Som verden fortsetter å raskt bevege seg mot digitalisering, øker også kundenes forventninger. Over hele verden sliter teleselskaper med å oppfylle disse forventningene. I tillegg til å sikre tilkobling på en sikker, sømløs og konsistent måte 24/7, for å konkurrere og differensiere, må operatører nå tilby personlig tilpassede opplevelser som er like unike som kundene selv.

Med kundeinformasjon inkludert bruksmønstre fra fakturerings- og forretningssikringssystemer, interaksjonsprofiler og bruksatferd fra CRM- og svindelstyringssystemer, og geografisk plassering og kundeaktivitet fra dyp pakkeinspeksjon, er rådataene om kundeatferd og preferanser allerede tilgjengelig. Utfordringen har imidlertid alltid vært sentrert rundt hvordan man analyserer dataene i en tidsskala som gjør dem kraftige, anvendelige og relevante når det gjelder handlingskraftig innsikt som kan brukes i nesten sanntid for å generere virkelig tilpassede tjenester.

Nøkkelen til å låse opp denne nye personlig tilpassede verdenen ligger i ankomsten av Generativ kunstig intelligens – eller GenAI. I motsetning til "konvensjonell" AI, som er mer som en klassifisering i spesifikke domenebrukstilfeller, lærer GenAI av et bredt spekter av kunnskap og bruker dette til å skape et uten tvil uendelig innholdsspekter. GenAI bruker avanserte algoritmer for å lage nytt innhold basert på gitte spørsmål, som kan være i form av bilder, tekst, 3D-modeller og musikk.

GenAI har stor innvirkning på telekomindustrien og begynner å endre måten vi kommuniserer på. Det blir allerede brukt til å omforme måten tjenester leveres på, nettverk administreres og kundeopplevelser forbedres.

Utviklingen av personalisering

Kraften til GenAI ligger i dens hastighet og dybde av læring, og dette er grunnen til at den blir så verdifull i telekombransjen. Tenk på kundesegmentering – kanskje operatører gjør det med jevne mellomrom, eller kanskje ikke så regelmessig. Uansett er resultatene alltid utdaterte, noe som gjør målrettet annonsering, tilbud og støtte mer generalisert enn personlig.

Med GenAIs forståelseshastighet kan kundesegmentering være dynamisk – anbefalinger og tilbud kan sendes til kunden i sanntid. Med sin evne til å bruke kunnskap, funksjoner, verktøy og ferdigheter og iboende fleksibilitet, leder GenAI utviklingen av personalisering. Vi har alle mottatt meldinger og tilbud som ikke er relevante for oss – med GenAI kan tilpassede annonser og kampanjer genereres, noe som får kunden til å føle at tjenesteleverandøren deres anstrenger seg for å behandle dem som et individ.

Ta eksemplet med musikk og video. En kunde ser fotball på YouTube, men bruker ikke YouTube til musikk – for det velger de Spotify. GenAI gjenkjenner denne forskjellen umiddelbart og kan generere et helt relevant tilbud i sanntid for kunden – en større datapakke, et oppgradert håndsett med større skjerm, rabatttilbud eller tidlig tilgang til billetter til sports- og musikkarrangementer – alt til kundens kjente interesser og smak.

Dramatisk økning i første samtaleoppløsning

Kundeinteraksjonen med service- og støttealternativer kan også forbedres betydelig med integreringen av GenAI. Den økende kompleksiteten og utvalget av telekomprodukter, tilbud, pakker og kampanjer gjør det nesten umulig for callsentre og chatbots å ha en full forståelse av hver enkelt. Dette betyr at det er begrensninger på effektiviteten til disse virkelige og virtuelle assistentene når de håndterer spørsmål og samtaler med naturlig språk.

Faktureringsproblemer er en av de største årsakene til oppringninger til helpdesk, og kunder kan raskt bli sinte hvis bekymringene deres ikke umiddelbart blir forstått og løst. Den første samtaleoppløsningen er lav, kundene er misfornøyde og inntektssikkerheten blir truet. GenAI kan forstå intensjonen til kunden – hvis kunden blir sint under en samtale, kan GenAI se at interaksjonen ikke går riktig vei, forstå hva problemet er og be agenten om å gi riktig svar ved å automatisk trekke Ikke sant data og policy kunnskap – det er første samtaleløsning. Vi har sett opptil 30X ROI i denne brukssaken når GenAI er integrert i våre klientnettverk. Det er for tidlig å sitere avkastningstall, men nøyaktigheten av responsen øker dramatisk.

GenAI-adopsjon er enkel, men trenger en finjusteringstilnærming

Det er selvfølgelig nødvendig å sikre at GenAI-modellen er riktig opplært – disse store språkmodellene (LLM-ene) har et enormt vell av kunnskap, men den vil i utgangspunktet ikke være telefonspesifikk. Det er en ferdighet å gjøre GenAI mer telco-lingo-drevet for å sikre at det er helt på linje med virksomheten. Det er også viktig å ha rekkverk på plass for å forhindre utilsiktede konsekvenser – for eksempel en chatbot som går "off script". Og selvfølgelig, sikkerhet må alltid være på topp for å unngå at skadelig innhold introduseres – dårlige aktører som injiserer meldinger, kode og understrenger. Rekkverk må bygges spesielt for å forhindre dette.

Integrering av GenAI i eksisterende infrastruktur er ikke så komplisert som du kanskje tror. De kraftigste modellene fungerer best i skyen, men teleselskaper må følge juridiske og regulatoriske rammer, og dette kan bety å holde dataene på stedet. Valget er selvfølgelig hos telco. Uansett kan GenAI spille en sentral rolle i å transformere innkjøp og støtteinteraksjoner til personlige opplevelser. Ankomsten av GenAI til telekomverdenen gir energi til sektoren og revolusjonerer måten tjenester leveres på. Å omfavne denne innovasjonen vil være avgjørende for de operatørene som ønsker å utnytte det fulle potensialet i den digitale verden.

Artikkel av Harsha Angeri, VP for bedriftsstrategi og leder for AI-virksomhet, kl Subex

Kommenter denne artikkelen nedenfor eller via X: @IoTNow_

• SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
• PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
• PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
• kilde: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/