Salesforce liker å snakke om “Kunder for livet”, og selv om det er litt fengende, er det litt vanskelig å grok hva det egentlig betyr.

Til slutt sank det litt inn for meg her om dagen.  På Adobe Sign er det en stor gruppe kjente kunder som jeg stengte, Back in the Day ... som nå har vært kunder i 15 år.  Et og et halvt tiår!

We lansert 1. januar 2006 på TechCrunch, og mens vi stengte noen gode navn det første året (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast, etc.), var det ikke før senere i 2007 at vi hadde nok inntekt til å opprette en stor nok gruppe kunder til å gå på en 10 års reise med. Og loven om kraftlover og store tall betyr at Adobe åpenbart har stengt langt flere kunder under oppsyn enn jeg noen gang har gjort. Virksomheten har vokst 15x siden den gang.

Likevel har jeg lært mye å se casestudier gå opp gjennom årene med kunder jeg stengte ... at 15 år på ... er fortsatt kunder.

Noen take-away:

• Hvis du virkelig har netto negativ churn og høy NPS - så nesten Noen Rimelig CAC gir mening. Hvis det lar deg skaffe 15+ årskunder. Jeg vet at noen VC -er vil ta bilder av denne uttalelsen, og jeg mener det mer som en konstruksjon enn en virkelighet. Men hvis kundene dine varer 10 år, og kjøper mer av deg hvert år ... Dvs hvis en ACV -avtale på 100 10 dollar du avslutter i dag, over 2 år, ender opp med å bli 20 millioner dollar i totalinntekt ... hva kan du bruke på å skaffe den kunden? Mye. Virkelig, ganske mye. Mye mer enn si 120% av første års ACV. Men du må ha vanvittig NPS/CSAT + virkelig høy netto negativ churn (140%-XNUMX%) for at denne matematikken virkelig skal fungere. Hvis kundene dine ikke elsker deg og kjøper mer, må CAC -en din være veldig lav. Vær forsiktig hvis kundene dine ikke gjør det ennå virkelig elsker deg. Men hvis du har denne vinnende formelen med større kunder spesielt - være trygg. Kjør bordene her.
• Rip-and-Replace-tilbud er verdt det. Når du skalerer, vil konkurrentene prøve å gjøre Rip-and-Replace-avtaler. Så frustrerende det kan være å håndtere dem, og kanskje til og med ubehagelig å gjøre dem selv ... det er verdt det. Hvis kunden varer 10 år. Du kan til og med gi bort de første 18 månedene av en Rip-and-Replace hvis kunden varer i 10 år. Disse tilbudene gir ingen mening hvis du ikke går lenge. Men hvis du er ... de er verdt det.
• Du kan få dem tilbake. Ikke alltid. Men ofte nok til å gå lenge og investere der.  Ingenting er mer smertefullt enn å miste en stor kunde. De fleste får du kanskje ikke tilbake, og selv om du gjør det, kan det ta år. Men hvis du tenker når det gjelder tiår lange relasjoner ... sett salg og til og med kundesuksess tilbake på tapte kunder. De kan boomerang tilbake. Det skjedde med meg. Bare ikke ofte nok de første 5 årene til at jeg fullt ut forsto det.
• Legg mye dekning på tapte tilbud også.  Ligner det forrige punktet, men annerledes. Mistet en avtale til en konkurrent? I løpet av de neste 10 årene kan konkurrenten snuble. Du kan ha en sjanse igjen. Ikke se dem som Gone Forever. Se dem som et spesielt prospekt i Salesforce, i stedet. Aldri slutte å prøve å vinne dem tilbake. Inviter dem til din kundemøte. Ikke send dem søppelpost SDR -e -post. Men hold dem i nærheten. Hold dem en del av storfamilien.
• Gå på et jetfly (nå som vi kan igjen).  Jeg har aldri mistet en kunde jeg besøkte. Mer om det her.. Jeg vet at du er sliten. Jeg vet at du ikke har tid. Men hvis du går lenge, er det ingen bedre bruk av tiden din enn å besøke kunder. Ikke prospekter. Men kunder. Jeg spør nesten hver offentlig og enhjørningssjef på SaaStr Annual hvor mye tid de bruker med kunder. Det er nesten alltid mer enn du forventer. Det er ofte mer enn 50% av tiden deres.
• Sakte farten og få det riktig.  Få salgsdirektører, kundesuksess, produkt og prosjektering riktig. De er nøkkelen til denne 10 års reisen. Selv om det tar en måned eller to ekstra å få en flott.
• Overlevering. Kundene dine blir stort sett alle hvis du overleverer. Det spiller ikke så stor rolle om konkurrenten din har tatt igjen, eller til og med i mange tilfeller, har passert deg på noen områder. Kunder investerer i ikke bare produkter, men relasjoner. De vet at de også er på en 5-10 års reise. Overlevering vs. deres forventninger. Fokuser på det mer enn konkurransedyktig støy i seg selv. Tving teamet ditt til å lansere minst én “Surprise and Delight” -funksjon hvert kvartal enn hver kunde i det minste kan sette pris på, selv om de ikke bruker det umiddelbart.
• Enterprise -avtaler er ingenting som SMB -avtaler, spesielt på lang sikt.  Vi vet alle dette, men med tiden blir forskjellen enda sterkere. Små selskaper slår mye høyere, og det er mye vanskeligere å få ekte netto negativ churn. Hvis du sammenligner dem over 10 års levetid, ser du at du sannsynligvis bør investere mye mer hos de større kundene. Sørg for at VP-DNA-en din samsvarer med de langsiktige kjernekundene dine.
• Virkelig fornøyde kunder er magiske.  Utfordre deg selv. Mål NPS. Gjør en kundemøte. Få tilbakemeldingen. Uansett hva du gjør - ikke anta at kundene dine er fornøyde fordi de ikke svir. Det er rookie -feil nr. 1.
• Invester - i det minste i dine større kunder - som om de er verdt 10 ganger det de er verdt i dag.  Sørg for å måle kundene dine etter potensiell verdi i løpet av de neste ti årene. Hvis du har Google for $ 99/måned, er det ikke en ekte bedriftsavtale. Men hvis du har Google for $ 250ka år - hvor mye kan de være verdt over 10 år? Kanskje $ 5,000,000. Invester sånn.
• Å gå lenge er utrolig bemyndigende.  Jeg vil gjerne si at jeg var det alltid begått i 10+ år, men det er ikke akkurat tilfelle. Hvis det hadde vært, ville jeg ha nærmet meg alle våre kundeforhold annerledes. Jeg elsket kundene våre. Jeg tenkte egentlig ikke på dem som ti års forhold. Min feil.
• Forever -kunder bygger Forever -selskaper. Du vet dette. Men det tar tid å se det og føle det. Dette er den eneste tingen du virkelig kan satse på i SaaS og med tilbakevendende inntekter.
• Gjør det riktig, virkelig riktig - og du vil være ustoppelig. I hvert fall i flere tiår. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors ... du kan ta noen bilder av disse gamle produktene, men disse merkene varer i flere tiår. Til og med etter oppkjøp. Salesforce er inne i sitt tredje tiår, og vokser fortsatt 20%+ til $ 20 milliarder dollar+ i ARR. Jeg har selv vært et tiår+ kunde hos Salesforce nå. Invester i teamet ditt, produktet ditt, kundene dine for livet. I flere tiår. Det vil være vanskelig å gjøre før du kommer opp på $ 5m- $ 10m ARR eller så, med mindre du er ganske godt finansiert. Det vil ikke være nok folk, team eller ressurser. Men etter det, i hvert fall. Invester i flere tiår framover. Det virker ikke så sprøtt da.

10+ årskunder. Det var alltid et abstrakt begrep for meg. Det burde ikke vært det.

(merk: en oppdatering av et klassisk SaaStr -innlegg)

PlatonAi. Web3 Reimagined. Data Intelligence Amplified.
Klikk her for å få tilgang.

Kilde: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/