Treść
Co to jest wsparcie proaktywne
Jakie są korzyści z proaktywnego wsparcia?
Trzy przykłady proaktywnego wsparcia
Proaktywne chatboty mogą zapewnić markom przewagę konkurencyjną
Co to jest wsparcie proaktywne?
Proaktywne wsparcie to podejście, które wymaga pomocy klientom, zanim będą musieli skontaktować się z zespołem pomocy technicznej. Nie ma jednego konkretnego narzędzia lub funkcji, która wykonuje to zadanie; zamiast tego jest to ogólny plan włączony do strategii i technologii obsługi klienta.
Proaktywne wsparcie można przeprowadzić poprzez wysyłanie ukierunkowanych wiadomości za pośrednictwem proaktywne chatboty lub banery z konkretną treścią, najczęściej zadawanymi pytaniami lub artykułami pomocy lub ułatwiające użytkownikom dostęp do bazy wiedzy, przewidujące potrzeby klientów i udzielające odpowiedzi, zanim zdadzą sobie sprawę, że mają pytanie.
Jakie są korzyści z proaktywnego wsparcia?
Proaktywne wsparcie jest niezbędne z kilku powodów. Zamiast czekać, aż klient znajdzie stronę kontaktową, zadzwoni lub wyśle e-mail w poszukiwaniu odpowiedzi lub wskazówek dotyczących podróży klienta, proaktywne wsparcie znajduje idealny czas na udzielenie pomocy i odpowiednich wskazówek, które pomogą klientom podczas odwiedzania witryny. Przynosi to liczne korzyści, takie jak:
Zmniejsz liczbę zapytań o wsparcie
Proaktywne wsparcie pomaga identyfikować problemy i rozwiązywać je, zanim staną się większymi problemami. Przewidywanie potrzeb klienta jest ważne w podróży klienta. Według Google i firma doradcza, prawie 90% odnoszących sukcesy firm jest przekonanych, że przewidywanie potrzeb klientów i pomaganie im na ich drodze ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy. Ponadto, przewidując i rozwiązując te problemy, firmy mogą zmniejszyć liczbę otrzymywanych zgłoszeń pomocy technicznej, a tym samym związane z nimi koszty.
Popraw wynik NPS, satysfakcję i utrzymanie klientów
A Badanie Gartnera odkryli, że proaktywna obsługa klienta zapewniła punktowy wzrost wskaźników satysfakcji klienta. Obejmowały one Net Promoter Scores (NPS) i Customer Satisfaction Scores (CSAT). Ponadto, 70% klientów ma przychylny pogląd marek, które zapewniają proaktywną obsługę klienta. Im wyższa satysfakcja klienta, tym lepsza retencja klienta, szeptane informacje dotyczące Twojej marki i tym więcej Twoja marka będzie sprzedawać.
Buduj lojalność klientów
Przy tak dużej konkurencji kluczowe znaczenie ma wzmocnienie gry w zakresie obsługi klienta. Ponad 60% konsumentów byliby skłonni zmienić markę, gdyby obsługa klienta nie odpowiadała ich oczekiwaniom, więc przy tak wielu dostępnych alternatywach budowanie i utrzymanie lojalności klientów jest wyzwaniem, jeśli nie dostrzegasz znaczenia zaspokajania potrzeb klientów od początku do końca .
Proaktywna obsługa klienta może otworzyć możliwości dotarcia do potencjalnych i obecnych klientów, zachęcając ich do przejścia na naszą markę lub pogłębienia relacji ze stałymi użytkownikami.
Stwórz ambasadorów marki
Proaktywna obsługa klienta pozwala budować lojalność i zwiększać retencję klientów dzięki lepszym usługom, pomocy, dostępności i rekomendacjom z ust do ust. W rzeczywistości ludzie chętnie rozmawiają o pozytywnych doświadczeniach związanych ze służbą ze swoimi przyjaciółmi i rodziną. Zwykle mówimy maksymalnie trzem osobom, które z kolei mogą polecać te usługi swoim sieciom. Dlatego bycie proaktywnym to szansa nie tylko na przyciągnięcie lub zatrzymanie klientów, ale także na przekształcenie ich w orędowników Twojej marki.
Trzy przykłady proaktywnego wsparcia
Proaktywne wsparcie może być realizowane na różne sposoby i zaspokajać zróżnicowane potrzeby rynku. W tym miejscu wybraliśmy trzy przykłady różnych proaktywnych rozwiązań wsparcia i wyjaśniliśmy, w jaki sposób mogą one pomóc firmom.
Witryny pomocy z sugestiami opartymi na znaczeniu
Wiele firm poszukuje możliwości, które mogą odpowiadać na żądania klientów w ich witrynie w dowolnym momencie. Rozumiemy, że każdy projekt mający na celu udzielenie odpowiedzi na pytania zanim klient dotrze do wsparcia jest przykładem praktyczności.
Dlatego jedną z najbardziej rozpowszechnionych obecnie opcji są strony pomocy, takie jak ta od Skrill.
Chociaż może się to wydawać dość proste, jest coś zaskakująco innego, gdy kopiemy nieco głębiej.
Jeśli przyjrzymy się zapytaniu na zrzucie ekranu, szybko zdamy sobie sprawę, że poszło o krok dalej w zakresie sugerowania wyników.
Zazwyczaj rekomendacje na stronach pomocy są oparte na słowach kluczowych i wyglądają podobnie do tego:
Biorą pod uwagę zapisane słowa i starają się znaleźć zapytania lub treści, które zaczynają się dokładnie tak, jak również podpowiadają najczęściej zadawane pytania.
Widzimy jednak, jak Skrill wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego, aby zrozumieć znaczenie żądań (tj Wyślij pieniądze jest rozumiany jako zapłać online or wyślij krypto) i pobierz całą treść dotyczącą żądania, nawet jeśli wyniki nie zawierają konkretnego słowa kluczowego wpisanego przez użytkownika.
Innym przykładem wyszukiwania semantycznego jest strona pomocy serwisu Skyscanner.
Jeśli zapytamy o dynamiczna wycena otrzymujemy sugestie jako Dlaczego cena w Skyscanner była inna niż ta, którą otrzymałem w powiadomieniu o cenie?
Przyjrzyjmy się jednak dokładniej, co to może oznaczać dla firmy.
Oto francuski ubezpieczyciel samochodowy Direct Assurance. Z witryną, która generuje ponad 250 tys. wizyt miesięcznie, Bezpośrednia gwarancja szukał pomocy w znalezieniu rozwiązania, które mogłoby automatycznie odpowiadać na żądania klientów przez siedem dni w tygodniu, jednocześnie zwiększając ruch SEO i zarządzając kontaktami przychodzącymi.
Aby osiągnąć ten cel, zintegrowali moduł wiedzy Inbenta, stronę pomocy i menedżera treści działający w unikalnej wyszukiwarce semantycznej. Dostępna na stronie internetowej za pośrednictwem nagłówka lub sekcji Pomoc, treść pomocy jest zoptymalizowana pod kątem SEO i zapewnia całodobowe odpowiedzi na prośby użytkowników za pośrednictwem automatycznego przetwarzanie języka naturalnego możliwości.
Połączenia Oprogramowanie Inbenta Knowledge jest również wyposażony w funkcję autouzupełniania i podkreśla 5 najważniejszych pytań zadawanych przez użytkowników w witrynie. Dzięki temu użytkownicy mogą łatwo nawigować i znajdować potrzebne informacje za pomocą łatwego w użyciu interfejsu.
Wyniki? Większa satysfakcja klientów, zmniejszenie zapytań o wsparcie i wzrost korzystania z sieci. Sekcja pomocy otrzymuje prawie 15,000 70 zapytań miesięcznie i odpowiada z 175% poprawną stawką. Niezwiązane z tym, ale wciąż bardzo interesujące, SEO Direct Assurance również odnotowało dramatyczny wzrost, z 0 pytaniami i odpowiedziami pojawiającymi się na pozycji 15 w Google i przyciągając XNUMX% całkowitego ruchu na stronie.
Proaktywne chatboty
Proaktywne chatboty różnią się od reaktywnych chatbotów tym, że nie czekają, aż klient wpisze zapytanie. Zamiast czekać, aż odwiedzający się zaangażuje, proaktywne chatboty zainicjować rozmowę zaangażowanie i przekonanie użytkownika do wykonania określonego zadania na podstawie szeregu zachowań.
Takich zachowań może być kilka, na przykład:
- Odwiedzone strony: w zależności od odwiedzanych przez użytkownika stron, chatboty mogą polecać treści, oferty lub działania, które prowadzą użytkownika do konwersji.
- Czas na stronie: interakcje mogą być wyzwalane w zależności od tego, jak długo użytkownik przeglądał stronę.
- Przewijanie: w zależności od tego, na jakim etapie strony przewinął się użytkownik, chatboty można aktywować w taki sam sposób, jak wyskakujące okienko, ale w mniej inwazyjny sposób. Chatboty mogą polecać podobne treści, produkty i rabaty lub ułatwiać procesy i transakcje.
- Wózek sklepowy: Proaktywne chatboty mogą określić liczbę pozycji w koszyku lub całkowitą wartość zamówienia, aby oferują rabaty i oferty do klientów.
Proaktywne chatboty Inbenta mogą następnie wzmocnić wizerunek Twojej marki jeśli jest właściwie używany a nie inwazyjnie. Przewidują również potrzeby klientów i pomagają zwiększyć konwersje.
Formularze, które przewidują i sugerują odpowiedzi
Proaktywne wsparcie można wykorzystać:
- Zanim użytkownik pokaże jakiekolwiek zachowanie wskazujące, że może potrzebować pomocy
- Lub gdy użytkownik przejdzie do witryny pomocy lub strony zawierającej formularz kontaktowy.
Jedną ciekawą cechą w drugim przypadku są formularze rozpoznające treść.
Co to są? Są to formularze zawierające pole tekstowe, w którym użytkownicy mogą wyrażać swoje problemy w języku naturalnym. Za kulisami tekst wprowadzony przez użytkownika jest analizowany przez silnik przetwarzający, który sugeruje zawartość z często zadawanych pytań.
Powoduje to zmniejszenie liczby rzeczywistych formularzy zgłoszeń serwisowych wysyłanych do agentów, co pomaga zmniejszyć obciążenie agenta i uniknąć powtarzających się zgłoszeń, które mogłyby zostać rozwiązane bez interwencji człowieka.
Proaktywne chatboty mogą zapewnić markom przewagę konkurencyjną
Klienci coraz częściej poszukują marek, które zapewniają wyjątkową obsługę klienta. Proaktywna obsługa klienta może mieć wpływ na tworzenie dla nich lepszych wrażeń.
Firmy, które zdecydują się na proaktywną obsługę klienta, przekonają się, że klienci staną się bardziej godni zaufania i lojalni. Proaktywność może zachęcić klientów do podejmowania działań, o których nie pomyśleli, i docenić pomoc i zaangażowanie w odwiedzane marki.
Zmień swoje doświadczenie klienta tutaj
