Midt i COVID-19-pandemien vender forbrukerne seg stadig mer til ikke-tradisjonelle aktører inkludert bigtechs og produktprodusenter som Tesla for innovative, personlige forsikringstilbud og forbedret kundeopplevelse, ifølge Capgemini og Efmas nylig utgitte Verdensforsikringsrapport 2020.
Appetitten til bigtech-forsikring akselererer raskt, og forbrukerne varmes raskt opp til ideen om å kjøpe forsikringsprodukter fra smidige teknologibedrifter. Mens det i 2016 bare 17% av respondentene i World Insurance Report sa at de ville vurdere å kjøpe forsikring fra en stor teknologi, har 2020-tallet doblet seg til 36%.
Kundenes vilje til å kjøpe forsikringer fra bigtech-firmaer øker raskt, Kilde: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2016, 2018, 2020
Bak disse raskt skiftende kundeatferden er realiteten at digital adopsjon ikke lenger er en funksjon av alder, men nå er mainstream gjennom generasjoner. Forskningen som ble funnet i 2020, antall Gen X og eldre kunder (født i 1980 eller tidligere) som foretar daglige online- og mobiltransaksjoner som shopping eller regningbetalinger har doblet seg, og steg fra 30% av Gen X og eldre respondenter i 2018 til 64 %.
Kunder som ofte gjør transaksjoner online eller via mobilapp (%), 2018-2020, Kilde: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2018, 2019, 2020
I følge rapporten vil COVID-19-sperren øke drivstoffet for denne trenden ettersom forbrukere blir tvunget til å bruke digitale kanaler for daglige transaksjoner.
Etterspørselen etter hyper-personaliserte produkter øker
Dagens kunder ønsker et hyper-personalisert tilbud levert gjennom unik forbrukeropplevelse. Undersøkelsen fra 2020 fant ut at etterspørselen etter bruksbasert forsikring har skyrocketet det siste året, med nå mer enn 50% av kundene som ber om det, mot bare 35% i 2019.
Respondentene fra undersøkelsen fra 2020 på tvers av segmenter sa at de likte bruksbasert forsikring fordi det er det beste uttrykket for en hyper-personlig tilnærming og gir en følelse av verdi for pengene.
I dette raskt utviklende landskapet siterer rapporten tre viktige søyler som de sittende må fokusere på når de utvikler en engasjementsstrategi: å tilby produkter som passer for kundenes behov og preferanser i hele livssyklusen; å nå ut til kundene i løpet av den tiden de sannsynligvis oppfatter forsikringsdekningen som den mest verdifulle; og samhandle med kundene via de kanalene de foretrekker og får tilgang til mest.
Erfaringsledet engasjementsmodell, Kilde: Capgemini Financial Services Analysis, 2020
Siden kundepreferanser utvikler seg raskere enn noensinne, må forsikringsselskapene forbli våkne og smidige, med kontinuerlig vurdering gjennom betydelig datahåndtering i sanntid, slik at initiativene deres kan endres mens du er på farten.
Nybegynnere lager bølger
I løpet av de siste par årene har bigtechs inkludert Amazon, Apple, Google, Alibaba og Tencent gått inn i forsikringsmarkedet og tiltrukket seg et enormt kundegrunnlag.
I Kina lanserte Tencent forsikringsplattform WeSure i november 2017 og innen utgangen av 2019 hadde forsikret mer enn 25 millioner kunder. Xiang Hu Bao, en online plattform for gjensidig hjelp som eies av Alibaba-filialen Ant Financial, tiltrukket 100 millioner brukere innen det første driftsåret.
I USA begynte Amazon å gjøre betydelige fremskritt i forsikringsvirksomheten allerede i 2018, partnering med Berkshire Hathaway og JP Morgan for å opprette et helsefirma med sikte på å kutte helsetjenester og forbedre tjenestene for de amerikanske ansatte. I 2019 fikk Amazon en bedriftsagentlisens fra Insurance Regulatory Development Authority of India for å selge tredjepartsprodukter, og jobber nå angivelig med lokal oppstart-oppstart Acko for å tilby et bredere spekter av produkter.
Men foruten bigtechs, er en ny gruppe markedsaktører klar til å lage bølger. Produktprodusenter som Tesla har begynt å dyppe tærne i forsikring, og med sin skarpe forståelse av egne produkter og kunder kan de veldig godt gjøre et kritisk punkt for bransjen, heter det i rapporten.
Disse selskapene har tilgang til en mengde sanntids kundedata de samler inn ved hjelp av Internet-of-Things-enheter (IoT) -enheter eller mobilapper, slik at de aggressivt kan prise forsikringstilbud.
Tesla, for eksempel, utnytter den avanserte teknologien til sine elektriske biler, inkludert kameraopptak og sensoravlesninger for å utvikle høyt personaliserte priser og verdiøkende tjenester som tradisjonelle forsikringsselskaper ikke kan tilby. I august 2019, firmaet lansert et forsikringstilbud i California som lover Tesla-eiere opptil 20% lavere priser, og i noen tilfeller så mye som 30%.
