A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) do Chatbot é benéfico nesta era digitalizada em que você deseja aumentar as vendas, reduzir o tempo de manuseio e aprimorar a experiência do cliente.
O primeiro passo de qualquer solução de problema é entender as prováveis áreas de dor do cliente.
Escolha o seu método para analisar a situação
A. Análise de causa raiz
B. SWOT
O método pode ser diferente, o que importa é a identificação exaustiva dos motivos que estão afetando o desempenho do chatbot
Gosto de usar o método de análise de causa raiz, pois ajuda a bifurcar as razões das entradas recebidas de várias equipes. A criação do chatbot não é uma tarefa individual, é um esforço de equipe para trazer o melhor entendimento da jornada do cliente e integrá-la através do chatbot.
Principalmente as razões podem ser
1. Técnico
2. Comunicação
3. Tempo de Resposta
Recolher os dados a cada nível e divulgar a informação aos respetivos stakeholders das várias equipas envolvidas.
1. Estudo de caso: Criando bot de bate-papo de reserva de compromisso
Na análise primária, as principais razões podem ser.
As lacunas técnicas podem ser
1. A chatbot é lento
2. O chatbot não está abrindo
3. Não é possível redirecioná-lo adequadamente para a equipe de suporte
Lacunas de comunicação
1. Menos informações alimentadas para que o cliente seja redirecionado para o especialista de suporte certo
2. Os pontos de interação são exaustivos - Resposta personalizada com base no conjunto de consultas do cliente
Lacunas de resposta/suporte
1. A equipe de suporte tem empatia com o cliente
2. A duração do tempo médio de manuseio (AHT) precisa ser reduzida para reduzir a fadiga do cliente
Essas são as amplas categorias de erros que podem ocorrer com seu chatbot, o que, por sua vez, está diminuindo a satisfação do cliente do seu chatbot e abordá-los em conjunto pode aumentar o CSAT gradualmente.
PS Abaixo está o link para um vídeo de um chatbot conversacional criado por mim para uma plataforma imobiliária há alguns anos.