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7 tendências de IVR notáveis ​​para o ano de 2021 e além

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O atendimento ao cliente é o fator mais crítico para determinar se uma empresa irá crescer ou sofrer de apatia do cliente. O excelente atendimento ao cliente como estratégia pode trazer uma vantagem competitiva imensa. Manter os clientes satisfeitos é uma tarefa desafiadora, devido ao ambiente de negócios em constante mudança e às expectativas dos clientes. O primeiro ponto de contato com o cliente desempenha um papel crítico na experiência do cliente. Um sistema de resposta de voz interativa (IVR) geralmente serve como o primeiro ponto de contato. Dado o papel crucial que o IVR desempenha no contact center, é essencial que as empresas estejam cientes das tendências de IVR para 2021 e além, a fim de acertar sua estratégia de experiência do cliente para o futuro próximo.

Desafios IVR atuais

De acordo com, o IVR foi responsável por mais de 50% dos consumidores não concluírem suas transações comerciais. De acordo com a Forrester, cerca de 79% dos clientes preferem autoatendimento do que usar canais de suporte assistidos por humanos. Essas tendências forçaram muitos a se perguntar se o IVR ainda é relevante. No entanto, a voz é um canal preferido para a geração mais jovem hoje, como fica evidente pela voz assistentes'adoção e popularidade. Também pode haver momentos em que os clientes preferem canais de voz em vez de outros canais baseados em texto, dependendo da situação. E, portanto, continuará sendo uma parte integrante das estratégias de experiência do cliente das empresas se puder se reinventar.

Existem quatro problemas principais com a implementação atual do IVR.

  1. O IVR tradicional adota uma abordagem de tamanho único, sem nenhuma preocupação com as emergências do cliente e o impacto dos atrasos nos serviços. Não havia como agilizar as consultas mais urgentes. Essa incapacidade prejudica a satisfação do cliente. Ao mesmo tempo, os agentes gastavam seu tempo em questões não críticas ou urgentes, impactando negativamente as eficiências internas.
  2. Se houver picos no tráfego de chamadas recebidas, torna-se um desafio atender a todos os clientes. As equipes precisam aumentar rapidamente o número de agentes ou correm o risco de não atender a todos os clientes.
  3. Eles empregam um processo confuso e demorado antes que um cliente possa obter respostas e soluções significativas para suas dúvidas e problemas. Isso forçou o cliente a selecionar muitas opções e esperar que um agente estivesse disponível até mesmo para perguntas simples. Se os agentes estiverem ocupados atendendo a outros clientes, o tempo de espera aumentará e esse problema será uma causa significativa de insatisfação com o IVR.
  4. Os sistemas IVR tinham integração deficiente com outros canais de interação com o cliente. Os clientes percebem uma empresa como uma entidade integrada; portanto, canais isolados e desconexos fornecem uma experiência inferior. Mesmo com o próprio IVR, frequentemente, o cliente tinha que mudar de um agente para outro e explicar repetidamente os problemas.

Aprender mais: Desvio de IVR vs IVR de conversação: como melhorar a satisfação do cliente

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O que os clientes desejam?

O que as empresas precisam ter em mente é que o IVR não funciona isoladamente. As empresas devem considerar Implementação de IVR e a estratégia geral de satisfação do cliente em conjunto, e não como ferramentas independentes. Dessa perspectiva, é fundamental entender o que os clientes desejam e determinar como você pode usar o IVR para atender a esses desejos.

Experiência Omnichannel

A Estudo HubSpot revelou que 62% dos clientes desejam se comunicar com as empresas por e-mail para atendimento. 48% querem usar o telefone, 42% bate-papo ao vivo e 36% formulários de “Fale conosco”. ” Existe uma sobreposição significativa entre os números. No geral, 89% dos clientes esperam uma experiência omnicanal.

Experiência consistente em todos os canais

Omnichannel a experiência tem conotações diferentes da experiência multicanal. Uma implementação de IVR multicanal é desarticulada, portanto, não mantém a uniformidade e consistência da experiência do cliente. Na ausência de tal experiência consistente, você risco de perder 73% de seus clientes.

É por isso que implementações de URA omnicanal bem projetadas têm o potencial de ser consistentes em todos os canais. A consistência significa uma transferência contínua de informações entre os canais, mantendo a continuidade das conversas. Se os clientes mudaram para mensagens de texto de um voz chamada, eles não devem precisar se explicar ou compartilhar as mesmas informações que já compartilharam na chamada.

Resposta imediata

O estudo da HubSpot também revelou outras estatísticas interessantes. 90% dos clientes queriam uma resposta imediata às suas chamadas e perguntas. Essa urgência ocorre porque os clientes só ligam para o centro de suporte quando não conseguem resolver seus problemas usando as opções de autoatendimento.

As tendências de IVR para 2021 refletem essas quatro necessidades principais do cliente e que a tecnologia e os negócios estão respondendo às desvantagens e aos desafios de forma consciente.

Aqui está um guia especializado em como as empresas podem aproveitar a IA de conversação para desviar IVR e por que ela é necessária

IVR está passando por uma transformação

O surgimento da Inteligência Artificial (IA) e do Aprendizado de Máquina (ML) trouxe um renascimento para. Em vez de ir embora, está se transformando com essas tecnologias emergentes para fornecer uma experiência de atendimento ao cliente ainda melhor, removendo as deficiências tradicionais de IVR. A disponibilidade de dados e os avanços tecnológicos permitem que o IVR seja novamente significativo para as empresas, reduzindo o risco de insatisfação do cliente.

As três dimensões das necessidades do cliente e a adoção inevitável de recursos de IA e ML são os principais motivadores de como as tecnologias de IVR e experiência do cliente irão evoluir em 2021 e além.

# 1: Ascensão do IVR de conversação

Existem poucas chances de você não saber o que é Siri ou Alexa. Há uma estimativa de que antes do final de 2020, haveria 4.2 bilhões de assistentes de voz digital em todo o mundo e, em 2024, o o número seria de 8.4 bilhões , mais do que a população mundial. Graças aos avanços no Entendimento da Linguagem Natural (NLU) e na Inteligência Artificial conversacional (IA), a voz está se tornando o modo preferido de interação em todas as esferas. IVR de conversação segue essa tendência, pois está se tornando o primeiro ponto de contato preferencial dos clientes.

IVR de conversação remove uma das maiores queixas do cliente. Embora eles ainda possam estar falando com uma máquina, é uma forma muito mais humanizada do que a voz robótica da tecnologia DTMF (Dual Tone Multi-Frequency), pedindo-lhes para escolher os números mecanicamente. Em vez disso, o IVR conversacional entende o que eles estão dizendo e responde com informações relevantes sem que o cliente tenha que resolver um quebra-cabeça.

Nº 2: a previsão da intenção do chamador é a base

Um dos motivos dos longos tempos de espera com o IVR era capturar todas as informações possíveis sobre o cliente. As organizações queriam obter essas informações para saber sobre o cliente e por que ele estava ligando. No entanto, essas tentativas muitas vezes terminavam com os clientes tendo que escolher muitas opções quando solicitado. Isso aumentou o tempo de espera e a frustração do cliente.

Em vez disso, os sistemas agora estão tentando prever os motivos por trás da chamada do cliente. Às vezes, é fácil encontrar essa intenção. Por exemplo, há um voo cancelado e um dos clientes que viajaria nesse voo liga para o IVR da companhia aérea. Provavelmente, eles estão tentando encontrar voos alternativos para reservar. Fatorar esse conhecimento em como o IVR responde ao cliente pode tornar as conversas mais eficazes e eficientes.

Prever a intenção é muito mais conveniente com IVR de conversação . Os algoritmos de PNL no back-end podem processar a consulta, além dos dados treinados subjacentes. Ele pode então responder apropriadamente.

À medida que o IVR de conversação continua a coletar mais dados, os algoritmos de ML se tornam mais precisos com suas previsões.

Nº 3: Eliminando as restrições com a comunicação omni-channel

Era 2014 quando a Apple anunciou o “Handoff” recurso durante WWDC. A transferência permite que você continue trabalhando perfeitamente entre seus Macs, iPhones e iPads em continuação. O IVR está alcançando recursos semelhantes para fornecer comunicação sem atrito entre dispositivos, canais, geografia e tempo. Também está se ajustando às mudanças nas preferências de comunicação à medida que as gerações mudam. À medida que a comunicação do dia-a-dia passa de chamadas para texto para voz, o IVR segue a tendência.

As interfaces de conversação e a intenção preditiva ajudam na comunicação omnicanal. Embora a interface de conversação possa ser o ponto de contato inicial, ela pode identificar as necessidades e preferências do cliente e sugerir mover as interações para outro canal apropriado.

Nº 4: Aumento das capacidades visuais de IVR e de autoatendimento

Os smartphones garantem que, não importa onde estejamos, tenhamos vários recursos ao nosso alcance. O IVR da nova era está utilizando esses recursos para ampliar os limites do atendimento ao cliente. Um cliente liga para entender as opções detalhadas de uma apólice de seguro e as opções mudam com base nas preferências do cliente. Em vez de explicar as opções e solicitar preferências em relação a uma chamada telefônica, o contact center pode fornecer essas opções simultaneamente no smartphone do cliente. Um cliente pode selecionar uma dessas opções. Essa implementação interativa é um exemplo básico de IVR visual, mas as possibilidades são infinitas.

A web já tem esses recursos de autoatendimento. Ao combinar fala e interações na tela, o Visual IVR simplifica a experiência de navegação e expande as possibilidades de atividades de autoatendimento baseadas em IVR. Ao combinar os canais, o Visual IVR oferece um envolvimento muito maior e facilidade de operações. A maior conveniência e envolvimento aumentam a satisfação do cliente.

Esses recursos também aprimoram a personalização que, novamente, leva à satisfação. O sistema IVR pode apresentar opções relevantes com base na geografia, idioma, interações anteriores e muitos outros detalhes para reduzir a carga cognitiva dos clientes.

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# 5: Analytics

O suporte básico de ML e IA para sistemas IVR está ajudando as empresas não apenas a gerar melhores insights analíticos, mas também permitindo que eles convertam esses insights em ações. 2021 e em diante, veremos dados mais integrados entre os canais, e insights ainda melhores, incluindo análise preditiva, conduzirão a experiência do consumidor (CX). Com o IVR omnicanal, é possível agregar os dados em uma única fonte de verdade. Essa agregação ajudará as empresas a construir iniciativas estratégicas de melhoria de CX em vez de soluções ad-hoc e tomar decisões objetivas.

Existem muitas maneiras de a análise ajudar as empresas a criar eficiências em seus processos. Desde a redução do tempo médio de atendimento de chamadas (ACHT) até a redução do volume de chamadas, a análise pode ajudar as empresas a desenvolver estratégias práticas que melhoram a experiência do cliente, reduzindo o custo e o tempo de atendimento.

Nº 6: Otimização com base na jornada do cliente

Um dos problemas de como as empresas utilizam o IVR é que ele trata todos os clientes e todas as situações com a mesma abordagem. Alguns casos exigem uma resposta mais rápida do que outros e alguns processos de negócios são inerentemente mais complexos do que outros. A estratégia de experiência do cliente deve levar em consideração o escopo de otimização para tais operações.

Uma maneira de fazer isso é imaginar a jornada do cliente para cenários críticos e otimizar essas estratégias de resposta. Por exemplo, se um cliente liga para um problema que envolve quebra de equipamento ou algum problema urgente, não faria sentido para o IVR enviá-lo a outros canais para encontrar soluções. A melhor opção seria conectá-los a um agente humano. O agente pode então desviar o cliente para outros canais, se apropriado.

No entanto, para fazer isso, você precisa entender tanto a empresa quanto o cliente. A jornada também deve ser flexível para que o sistema IVR possa determinar essas variáveis ​​dinamicamente e o mapa da jornada possa mudar de forma otimizada. Embora os mapas de viagem devam ter pontos de transferência predefinidos entre as ferramentas digitais e os humanos, a flexibilidade para alterá-los para circunstâncias únicas otimiza a experiência.

Nº 7: Personalização é o auge da experiência do cliente

Embora tenhamos feito um grande progresso na quebra das barreiras geográficas para fazer negócios e trazer soluções inovadoras para resolver problemas urgentes, as empresas ainda se esforçam para fidelizar os clientes. Com muitas opções de produtos disponíveis, existem poucas barreiras para os clientes mudarem de uma marca para outra. Antigamente, empresários e lojistas tinham uma ligação direta com o cliente. Essa conexão foi o maior impulsionador da fidelidade do cliente.

A personalização oferece às empresas a chance de criar uma conexão profunda com os clientes. Humaniza canais digitais. E é por isso que é um dos fatores mais críticos de uma transformação digital de sucesso para as empresas.

A tecnologia IVR também está adotando a personalização. Todas as tendências contribuem para permitir que as empresas ofereçam um CX personalizado aos seus clientes. À medida que os algoritmos de ML e IA subjacentes se tornam mais precisos com o fluxo contínuo de dados, os IVRs terão mais oportunidades de oferecer experiências personalizadas. Essas experiências aumentarão a satisfação do cliente e reduzirão os custos de aquisição de clientes (CAC).

IVR é um dos pontos de contato mais críticos entre sua empresa e os clientes. Embora tenha havido um declínio na eficácia geral do IVR nos últimos anos, o surgimento de novas tecnologias começou a transformar a maneira como os IVRs são implementados e usados. À medida que essas novas tecnologias amadurecem, elas abrirão mais caminhos para que as empresas tornem a vida de seus clientes mais fácil, beneficiando-se, em troca, da maior satisfação do cliente e do crescimento dos negócios. As empresas precisam olhar para o quadro integrado em que o IVR faz parte de toda a pilha de tecnologia e utilizá-los para atender às expectativas e necessidades dos clientes.

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7 tendências de IVR notáveis ​​para o ano de 2021 e além foi publicado originalmente em Vida de Chatbots no Medium, onde as pessoas continuam a conversa destacando e respondendo a essa história.

Source: https://chatbotslife.com/7-remarkable-ivr-trends-for-the-year-2021-and-beyond-d6cad96d0401?source=rss—-a49517e4c30b—4

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