Van Simple Flying - link naar bronverhaal
door Chris Loh | 18 juli 2021
In plaats van gefrustreerde klanten urenlang aan de telefoon te laten wachten, heeft de Canadese budgetmaatschappij Flair Airlines besloten om de telefoonlijn helemaal te sluiten - in ieder geval tot maandag 19 juli. De luchtvaartmaatschappij heeft besloten deze abnormale aanpak te volgen om zich te concentreren op de achterstand van klantvragen en tegelijkertijd te werken aan het vergroten van het aantal medewerkers van de klantenservice.
“Onze telefoonlijn is gesloten”
Bel dit weekend het telefoonnummer van de klantenservice van Flair en je wordt meteen begroet met een bericht dat begint, “Bedankt voor het bellen met Flair Airlines. Momenteel zijn wij gesloten…” Na de suggestie om online te gaan, volgen de dagen en tijden dat de telefoonlijnen van de koerier open zijn.
Het probleem is dat zelfs als je hebt gebeld terwijl de luchtvaartmaatschappij zegt dat de telefoonlijn open is, je hetzelfde bericht krijgt.
Gelukkig is het niet zo dat de luchtvaartmaatschappij plotseling instort of er met uw geld vandoor gaat. Om "het mysterie van het gesloten callcenter" op te lossen, moeten we ons wenden tot Flair's Twitter-feed naar een bericht dat op 16 juli is geplaatst (hieronder ingesloten).
We hebben een belangrijke update over onze klantervaring. pic.twitter.com/AP61k4Gb9E
- flair airlines ⚫️ (@FlairAirlines) 15 juli 2021
Toegenomen vraag achter hoge belvolumes
Zoals je misschien in het bovenstaande Twitter-bericht hebt gelezen, noemt de luchtvaartmaatschappij een toegenomen vraag en extreem hoge belvolumes als de reden dat ze heeft besloten haar telefoonlijnen te sluiten tot maandag 19 juli.
De redenering is vrij logisch, aangezien de COVID-19-beperkingen in heel Canada worden versoepeld. Interprovinciale reisbeperkingen hebben de afgelopen maanden zelfs geleid tot een zwakkere binnenlandse luchtvaartmarkt. Maar door de versoepeling van de beperkingen te combineren met de vlaag van nieuwe Flair-services, is het volkomen begrijpelijk waarom de klantenservicekanalen overweldigd kunnen zijn.
“Niet wat je verdient”
In het bericht dat op Twitter is geplaatst, is Flair Chief Commercial Officer Garth Lund duidelijk over de beslissing om telefonische vragen van klanten af te sluiten. Tegelijkertijd verontschuldigt hij zich er duidelijk over en zegt:
“Dit spijt ons zeer. Onze huidige klantervaring is niet wat u verdient, en ook niet waar wij naar streven.”
De executive zegt verder dat de luchtvaartmaatschappij dit doet om de achterstand weg te werken en bestaande onderzoeken in te halen. Tegelijkertijd traint het momenteel nieuwe teamleden om de omvang van het klantenserviceteam te verdrievoudigen en tegelijkertijd meer digitale zelfbedieningsopties te bieden. “Dankzij deze inspanningen kunnen we maandag onze telefoons weer openen”, voegt hij eraan toe.
Eén mijl tegelijk noemt de zet "vreemd verfrissend" - iets waar we het mee eens zouden moeten zijn. De luchtvaartmaatschappij is transparant in wat ze doet en bespaart klanten de ervaring dat ze uren in de wacht kunnen worden gezet, waardoor ze mogelijk minuten van hun telefoonabonnementen verbruiken. Het vermijdt ook de woede die kan ontstaan bij elke extra minuut dat je in de wacht wordt gezet (wat natuurlijk verdrievoudigt wanneer de verbinding plotseling wordt verbroken!).
Tegelijkertijd kunnen we erkennen dat er een verscheidenheid aan urgente vluchtreserveringsomstandigheden zijn waarvoor mogelijk de hulp nodig is van een mens met ruimere toegang tot het reserveringssysteem. Met het online formulier van Flair kan de luchtvaartmaatschappij in theorie vragen sorteren en afhandelen op basis van hoe snel een vlucht plaatsvindt.
Aan het eind van de dag is het goed om te zien dat, naast deze telefoonlijnsluiting, Flair de omvang van zijn klantenserviceteam verdrievoudigt. Hopelijk betekent dit dat de luchtvaartmaatschappij nooit meer haar telefoonlijn tijdens de normale uren hoeft te sluiten.
PlatoAi. Web3 opnieuw uitgevonden. Gegevensintelligentie versterkt.
Klik hier om toegang te krijgen.
