Stulecia historii i dziesięciolecia obecności na głównych ulicach oznaczają, że tradycyjne banki, takie jak brytyjska „wielka czwórka” Barclays, Lloyds, HSBC i Natwest, są często postrzegane przez klientów jako najbardziej godna zaufania i atrakcyjna opcja. Jednakże odkąd Wielka Brytania zaczęła udzielać zezwoleń
Wraz z otwarciem nowych banków ponad dziesięć lat temu pojawiło się wielu konkurentów. Wiele z tych banków wykorzystuje zaawansowaną technologię do tworzenia innowacyjnych usług finansowych, które przyciągają nowych klientów.  

Teoretycznie te „neobanki” odniosły duży sukces. W UK, około 20 milionów konsumentów teraz użyj banku pretendentów, podczas gdy Starling Bank, First Direct i Monzo zajmują
trzy pierwsze miejsca w rankingach zadowolenia klientów w Wielkiej Brytanii. Jednak z tych klientów neobanku, po prostu pierwszej
za pięć faktycznie używają go jako głównego konta bankowego. Czy wschodzące gwiazdy nadal borykają się z problemami związanymi z długoterminowym zaufaniem klientów w porównaniu z obecnymi na rynku firmami? I czy uda im się je kiedyś pokonać? Spójrzmy.

Bankowość w strefie komfortu

Rzeczywiście, statystyki pokazują, że choć neobanki podbiły serca klientów, nie do końca podbiły ich umysły. Ponad dwie trzecie (68%) Brytyjczyków
twierdzi, że ufa swojemu tradycyjnemu bankowi, podczas gdy mniej niż jedna piąta (17%) zgadza się, że cyfrowe banki będące konkurentami są równie niezawodne i godne zaufania. Klienci stwierdzili także, że woleliby bankowość w tradycyjnej instytucji niż w neobanku (47% vs. 11%) i że jeśli obie strony
wprowadziły ten sam produkt usług finansowych, wybraliby ten oferowany przez operatora zasiedziałego (45% vs. 7%). Dlaczego to?

Jedna z teorii mówi o bezwładności. Wielu klientów otwiera swoje pierwsze konto bankowe w wieku około 18 lat, na polecenie mentorów, takich jak rodzice, dziadkowie i osoby starsze. Ci „influencerzy” są zwykle silniej powiązani z tradycyjnymi bankami i wydają rekomendacje
odpowiednio. A kiedy już jako młody dorosły nawiążesz współpracę z bankiem, motywacja do zmiany często jest niewielka.

Tymczasem nagłówki upadków niektórych z największych współczesnych banków na świecie mogły jeszcze bardziej nadszarpnąć zaufanie do technologii cyfrowych. Tylko wiosną 2023 r. ucierpiały Stany Zjednoczone trzy z czterech największych
upadłości banków w historii ponieważ First Republic Bank, Silicon Valley Bank i Signature Bank upadły, a ich łączne aktywa wyniosły 556 miliardów dolarów. Jeśli tradycyjne banki potrafią przetrwać setki lat i liczne krachy finansowe, po co ufać komukolwiek innemu?

Ten brak zaufania stanowi ogromny problem dla brytyjskich banków-konkurentów, a jego przezwyciężenie zajmie trochę czasu. Jak zatem banki cyfrowe mogą budować zaufanie i akceptację oraz stać się wyborem numer jeden dla klientów? Spójrzmy.

1. Oferuj klientom nieodparte doświadczenia

Obecnie wiele naszych codziennych decyzji zakupowych często sprowadza się do ceny, szczególnie w dobie porównywarek i ofert Tesco Clubcard. Jednak ponieważ większość usług bankowych jest bezpłatna dla każdego uprawnionego, przekonanie klientów do zmiany może być trudne
od znanego dostawcy usług bankowych. Zamiast tego banki cyfrowe mogą zdobyć zaufanie i wyróżnić się na tle operatorów zasiedziałych doświadczeniem. Jak wspomniano, neobanki już przodują w dotychczasowej historii banków pod względem zadowolenia klientów. Chodzi więc o rozszerzenie tego leadu poprzez dodanie
więcej wyjątkowych usług, aż stanie się prawie niemożliwe dla konsumentów korzystanie z usług bankowych gdzie indziej.

W szczególności sprawne banki będące konkurentami mogą zwiększać swój udział w rynku, zmieniając się szybciej niż tradycyjne banki, aby sprostać nowym, pilnym potrzebom klientów. Na przykład wielu Brytyjczyków ma trudności z zarządzaniem swoimi finansami w obliczu dzisiejszego kryzysu kosztów utrzymania. Poprzez wykorzystanie
technologii zarządzania relacjami z klientami (CRM) neobanki mogą szybko analizować dane bankowe swoich klientów i budować 360-stopniowy profil ich indywidualnej sytuacji.

Następnie bank może zapewnić osobom znajdującym się w szczególnie trudnej sytuacji bezpłatnych wewnętrznych doradców lub narzędzia do zarządzania pieniędzmi, zapewniając spersonalizowane wsparcie, które pomoże im bezpiecznie poruszać się po niestabilnej gospodarce. To prosty sposób na zabezpieczenie długotrwałych relacji z klientami,
w badania JD Power pokazujące, że „ogólne zadowolenie klientów z banków detalicznych wzrasta o 155 punktów (w skali 1,000 punktów), gdy klienci to cytują
ich bank wspiera ich w trudnych czasach gospodarczych.”

Tymczasem neobanki również muszą pozostać w czołówce technologii. Od zaawansowanych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji po zautomatyzowane wdrażanie online, hiperpersonalizację po zaangażowanie wielokanałowe, oferując usługi, które spełniają, a nawet przekraczają oczekiwania branży cyfrowej
rodzimi klienci, tacy jak pokolenie Z, będą oznaczać, że banki będące konkurentami staną się głównym wyborem dla młodszych klientów, gdy wyrosną na dominującą siłę nabywczą.

2. Zapewnij stabilność w niespokojnych czasach

Oprócz wyjątkowych doświadczeń konkurencyjne banki muszą także oferować bezpieczeństwo i stabilność – szczególnie w dzisiejszej nieprzewidywalnej gospodarce.

Tradycyjne banki doskonale się na tym znają, od dziesięcioleci walcząc z kryzysami finansowymi i przestępstwami. I chociaż spodziewalibyśmy się, że zaawansowani technologicznie użytkownicy cyfrowi będą w czołówce rozwiązań w zakresie bezpieczeństwa w Internecie, a
Przegląd FCA z 2022 r wykryli uchybienia w kontrolach niektórych banków rywalizujących z przestępczością finansową, a w niektórych przypadkach ujawniono nawet, że „banki pretendujące nie przeprowadziły oceny ryzyka przestępstw finansowych dla swoich klientów”.

Zasadniczo ochrona klientów przed zagrożeniami ze strony oszustów i cyberprzestępców musi być priorytetem każdej firmy cyfrowej. Zatem neobanki muszą zachować elastyczność swojego znaku towarowego, zachowując jednocześnie ten sam poziom bezpieczeństwa, co ich tradycyjni konkurenci.
Ponieważ na pierwszych stronach gazet pojawiają się niepowodzenia banków i rekordowa inflacja, pretendenci muszą inwestować w solidną infrastrukturę, której podstawą jest bezpieczeństwo i przejrzystość. Zapewni to nie tylko klientom bezpieczeństwo ich pieniędzy, ale także trwałość ich bankowości
dostawcą.

3. Ostatecznie przedłóż zasady ponad zyski  

W przeszłości tradycyjnym bankom często nie udało się utrzymać pozytywnego wizerunku publicznego, częściowo z powodu niedopatrzeń, takich jak niewłaściwa sprzedaż produktów finansowych słabszym konsumentom i rozdawanie premii w przypadku szerszych krachów gospodarczych. Gdy Wielka Brytania się chwieje
w obliczu recesji jeszcze ważniejsze jest, aby konkurencyjne banki działały na rzecz zdobycia i utrzymania zaufania klientów, postępując właściwie.

Aby się wyróżnić, neobanki powinny kierować do klientów wyłącznie produkty, których rzeczywiście potrzebują. Tutaj kluczową rolę może odegrać hiperpersonalizacja. Oprócz zapewniania bezstronnego doradztwa finansowego pretendenci mogą również oferować nowe, subtelne mechanizmy wsparcia – na przykład
powiadomienie na smartfonie przypominające klientom, w jaki sposób mogą uniknąć dodatkowych opłat przy zakupach online.

Ostatecznie zaufanie zdobywa się, pokazując komuś, że naprawdę ci zależy, a bankowość nie jest wyjątkiem. Być może jest to także obszar, w którym neobanki mogą poczynić największe postępy w porównaniu ze swoimi rywalami z „wielkiej czwórki”. Przecież konkurowanie wielkością i zyskami jest daremne
na obecnym etapie. Koncentrując się na zdobywaniu zaufania i lojalności oraz tworzeniu znaczących doświadczeń klientów, pretendenci mogą zacząć wypierać obecnych na rynku operatorów, aż w końcu pojawią się liczby.

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.finextra.com/blogposting/25941/trust-the-funds-how-new-challenger-banks-can-earn-the-confidence-of-customers?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs