Ponieważ świat nadal szybko zmierza w kierunku zeskanowaniarosną także oczekiwania klientów. Firmy telekomunikacyjne na całym świecie mają trudności ze spełnieniem tych oczekiwań. Aby móc konkurować i wyróżniać się, operatorzy muszą teraz zapewniać spersonalizowane doświadczenia, które będą tak wyjątkowe, jak sami klienci, nie tylko zapewniając łączność w sposób bezpieczny, płynny i spójny przez całą dobę, 24 dni w tygodniu.

Dzięki informacjom o klientach, w tym wzorcom użytkowania z systemów rozliczeniowych i zabezpieczeń biznesowych, profilom interakcji i zachowaniom użytkowników z systemów CRM i systemów zarządzania oszustwami, a także lokalizacji geograficznej i aktywności klientów z głębokiej inspekcji pakietów, dostępne są już surowe dane na temat zachowań i preferencji klientów. Wyzwanie jednak zawsze skupiało się na tym, jak analizować dane w skali czasowej, która sprawi, że będą one potężne, użyteczne i istotne pod względem praktycznych spostrzeżeń, które można wykorzystać w czasie zbliżonym do rzeczywistego do generowania naprawdę spersonalizowanych usług.

Kluczem do odblokowania tego nowego, spersonalizowanego świata jest pojawienie się Generatywna sztuczna inteligencja – lub GenAI. W przeciwieństwie do „konwencjonalnej” sztucznej inteligencji, która bardziej przypomina klasyfikator w konkretnych przypadkach użycia domeny, GenAI uczy się na podstawie szerokiego zakresu wiedzy i wykorzystuje ją do tworzenia prawdopodobnie nieskończonego zakresu treści. GenAI wykorzystuje zaawansowane algorytmy do tworzenia nowych treści na podstawie podanych podpowiedzi, które mogą mieć postać obrazów, tekstu, modeli 3D i muzyki.

GenAI ma ogromny wpływ na branża telekomunikacyjna i zaczyna zmieniać sposób, w jaki się komunikujemy. Jest już wykorzystywane do zmiany sposobu świadczenia usług, zarządzania sieciami i ulepszania doświadczeń klientów.

Ewolucja personalizacji

Siła GenAI leży w szybkości i głębokości uczenia się, dlatego staje się tak cenna w przestrzeni telekomunikacyjnej. Pomyśl o segmentacji klientów – może operatorzy robią to regularnie, a może nie tak regularnie. Tak czy inaczej, wyniki są zawsze nieaktualne, przez co ukierunkowane reklamy, oferty i wsparcie są bardziej uogólnione niż spersonalizowane.

Dzięki szybkości zrozumienia GenAI segmentacja klientów może być dynamiczna – rekomendacje i oferty mogą być przekazywane klientowi w czasie rzeczywistym. Dzięki możliwości wykorzystania wiedzy, funkcji, narzędzi i umiejętności oraz nieodłącznej elastyczności GenAI przewodzi ewolucji personalizacji. Wszyscy otrzymaliśmy wiadomości i oferty, które nas nie dotyczą – dzięki GenAI można generować spersonalizowane reklamy i promocje, dzięki czemu klient ma poczucie, że jego usługodawca stara się traktować go indywidualnie.

Weźmy przykład muzyki i wideo. Klient ogląda piłkę nożną na YouTube, ale nie wykorzystuje YouTube do muzyki – wybiera do tego Spotify. GenAI natychmiast rozpoznaje tę różnicę i może w czasie rzeczywistym wygenerować dla klienta całkowicie odpowiednią ofertę – większy pakiet danych, ulepszony telefon z większym ekranem, oferty rabatowe lub wcześniejszy dostęp do biletów na wydarzenia sportowe i muzyczne – wszystko zgodnie ze znanymi zainteresowaniami klienta i smak.

Dramatyczny wzrost rozdzielczości pierwszego połączenia

Integracja GenAI może również znacznie poprawić interakcję klienta z opcjami serwisu i wsparcia. Rosnąca złożoność i zakres produktów telekomunikacyjnych, ofert, pakietów i promocji sprawia, że ​​pełne zrozumienie każdego z nich przez call center i chatboty jest prawie niemożliwe. Oznacza to, że istnieją ograniczenia w wydajności tych rzeczywistych i wirtualnych asystentów w obsłudze zapytań i rozmów w języku naturalnym.

Problemy z rozliczeniami są jedną z najczęstszych przyczyn wezwań do pomocy technicznej, a klienci mogą szybko się zirytować, jeśli ich problemy nie zostaną natychmiast zrozumiane i rozwiązane. Jakość pierwszej rozmowy telefonicznej jest niska, klienci są niezadowoleni, a pewność przychodów staje się zagrożona. GenAI potrafi zrozumieć intencje klienta – jeśli klient wpada w złość podczas rozmowy, GenAI może zobaczyć, że interakcja nie przebiega prawidłowo, zrozumieć na czym polega problem i nakłonić agenta do udzielenia prawidłowej odpowiedzi poprzez automatyczne pociągnięcie przycisku Prawidłowy danych i polityki wiedza – to rozwiązanie w pierwszej kolejności. W tym przypadku zaobserwowaliśmy nawet 30-krotny zwrot z inwestycji po zintegrowaniu GenAI z sieciami naszych klientów. Jest zbyt wcześnie, aby podawać dane dotyczące zwrotu z inwestycji, ale dokładność odpowiedzi dramatycznie rośnie.

Wdrożenie GenAI jest łatwe, ale wymaga dopracowanego podejścia

Oczywiście konieczne jest zapewnienie odpowiedniego wyszkolenia modelu GenAI – te modele wielkojęzykowe (LLM) dysponują ogromnym bogactwem wiedzy, ale początkowo nie będzie ona specyficzna dla telekomunikacji. Aby GenAI było w pełni zgodne z biznesem, konieczna jest umiejętność uczynienia go bardziej opartym na żargonie telekomunikacyjnym. Niezbędne jest również zainstalowanie poręczy zabezpieczających przed niezamierzonymi konsekwencjami – na przykład wyjściem chatbota poza scenariusz. I oczywiście, bezpieczeństwo zawsze należy o tym pamiętać, aby uniknąć wprowadzenia złośliwej zawartości – złych aktorów wprowadzających podpowiedzi, kod i ciągi podrzędne. Aby temu zapobiec, należy zbudować barierki ochronne.

Integracja GenAI z istniejącą infrastrukturą nie jest tak skomplikowana, jak mogłoby się wydawać. Najpotężniejsze modele najlepiej sprawdzają się w chmurze, ale firmy telekomunikacyjne muszą przestrzegać ram prawnych i regulacyjnych, a to może oznaczać przechowywanie danych lokalnie. Wybór należy oczywiście do telekomunikacji. Tak czy inaczej, GenAI może odegrać kluczową rolę w przekształcaniu interakcji związanych z zakupami i wsparciem w spersonalizowane doświadczenia. Pojawienie się GenAI w świecie telekomunikacyjnym ożywia sektor i rewolucjonizuje sposób świadczenia usług. Przyjęcie tej innowacji będzie miało kluczowe znaczenie dla operatorów chcących wykorzystać pełny potencjał cyfrowego świata.

Artykuł autorstwa Harshy Angeri, wiceprezesa ds. strategii korporacyjnej i szefa działu sztucznej inteligencji, pod adresem: Subeks

Skomentuj ten artykuł poniżej lub poprzez X: @IoTNow_

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/