Een klant koopt niet zomaar een product of dienst. Ze doorlopen een hele reis, van het ontdekken van je merk, tot het kopen van je product of dienst, tot het soms aanbevelen aan iemand anders.
Om inzicht te krijgen in de reis van uw klant, moet u gebruik maken van klantreisanalyses.
Elk bedrijf, startup of onderneming - in elke branche - moet begrijpen hoe klanten omgaan met hun merk. Inzichten die zijn verzameld uit analyses van klanttrajecten kunnen helpen, terwijl ze leiden tot een hogere levenslange klantwaarde, klantloyaliteit en omzetgroei.
In deze blogpost behandelen we het volgende:
Wat is klantreisanalyse?
Customer journey analytics is een verzameling gegevens die u helpt te begrijpen hoe uw prospects of klanten zich gedragen, engageren en converteren tijdens het klanttraject.
Customer journey analytics begint vaak met een customer journey map, wat een visuele weergave is van elke stap die de klant doorloopt met uw bedrijf. Vervolgens past het gegevens toe over hoe uw klant zich gedraagt in de verschillende fasen van die kaart, om u te helpen bij het beoordelen van het effect van de reis van uw klant op uw bedrijf, of wat de klant ervan weerhoudt om die reis af te ronden en een product te kopen.
Stappen voor klantreisanalyse
1. Schets een klantreiskaart.
Maak uw klantreiskaart met behulp van de sjabloon van HubSpot
De eerste stap naar klantreisanalyse is het maken van een klantreiskaart. Een typische customer journey map omvat het volgende: het koopproces, gebruikersacties, emoties, pijnpunten en oplossingen. De customer journey map is de basis voor verdere analyse.
2. Identificeer de juiste analysetools.
Om een klantreisanalyse nauwkeurig uit te voeren, heb je de juiste tools nodig.
Een goede tool voor het analyseren van klantreizen zal gegevens zoals websitegegevens, conversiegegevens en detailgegevens over meerdere kanalen monitoren, volgen en analyseren.
Klantgegevensplatforms (CDP's) spelen ook een rol bij het ondersteunen van klantreisanalyses. De platforms wijzen unieke ID's toe aan uw website en app om afzonderlijke klantweergaven op te bouwen, die informatie kunnen bevatten zoals locatie, browser, apparaattype, besturingssysteem, historische transacties en bezoekerslogboeken.
3. Verzamel uw gegevens.
Een robuust analyseplatform moet u in staat stellen gegevens over klantgedrag te verzamelen. Gegevens kunnen worden opgesplitst in twee hoofdcategorieën: gebruikersgegevens en interactiegegevens.
- Gebruikersgegevens: Biedt context over een gebruiker en zijn eigenschappen. Gegevens kunnen e-mail, leeftijd, branche en beroep omvatten.
- Interactie gegevens: Geeft informatie over hoe een gebruiker omgaat met uw product of dienst.
4. Analyseer gegevens.
Gegevens op zich hebben geen betekenis zonder analyse. Het doel van klantreisanalyses is om de gegevens te begrijpen en inzichten te extraheren die uw bedrijfsstrategie kunnen ondersteunen.
Een e-commercebedrijf kan bijvoorbeeld door middel van analyse vaststellen dat als van klanten wordt geëist dat ze een account moeten aanmaken om een aankoop te voltooien, dit ertoe leidt dat de klant de aankoop niet voltooit.
5. Update klantreiskaart.
Met de inzichten die je hebt opgedaan, kun je nu de customer journey map dienovereenkomstig bijwerken. U kunt bijvoorbeeld extra knelpunten toevoegen die aan het licht zijn gekomen door gegevensanalyse, zoals klanten verplichten om accounts aan te maken om een aankoop te voltooien.
6. Gebruik klantreisanalyses om nieuwe strategieën te testen.
De volgende stap is uitzoeken hoe de klantreiservaring kan worden verbeterd. Het testen van nieuwe strategieën zoals het toevoegen van een afrekenoptie voor gasten, het sneller maken van een account met minder stappen en het verzenden van verlaten winkelwagen-e-mails zijn allemaal voorbeelden.
Voordelen van Customer Journey Analytics
Door gebruik te maken van klantreisanalyses, kunt u de ervaring van uw klant verbeteren met bruikbare inzichten, terwijl u voordelen ontgrendelt zoals:
Klanten beter begrijpen
Door gegevens te verzamelen en te synthetiseren, zult u beter begrijpen welke aspecten van de reis van de koper ertoe leiden dat zij een product of dienst kopen of niet. Een e-commercebedrijf kan bijvoorbeeld ontdekken dat klanten die afkomstig zijn van een specifiek social media-platform eerder geneigd zijn om te kopen, of ontdekken dat bepaalde doelgroepen of affiniteiten eerder leads worden.
Nagaan waar u klanten verliest
Niet alle klanten volgen door, en tenzij ze een enquête invullen, kan het moeilijk zijn om erachter te komen waarom ze afhaken. Door gebruik te maken van klantreisanalyses, kunt u bepalen waar u potentiële klanten verliest.
Een bedrijf kan bijvoorbeeld potentiële klanten verliezen tijdens kanaal- of apparaatovergangen. Een prospect kan beginnen met het invullen van een formulier op een mobiel apparaat, maar ervoor kiezen om het op een laptop in te vullen. Als ingevoerde informatie verloren gaat, neemt de potentiële klant mogelijk niet de tijd om het aanmeldingsproces te voltooien.
Optimaliseren en oplossen voor prospects
Met een beter begrip van de pijnpunten van klanten en de redenen erachter, kun je erachter komen hoe je kunt verbeteren en strategieën kunt ontwikkelen rond een nauwkeurig klanttraject.
Verbeter ROI
Zijn uw investeringen in klantervaring de moeite waard? Door klantreisanalyses te gebruiken, kunt u de ROI voor klantervaringsinitiatieven meten. Van daaruit kunt u initiatieven stroomlijnen, verwijderen of kosten besparen die uw bedrijfsresultaten niet ten goede komen, of de aspecten van het koperstraject die dat wel doen, verdubbelen.
Als u bijvoorbeeld een ongelooflijk dure advertentiecampagne uitvoert die niet hetzelfde aantal nieuwe klanten oplevert of paginabezoeken koopt als onbetaalde of meer interne inhoud, kunt u proberen geld te besparen op advertenties en u te concentreren op de meer betaalbare strategieën waarmee je echt geld verdient.
Software voor klantreisanalyse
1. HubSpot Marketing Hub: geavanceerde marketingrapportage
Ga aan de slag met klantreisanalyses
HubSpot Marketing Hub is uitgerust met robuuste analysemogelijkheden en tools voor klanttrajecten, die gegevens rond conversies, leads, deals en website-engagementen in verschillende stadia van het klanttraject in kaart kunnen brengen.
De Advanced Marketing Reporting-tool stelt u ook in staat om elke klantinteractie toe te schrijven aan omzet, conversieratio's en de tijd tussen nurturing-padstappen te analyseren, en biedt verdere gegevens om u te helpen weloverwogen strategieën te ontwikkelen die de ROI en aankooppercentages kunnen verbeteren.
2. Inhoudsvierkant
Content Square legt UX-, prestatie- en product- en inhoudsgegevens vast tijdens het klanttraject. Het platform stelt u ook in staat om statistieken te visualiseren, zodat ze gemakkelijk verteerbaar zijn. U kunt inzichten krijgen zoals het bouncepercentage en het aantal verloren conversies, en dieper graven om vast te stellen waarom.
3. Google Analytics
Google Analytics is een veelgebruikte website-analysesoftware waarmee u het gedrag van gebruikers op verschillende platforms, waaronder mobiele applicaties, kunt volgen. Functies zoals dagelijkse verkeersrapportage geven u inzicht in waar bezoekers mee bezig zijn. Bovendien kan de Analytics Amplifier Google Analytics en HubSpot-gegevens.
Customer Journey Mapping versus Customer Journey Analytics
Customer journey analytics en customer journey mapping worden vaak met elkaar verward. Hoewel ze complementair zijn, klantreis in kaart brengen presenteert de stadia van de klantreis visueel van begin tot eind, terwijl analyse van de klantreis gegevens biedt over de interacties van een klant in elke fase.
Customer journey maps bevatten vaak het volgende:
- Het koopproces: Door gegevens te halen uit plaatsen zoals CMS en prospectietools, kunt u erachter komen wat er in het aankoopproces van een klant komt kijken.
- Gebruikersacties: Dit deel van de klantreiskaart beschrijft de acties die de klant tijdens zijn reis onderneemt.
- Emoties: Emoties helpen om uw begrip te kleuren van hoe uw klant zich voelt en reageert tijdens zijn reis met uw bedrijf.
- Pijnpunten: Door pijnpunten toe te voegen aan je customer journey map, krijg je een uitgebreid beeld van de uitdagingen die je klant kan ervaren.
- Oplossingen: Door oplossingen te bedenken, kunnen uw klanten minder pijnpunten ervaren. De gegevens en inzichten die u hebt verzameld, kunnen u helpen uw oplossingen te onderbouwen.
Customer journey analytics gaat dieper. De customer journey map is het "wat" en customer journey analytics is het "waarom", omdat het klant- of prospectgegevens rond elke fase organiseert.
Hier is een voorbeeld van hoe klantreisanalyses werken in HubSpot Marketing Hub:
HubSpot's geavanceerde marketingrapportagetool
Customer Journey Map vs. Analytics Voorbeeld: stel dat uw bedrijf CMS-tools aanbiedt en dat uw ideale klant, een grafisch ontwerpbureau, u vindt via een gerichte Instagram-advertentie.
In de klantreiskaart die je hebt gemaakt, overweegt uw doelgroep om uw CMS-tools te gebruiken om een nieuwe website te bouwen die hun sterke punten laat zien. Ze plannen een demo voordat ze de gratis versie proberen en zijn aanvankelijk enthousiast, maar raken gefrustreerd door de beperkte ontwerpelementen die de gratis versie biedt. Hun grootste pijnpunt wordt al snel een gebrek aan veelzijdigheid. Ze kijken dan of ze de betaalde versie kunnen kopen of gaan naar een goedkopere concurrent.
Met klantreisanalyses past u realtime gegevens toe op die kaart: Door het in kaart brengen van trajecten heb je de stappen geïdentificeerd die je klant vaak neemt en hun gemeenschappelijke pijnpunten. Een sterke tool voor analyse van klanttrajecten kan vervolgens gegevens verzamelen, aggregeren, synthetiseren en visualiseren om u te helpen de acties van uw klant te begrijpen en te zien of uw in kaart brengen en op trajecten gebaseerde strategieën werken.
Gegevens kunnen bijvoorbeeld laten zien hoe uw klant omgaat met uw product.
Een goed Customer Journey Analytics-platform combineert gegevens zoals gebruikersgegevens, enquêteresultaten en website-analyses, u kunt een uitgebreid beeld krijgen van waarom uw klant die pijnpunten ervaart en vervolgens hun zorgen wegnemen.
Ontwikkel een impactvolle klantreis
Om concurrerend te blijven, is het belangrijk om strategieën te begrijpen en te ontwikkelen om het klanttraject te verbeteren. Customer Journey Analytics is slechts één onderdeel. Andere belangrijke stappen zijn onder meer het maken koper personas, de klantreis in kaart brengenen het voortdurend bijwerken van strategieën op basis van gegevens.
Lees meer over de marketingoplossing van HubSpot om aan de slag te gaan met het verbeteren van de klantreis Marketing Hub.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- EVM Financiën. Uniforme interface voor gedecentraliseerde financiën. Toegang hier.
- Quantum Media Groep. IR/PR versterkt. Toegang hier.
- PlatoAiStream. Web3 gegevensintelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- Bron: https://blog.hubspot.com/marketing/customer-journey-analytics
