Analyse av samtaler og kvalitetskontroll av interaksjoner er blant hovedkomponentene i ethvert callsenters drift, uavhengig av om disse er salgsavdelinger, brukerstøttetjenester eller hotlines. Men alle som har taklet dette under reelle forhold står ofte overfor et valg mellom to alternativer – å bruke en enorm mengde krefter, ressurser og tid på å lytte til og analysere hver samtale eller å velge bare noen av dem, noen ganger mangler viktige detaljer og aspekter. .

Den er designet for å løse begge problemene: den behandler alle anrop og gjør det raskt. Denne listen over verktøyfunksjoner er imidlertid bredere enn dette. I artikkelen vil vi snakke om fem grunner til å bruke taleanalyse i kundesentre.

Hva er taleanalyseverktøy, og hvorfor bør de brukes i kundesentre?

Taleanalyse er et verktøy som gjør bedrifter i stand til å analysere og trekke ut verdifull informasjon fra interaksjoner med kunder effektivt. Det hjelper bedrifter med å forbedre forretningsprosessene sine, forbedre kundeservicekvaliteten og ta informerte beslutninger basert på innholdsanalyse.

Taleanalyse brukes i kundesentre for å:

Vurder tjenestekvalitet

Taleanalyse gjør det mulig å automatisk analysere telefonsenteroperatørers samtaler og vurdering av tjenestekvalitet. Med dette verktøyet kan bedrifter identifisere svakheter, gjennomføre opplæring og coaching for operatører og forbedre kundeservicen.

Identifiser problemområder

Taleanalyse identifiserer nøkkeløyeblikk i samtaler, for eksempel å nevne spesifikke produkter eller tjenester, kundefølelse eller problemer eller klager. Dette hjelper bedrifter bedre å forstå kundenes behov, identifisere styrker og svakheter i produktene deres, og forbedre den generelle kommunikasjonen.

Analyser følelser

Taleanalyse kan bestemme den emosjonelle tonen i samtaler og vurdere kundens humør. Slik informasjon gjør det mulig for bedrifter å iverksette tiltak for å forbedre servicenivået, møte kundenes behov og forhindre potensielle problemer.

Overvåk skriptoverholdelse

Taleanalyse sjekker automatisk om alle nødvendige trinn blir fulgt og om all nødvendig informasjon blir gitt til kundene under samtalen. Denne kontrollen bidrar til å forhindre feil og sikre et høyt servicenivå.

Taleanalyse for callsentre representerer den optimale løsningen for bedrifter, som muliggjør økt driftseffektivitet, forbedret tjenestekvalitet og avdekker skjulte vekstmuligheter. Det åpner for nye muligheter ved å gi data og innsikt som hjelper deg med å ta informerte beslutninger.

Fordeler med taleanalyse for kundesentre

Tidsoptimalisering og kostnadsbesparelser

Tenk deg at det er "snakket om" tre tusen minutter per måned i din bedrift. Dette er et lite beløp og tilsvarer en liten gruppe operatører. Du må bruke 375 hele åtte timers arbeidsdager for å bare lytte til alle disse samtalene. Mer enn ett år!

Selvfølgelig kunne man leie inn en kvalitetskontrollavdeling med flere ansatte som ville lytte til opptakene parallelt, noe som medførte ekstra kostnader. Men hva om det er enda flere samtaler? Fem-sju tusen i måneden?

Med et slikt eksempel blir fordelene med automatisk taleanalyse tydelige. Systemet behandler alle anrop som skjer i kontaktsenteret. Operasjonsprinsippet er som følger: taleopptaket av samtalen blir oversatt til tekst og deretter analysert i henhold til parametrene du angir (som vi vil diskutere senere). Det er avgjørende å forstå at hele prosessen foregår parallelt uten å bruke ekstra arbeidstid.

Kvalitetskontroll prosessforbedring

Systemet starter analysen når alle anrop er transkribert til tekst. Blant parameterne som kan spores er talehastighet, avbrudd (av både operatøren og kunden), prosentandelen av stillhet i den totale samtaletiden, og bruk (eller fravær) av spesifikke ord fra ordbøker.

I tillegg til å jobbe med ordbøker, sporer systemet antall anrop og taletid – gjennomsnitt, totalt og minimum – for hver operatør individuelt.

Som et resultat genererer all innsamlet informasjon rapporter for kundesenteret og individuelle for ansatte. Poengsystemet tildeler automatisk en vurdering til hvert anrop og grupperer alle anrop basert på disse vurderingene. Når som helst kan lederen åpne listen, se hvilke samtaler som hadde høyere (god) eller lavere (dårlig) vurdering, og finne ut hva som gikk galt i samtaler med færre poeng.

Uavhengig av antall samtaler, vil behovet bare gjenstå for å gjennomgå de genererte rapportene, anerkjenne de som presterte bra, og jobbe med forbedringer med de som ikke gjorde det like bra.

Får innsikt

Taleanalyse hjelper bedrifter med å identifisere tilbakevendende problemer eller kundehenvendelser. Systemet kan for eksempel oppdage at mange kunder spør om produktretur eller leveringsbetingelser, noe som gjør at selskapet kan iverksette tiltak for å forbedre disse serviceaspektene.

Tilpassing

Taleanalyse gjør det mulig for bedrifter å tilby personlig tilpassede tjenesteopplevelser. For eksempel kan systemet identifisere kundepreferanser og tilby relevante produkter eller tjenester basert på deres interaksjonshistorikk med selskapet. Denne skreddersydde tilnærmingen øker kundetilfredsheten og fremmer sterkere kundeforhold.

Effektivitet og produktivitetsforbedring

Taleanalyse hjelper bedrifter med å optimalisere kundesenterdriften og øke operatørens produktivitet. For eksempel kan systemet identifisere effektive kommunikasjonsstrategier som fører til mer vellykkede resultater. Ved å utnytte denne innsikten kan bedrifter strømlinjeforme prosessene sine, forbedre ytelsen og oppnå bedre resultater.

Innpakning opp

Det er viktig å understreke at mange tjenester når de brukes riktig, kan gi flere fordeler enn først tilsynelatende. Taleanalyse er et lysende eksempel på dette.

Det forbedrer tjenestekvaliteten, opplæring av ansatte og styrker kunderelasjoner, noe som til slutt fører til selskapets vekst og suksess. Å investere i å utvikle og implementere tilpassede taleanalyseløsninger er et viktig skritt mot å nå disse målene og stimulere bedriftsutvikling.

Utvalgt bildekreditt: Freepik

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• kilde: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/