Obsługa klienta jest kluczowa w każdym biznesie (mimo że niektórzy postrzegają go jako drugiego kuzyna kto zostaje zaproszony na wesele, gdy otwierają się szczeliny). A w SaaS jest to jeszcze bardziej prawdziwe.
Mówimy o globalnym rynku, który prawdopodobnie do końca 100 r. będzie wart ponad 2022 miliardów dolarów, według Badanie rynku przejrzystości.
Ale jaki wpływ na to wszystko będzie miało doświadczenie klienta? Dużo więcej niż myślisz.
Pomimo tego, że osoby pracujące w SaaS martwią się dużo bardziej o cenę lub produkt, ich kluczowym wyróżnikiem marki do 2020 roku będzie doświadczenie klienta. To prawdopodobnie wyjaśnia, dlaczego firmy tracą więcej niż 75 miliardów dolarów z powodu złej obsługi klienta.
Utrzymywanie zadowolenia klientów w miarę rozwoju może być trudnym zadaniem. I, prawdę mówiąc, w SaaS wcale nie jest łatwiej. Stawka jest po prostu tak duża. Dynamiczne ceny, złożone produkty techniczne, biurokratyczne procesy prawne, roczne subskrypcje, możliwości dosprzedaży.
Jak możesz nadążyć za tym wszystkim?
Cóż, z tego, co zrozumiałem w dwóch fascynujących wywiadach z Mafalda Faria, analityk ds. obsługi klienta w Unbabel oraz Edwarda Verriera, były kierownik sprzedaży w SAP, a teraz dyrektor ds. rozwoju sprzedaży w Unbabel, mówi, że chodzi o nawiązanie długotrwałych relacji z klientami.
Nie jest to jednak łatwe zadanie do opanowania. Musisz dokładnie wiedzieć, co robić, nauczyć się być biznesem zorientowanym na klienta, poprawić komunikację między zespołami, korzystać z właściwych kanałów, a przede wszystkim dowiedzieć się, jak rozwijać się wraz z klientami.
Jesteś w tym na długą grę — jak budować zaufanie
Według Mafaldy Farii, która od zawsze pracowała w B2B i SaaS, chodzi o nawiązanie głębokich relacji z Twoimi klientami. „Gdyby to było w B2C, prawdopodobnie rozwiązałbyś problem, a następnie przeszedłbyś do następnego i prawdopodobnie nigdy więcej nie rozmawiał z tą osobą, ale w naszym przypadku jest to zupełnie inne”.
Musisz mieć osobistą i zaufaną relację i nie postrzegać każdego biletu klienta jako zwykłego biletu, „widzisz go jako klienta, jako osobę stojącą za tym problemem”.
A dla Edouarda Verriera zaufanie to buduje się od samego początku relacji, jeszcze przed formalnym zamknięciem transakcji. „W tego rodzaju biznesie nawiązanie dobrych relacji z klientem od samego początku jest absolutnie kluczowe. W SaaS zamykasz duże transakcje, które zwykle wiążą się z wdrożeniem złożonego rozwiązania i musisz odpowiedzieć na wiele pytań. Tak więc zaufanie odgrywa tutaj główną rolę”.
Musimy jednak pamiętać, że żyjemy w dynamicznym, cyfrowym świecie, w którym technologia przygotowała nas wszystkich do oczekiwania natychmiastowej satysfakcji i rezultatów. To sprawia, że sprzedaż i budowanie relacji z klientami jest trudniejsze niż kiedykolwiek. A przy dużej konkurencji są szanse, że jeśli nie rozwiążesz problemu swojego klienta, zrobi to ktoś inny.
Jak więc sprawić, by to zadziałało?
Kluczem do sukcesu jest zrozumienie klienta. Postaw się na ich miejscu, poznaj problem, który rozwiązujesz i ustal właściwe oczekiwania. Bądź dla nich dostępny, kiedy tylko tego potrzebują i jak najszybciej naprawiaj ich problemy.
W końcu jest tak, jak powiedział Mafalda: „Nie bądź tylko dobrym słuchaczem, prowadź klienta przez procesy i szybko rozwiązuj jego problemy. Jeśli wyślą Ci e-mail z różnymi trudnymi pytaniami, przygotuj się na rozmowę i porozmawiaj z nimi bezpośrednio. Twoim celem jest uczynienie ich życia łatwiejszym, a nie trudniejszym”.
Dostosowanie wszystkich zespołów i gotowość do pomocy
Niemniej jednak jednym z najtrudniejszych wyzwań pracy w obsłudze klienta w biznesie SaaS jest komunikacja i współpraca między zespołami. W morzu e-maili i próśb ryzyko potencjalnych nieporozumień jest wysokie, a czas reakcji może znacznie wzrosnąć. Jeśli chcesz, musisz zebrać wszystkie zespoły na pokładzie poprawić satysfakcję klientów ogólny.
Sekret, według Mafaldy, tkwi w byciu organizacją zorientowaną na klienta: „Nie chodzi tylko o to, aby zespoły zajmujące się klientami dbały o problemy klientów, ale raczej o całą firmę”.
Jednak bycie organizacją zorientowaną na klienta jest trudniejsze niż się wydaje, a komunikacja między wieloma zespołami w połączeniu z faktem, że Twój produkt jest wysoce techniczny, sprawia, że jest to jeszcze trudniejsze.
„Jesteśmy B2B SaaS, więc problemy, z którymi borykają się nasi klienci, są bardziej skomplikowane, a ich naprawienie zajmuje trochę więcej czasu. Zwykle wymagają pracy naszych zespołów technicznych. A nasz zespół inżynierów może mieć inne rzeczy, nad którymi pracuje, a niektóre problemy pozostają w tyle”.
Jak więc upewnić się, że te problemy nie pozostaną w tyle?
Sztuką jest „sprawić, aby inne zespoły zdały sobie sprawę z wartości, jaką czerpią z koncentracji na naszych klientach”. W przypadku Mafaldy zespół, z którym najczęściej rozmawia, to produkt „i są szczególnie zainteresowani tym, czego chcą nasi klienci, jak nasze produkty do tego pasują i jak powinniśmy dostosować nasze rozwiązanie do tych potrzeb i oczekiwań”.
Świetnym sposobem na to jest trzymanie zespołu produktu na bieżąco i skłonienie go do bezpośredniego kontaktu z klientami: „W Unbabel często rozmawiamy z klientami razem, co również pomaga naszym klientom zrozumieć, że za naszą technologią stoi osoba, która osoba pracuje każdego dnia, aby zapewnić dostarczenie wysokiej jakości tłumaczeń. Przejrzystość w tego typu sprawach stanowi dużą wartość dla naszych klientów. Z drugiej strony rozpoznaje również pracę wykonaną przez nasz zespół ds. produktów, a także czuje, że przyczynia się do sukcesu firmy. Pozytywne opinie, które otrzymujemy, odgrywają ogromną rolę w motywowaniu naszych zespołów i rozwoju”.
Traktowanie klientów jak partnerów
Do tej pory omówiliśmy komunikację w zespole i nawiązywanie konstruktywnych relacji, ale nadszedł czas, aby przyjrzeć się rozwojowi z klientami.
I to jest dobra rzecz w działaniu SaaS. Możesz się rozwijać i rozwijać wraz z obecną bazą klientów. Więc to, co mogło zacząć się od umowy o niskim wolumenie, może rozwinąć się w coś znacznie większego.
Według Edouarda Verriera, właśnie w tym momencie firmy pracujące w SaaS stają się interesujące: „Jeśli masz zadowolonych klientów, Twoje szanse na rozwój firmy są znacznie większe. Po pierwsze dlatego, że możesz rozszerzyć zastosowanie swojego produktu w firmie. Po drugie dlatego, że możesz uzyskać rekomendacje do potencjalnych klientów”.
W końcu chodzi o traktowanie klientów jak partnerów, o
r, jak określa to Mafalda, „jako twoi adwokaci w firmie”.
Ale aby wszystko poszło dobrze, musisz skoncentrować się na potrzebach swoich klientów, a posiadanie oddanego zespołu do zarządzania tą relacją może pomóc. Przynajmniej to właśnie robimy w Unbabel: „Wcześniej mieliśmy tylko zespół Customer Success, który zajmował się wszystkim, co dotyczyło klientów. Ale w miarę rozwoju dzielimy się na dwa zespoły: Customer Success, który odpowiada za zarządzanie relacjami z klientem i koncentruje się na przychodach; oraz Customer Support, który odpowiada za rozwiązywanie problemów klientów i rozwiązywanie ich tak szybko, jak to możliwe.”
W tym przypadku Customer Success przejmuje inicjatywę we wdrażaniu strategii up-sellingu. Oznacza to śledzenie wszystkich informacji dotyczących Twoich klientów i spełnianie ich potrzeb, kiedy tylko możesz. „Jeśli klient mówi, że potrzebuje czegoś, czego nie możesz jeszcze dostarczyć, miej to na uwadze na przyszłość, a kiedy tworzysz nową integrację lub funkcję, o którą prosił, skontaktuj się z nim i przekaż mu dobre wieści”.
Najważniejsze jest to, że zadowoleni klienci przyniosą Ci więcej biznesu. „W końcu naprawdę się opłaca, gdy masz zadowolonych klientów, którzy są bardziej niż zadowoleni z Twojego produktu i świadczonych przez Ciebie usług. A kiedy nasi klienci polecają Unbabel innym firmom, wtedy zdajemy sobie sprawę z wpływu, jaki nasza praca ma na życie ludzi. To najlepszy scenariusz, jaki możesz mieć, kiedy nie musisz pukać do drzwi ludzi, aby sprzedać swoje produkty, przychodzą oni bezpośrednio do Ciebie, ponieważ zostali poleceni przez Twoich klientów. To wspaniałe poczucie spełnienia”.
Połączenie samoobsługi i wsparcia na żywo
Oczywiste jest, że musisz być dostępny dla swoich klientów i jak najszybciej rozwiązać ich problemy. Jak ujmuje to Mafalda: „W obsłudze klienta jest duża presja. Wszystko jest pilne. A na koniec dnia ważne jest, aby rozwiązywać problemy tak szybko i płynnie, jak to możliwe”.
Zwykle oznacza to zapewnienie zespołowi odpowiednich narzędzi i szkoleń. Nie ma potrzeby zatrudniania setek agentów CS, jeśli możesz osiągnąć te same wyniki przy mniejszej liczbie osób. Wszystko czego potrzebujesz to zautomatyzuj to, co możesz i dowiedz się, jak to zrobić dobrze.
Oto gdzie pojawia się samoobsługa. Ponad 8/10 Twoich klientów szuka rozwiązania w Twojej witrynie, zanim wyślą do Ciebie e-maila, SMS-a lub zadzwonią. Może też pomóc w zapewnieniu klientom lepszych i bardziej opłacalnych usług. Harvard Business Review twierdzi, że średni koszt interakcji na żywo między klientem a agentem w firmie B2B wynosi 13 USD. To dużo pieniędzy, dlatego tak wiele firm inwestuje obecnie w opcje samoobsługowe.
I Unbabel nie różni się od tego: „Jedną z rzeczy, na której ostatnio bardzo się skupialiśmy w Unbabel, jest nasze centrum pomocy, w trakcie którego wiele się nauczyliśmy. Samoobsługa to świetny sposób na rozwiązanie niektórych z najczęstszych problemów. Po prostu bądź uczciwy i zachowaj prostotę i żargon”.
W ten sposób Twoi klienci będą kontaktować się tylko wtedy, gdy jest coś, czego sami nie mogą rozwiązać, i wtedy Twoi agenci przejmą rozmowę. „Głównym kanałem, którego używamy do wsparcia, jest w rzeczywistości poczta e-mail, ale zawsze jesteśmy bardziej niż gotowi, aby zadzwonić i porozmawiać bezpośrednio z klientem. To ogromnie zwiększa ich zaufanie do naszych usług, ponieważ wiedzą, że jesteśmy ich plecami, bez względu na wszystko”.
Ostatnie pytanie: czy usługa, którą świadczysz, jest źródłem frustracji i negatywności, czy prostoty i wydajności?
