Analiza rozmów i kontrola jakości interakcji to jedne z głównych elementów działania każdego call center, niezależnie od tego, czy są to działy sprzedaży, serwisy wsparcia użytkowników czy infolinie. Jednak każdy, kto miał do czynienia z tym w rzeczywistych warunkach, często staje przed wyborem między dwiema opcjami — poświęcić ogromną ilość wysiłku, zasobów i czasu na słuchanie i analizowanie każdego połączenia lub wybrać tylko niektóre z nich, czasami pomijając ważne szczegóły i aspekty .

Rozwiązanie ma na celu rozwiązanie obu problemów: przetwarza wszystkie połączenia i robi to szybko. Jednak ta lista możliwości narzędzia jest szersza. W artykule omówimy pięć powodów używania analityka mowy w call center.

Czym są narzędzia do analityki mowy i dlaczego warto je stosować w call center?

Analityka mowy to narzędzie, które pozwala firmom efektywnie analizować i wydobywać cenne informacje z interakcji z klientami. Pomaga firmom usprawniać procesy biznesowe, podnosić jakość obsługi klienta i podejmować świadome decyzje w oparciu o analizę treści.

Analityka mowy jest wykorzystywana w call center do:

Oceń jakość usług

Analityka mowy pozwala na automatyczną analizę rozmów operatorów call center i ocenę jakości obsługi. Dzięki temu narzędziu firmy mogą identyfikować słabe strony, przeprowadzać szkolenia i coachingi dla operatorów oraz usprawniać obsługę klienta.

Zidentyfikuj obszary problematyczne

Analityka mowy identyfikuje kluczowe momenty w rozmowach, takie jak wzmianka o konkretnych produktach lub usługach, opiniach klientów, problemach lub skargach. Pomaga to firmom lepiej zrozumieć potrzeby klientów, zidentyfikować mocne i słabe strony swoich produktów oraz poprawić ogólną komunikację.

Analizuj emocje

Analityka mowy może określić emocjonalny ton rozmów i ocenić nastrój klienta. Informacje takie umożliwiają firmom podejmowanie działań w celu poprawy poziomu usług, zaspokojenia potrzeb klientów i zapobiegania potencjalnym problemom.

Monitoruj zgodność skryptu

Analityka mowy automatycznie sprawdza, czy w trakcie rozmowy wykonano wszystkie niezbędne kroki i czy wszystkie wymagane informacje zostały przekazane klientom. Kontrola ta pomaga zapobiegać błędom i zapewniać wysoki poziom usług.

Analityka mowy dla call center stanowi optymalne rozwiązanie dla firm, umożliwiające zwiększenie efektywności operacyjnej, poprawę jakości usług i odkrycie ukrytych możliwości rozwoju. Otwiera nowe możliwości, dostarczając danych i spostrzeżeń, które pomagają podejmować świadome decyzje.

Korzyści z analizy mowy dla call center

Optymalizacja czasu i oszczędność kosztów

Wyobraź sobie, że w Twojej firmie „mówi się” o trzech tysiącach minut miesięcznie. Jest to niewielka kwota i odpowiada małej grupie operatorów. Aby wysłuchać tych wszystkich rozmów, musiałbyś spędzić 375 pełnych ośmiogodzinnych dni pracy. Więcej niż rok!

Można oczywiście zatrudnić kilkuosobowy dział kontroli jakości, który słuchałby nagrań równolegle, co wiązałoby się z dodatkowymi kosztami. Ale co, jeśli połączeń będzie jeszcze więcej? Pięć do siedmiu tysięcy miesięcznie?

Na takim przykładzie korzyści płynące z automatycznej analizy mowy stają się oczywiste. System przetwarza wszystkie połączenia, które pojawiają się w contact center. Zasada działania jest następująca: nagranie głosowe rozmowy jest tłumaczone na tekst, a następnie analizowane według ustawionych przez Ciebie parametrów (o czym porozmawiamy później). Ważne jest, aby zrozumieć, że cały proces przebiega równolegle, bez konieczności spędzania dodatkowych godzin pracy.

Doskonalenie procesu kontroli jakości

System rozpoczyna analizę po przepisaniu wszystkich połączeń na tekst. Do parametrów, które można śledzić, zalicza się tempo mowy, przerwy (zarówno ze strony operatora, jak i klienta), procent ciszy w całkowitym czasie rozmowy oraz użycie (lub brak) określonych słów ze słowników.

Oprócz pracy ze słownikami system śledzi liczbę połączeń i czas rozmów – średni, całkowity i minimalny – dla każdego operatora indywidualnie.

Dzięki temu wszystkie zebrane informacje generują raporty dla call center oraz indywidualne dla pracowników. System punktacji automatycznie przypisuje ocenę każdemu połączeniu i grupuje wszystkie połączenia na podstawie tych ocen. Menedżer w każdej chwili może otworzyć listę, sprawdzić, które rozmowy uzyskały wyższą (dobrą) lub niższą (słabą) ocenę oraz określić, co poszło nie tak w rozmowach z mniejszą liczbą punktów.

Niezależnie od liczby rozmów pozostanie jedynie przeglądanie wygenerowanych raportów, docenianie tych, którzy wypadli dobrze i praca nad poprawą tych, którzy również nie poradzili sobie dobrze.

Zdobywanie spostrzeżeń

Analiza mowy pomaga firmom identyfikować powtarzające się problemy lub zapytania klientów. Na przykład system może odkryć, że wielu klientów pyta o zwroty produktów lub warunki dostawy, co umożliwi firmie podjęcie kroków w celu poprawy tych aspektów usług.

Personalizacja

Analityka mowy umożliwia firmom zapewnianie spersonalizowanych usług. System może na przykład identyfikować preferencje klientów i oferować odpowiednie produkty lub usługi na podstawie historii ich interakcji z firmą. To zindywidualizowane podejście zwiększa zadowolenie klientów i wzmacnia silniejsze relacje z nimi.

Poprawa wydajności i produktywności

Analityka mowy pomaga firmom optymalizować działania call center i zwiększać produktywność operatorów. Na przykład system może zidentyfikować skuteczne strategie komunikacji, które prowadzą do bardziej pomyślnych wyników. Wykorzystując te spostrzeżenia, firmy mogą usprawnić swoje procesy, poprawić wydajność i osiągnąć lepsze wyniki.

Zamykając

Warto podkreślić, że wiele usług, jeśli zostaną właściwie wykorzystane, może przynieść więcej korzyści, niż początkowo się wydawało. Analiza mowy jest tego doskonałym przykładem.

Poprawia jakość usług, szkolenie pracowników i wzmacnianie relacji z klientami, co ostatecznie prowadzi do rozwoju i sukcesu firmy. Inwestycja w rozwój i wdrażanie niestandardowych rozwiązań z zakresu analityki mowy jest niezbędnym krokiem w kierunku osiągnięcia tych celów i stymulowania rozwoju firmy.

Wyróżniony kredyt na zdjęcie: Freepik

• Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
• PlatoData.Network Pionowe generatywne AI. Wzmocnij się. Dostęp tutaj.
• PlatoAiStream. Inteligencja Web3. Wiedza wzmocniona. Dostęp tutaj.
• PlatonESG. Węgiel Czysta technologia, Energia, Środowisko, Słoneczny, Gospodarowanie odpadami. Dostęp tutaj.
• Platon Zdrowie. Inteligencja w zakresie biotechnologii i badań klinicznych. Dostęp tutaj.
• Źródło: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/