qualquer momento para resolver suas dúvidas ou problemas.
Não deve ser confundido com prevenção de chamadas, desviar chamadas é uma forma de contact centers sobrecarregados responderem às perguntas e solicitações dos clientes sem a necessidade de um agente para conversar com eles. Desde a otimização de IVRs e opções de autoatendimento até a personalização de mensagens em vários canais, aperfeiçoar o desvio de chamadas em seu contact center ajudará a equilibrar a carga de chamadas e melhorar a experiência do cliente. A deflexão IVR fornece uma experiência personalizada aos clientes, o que proporciona uma satisfação mais significativa do cliente do que tratar cada chamada e cliente com um critério semelhante. A deflexão também permite uma melhor experiência omnicanal.
Ambos IVR de conversação e o IVR Deflection identificam a intenção do cliente muito melhor do que os sistemas tradicionais de IVR baseados em telefone. A adoção dessas melhorias de IVR mais inteligentes ajuda a fornecer uma abordagem mais centrada no cliente e focada na jornada. Tanto o IVR de Conversação quanto o IVR Deflexão permitem que você otimize suas operações internas enquanto garante a melhor satisfação do cliente.
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