Mange av dere vil komme under mye press i disse dager for å sette kontoer på pause, nedgradere kontoer og mer. Det er utfordrende nesten overalt. Og selv der det ikke er det, er det i det minste store lommer av kunder under alvorlig stress.

Bør du la folk enkelt nedgradere? Bør du la dem til og med sette kontoen sin på pause og hente den senere når virksomheten deres tar seg opp?

Du burde.

Dette er en kundetilfredshetsleksjon vi alle bør ta bort fra Slacks tidlige hypervekst og Stewart Butterfield. I 2015 virket det sprøtt at Slack automatisk ville fjerne ubrukte seter. Men det stoppet dem ikke.

• En pause er bedre enn en avbrytelse. De kommer tilbake senere hvis de elsker deg og trenger deg.
• En nedgradering er bedre enn en kansellering. Toppkundene dine vil vokse med deg. Du bør også ta vare på dem når de går gjennom mer utfordrende tider. Nedgraderinger er ikke churn. De er bare mindre behov for produktet ditt - foreløpig. Det kan være på tide å segmentere "churn" i tapte kunder kontra nedgraderinger. De kan begge ha lignende treff som din MRR. Men de er ikke de samme i forhold til din langsiktige vekst.
• Ikke belaste kundene for mer enn de trenger, i det minste under nettstedslisensnivået, er bedre enn en evig frustrert kunde. Rettferdig prising er alltid den beste prisen. Anta at hver kunde vet hva alle andre betaler. Spesielt akkurat nå.
• En positiv kundeopplevelse, selv for en kunde som går, er en ny merkevareambassadør for produktet ditt. Du trenger mange av disse for å vinne.

Utover det må du se langt. 7–10+ års visning.

I en tilbakevendende inntektsmodell er en kunde som churner en kunde du egentlig aldri hadde i det hele tatt.

Men en kunde tar en pause, og kommer tilbake senere (eller nedgraderer, men oppgraderer igjen senere) ... er bare en kunde med en noe lavere CLTV.

Fokuser mer på logooppbevaring og logolykke i dag enn rå ARR-vekst.

Det er din fremtid (mot din nåtid). Og i SaaS er det egentlig bare fremtiden som betyr noe.

___________

Se originale spørsmål om quora

Kilde: https://www.saastr.com/as-a-saas-company-do-you-allow-customers-to-pause-their-account/