Door Mike Monty

Vóór 2020 liepen veel Canadese bedrijven achter op het gebied van digitale transformatie. De wereldwijde pandemie heeft de manier waarop bedrijven opereren permanent veranderd. Dit jaar bijna zes op de 10 organisaties hebben hun digitale transformaties versneld om te voldoen aan gezondheids- en veiligheidsrichtlijnen en om het veranderende winkelgedrag van consumenten bij te houden. Hoewel online winkelen niet nieuw is, heeft dit jaar bewezen dat het hier is om te blijven, en er is geen weg meer terug.

Hoe ziet de toekomst van digitale handel eruit na een jaar van versnelde transformatie? Dit zijn enkele van mijn voorspellingen over enkele van de toptrends van 2021 als pandemie, en andere factoren blijven het koopgedrag van de consument beïnvloeden.

Augmented reality herdefinieert retail

Augmented Reality (AR) -toepassingen zijn de laatste jaren in opkomst met virtuele 'probeer-voordat-je-koopt'-ervaringen. Als gevolg van pandemie-gerelateerde lockdowns, neemt de trend alleen maar toe omdat retailmerken niet langer de live interactie hebben met hun klanten waar ze voorheen van afhankelijk waren.

AR helpt de kloof tussen online en offline winkelervaringen te overbruggen met gebruiksscenario's variërend van het bekijken van meubels en producten in uw huis - van merken als IKEA en Home Depot - tot het virtueel passen van een bril in de mobiele app van Warby Parker zonder ooit te hoeven vertrekken de bank. In termen van meer recente innovatie, vorige week, Google kondigde zijn stap naar de AR-ruimte door een AR-aangedreven cosmetica-probeerervaring te lanceren op Google Zoeken. Ooit een leuke functie, wordt AR in snel tempo een essentiële technologie voor retailers.

AI tilt klantenservice naar nieuwe hoogten

Hoewel de afgelopen jaren veel bedrijven hebben toegestaan ​​om hun teen in kunstmatige intelligentie te dompelen, bleek 2020 het jaar te zijn om voorover te springen. Door nieuwere ontwikkelingen is AI-gestuurde technologie verschoven van back-of-house naar front-of-house, met klantgerichte initiatieven zoals AI-aangedreven chatbots waarmee gebruikers hun dagelijkse taken efficiënter kunnen uitvoeren, klantgesprekken kunnen automatiseren en klanten kunnen voorspellen. gedrag en het vergroten van klantbehoud.

In 2021 zal AI worden ingezet om de klantervaring te verbeteren door middel van zeer persoonlijke begeleiding en aanbevelingen. Voor bedrijven die AI gebruiken om gegevens te verzamelen: hoe meer gegevens ze blijven verzamelen en een klant optimaliseren en producten en diensten voorspellen, hoe meer ze een boeiende winkelervaring kunnen opbouwen. Voeg meer gegevens toe, en AI kan leren en gebruikersvoorkeuren afleiden, wat de beste personalisatie in zijn klasse oplevert.

De online winkelervaring wordt persoonlijk

Door de pandemie stijgt de e-commerce-concurrentie naar recordhoogten zoals Canadese consumenten uitgeven $ 52 miljard op retail e-commerce dit jaar, een stijging van 20.7 procent in vergelijking met 2019. Hoewel de verkoop enorm stijgt, wordt het voor retailers een steeds grotere uitdaging om door het lawaai heen te komen. Consumenten zoeken nu rijkere ervaringen tijdens het winkelen. Omdat fysieke winkels ontbreken, vereist de digitale winkelervaring meeslepende, informatieve en gepersonaliseerde tools.

De toekomst van gepersonaliseerde ervaringen zal er een zijn waarin retailers klantgegevens kunnen gebruiken om één-op-één personalisatie te creëren. Klanten zullen steeds vaker aanbiedingen ontvangen die zeer op hen gericht zijn, als individuen, met producten, aanbiedingen en communicatie die uniek voor hen relevant zijn. De internationale cosmeticaretailer Sephora is een goed voorbeeld van online personalisatie die rechtstreeks wordt uitgevoerd vanuit zijn gepersonaliseerde e-mails, het loyaliteitsprogramma Beauty Insider en de technologie in de winkel. De Beauty Insider-profielen van shoppers zijn verenigd op Sephora.com en de mobiele app en zijn toegankelijk in de winkel om de winkelervaringen van consumenten te personaliseren, ongeacht hun toegangspunt.

We zullen merken waarschijnlijk zien dat merken hun investering in personalisatietools verhogen om hen te helpen opvallen in de massa en te bewijzen dat ze hun klanten het beste kennen.

De opkomst van voice commerce

Stemassistenten zien dat hun gebruik verder gaat dan het bekijken van het weer, het bedienen van smarthome-apparaten of het zoeken naar leuke feiten op Google. Ze hebben stilletjes de e-commerce-industrie overgenomen. Aangezien we dit jaar meer tijd thuis hebben doorgebracht, hebben we meer interacties met stemassistenten gezien naarmate gezinnen nieuwe technologieën en gewoonten aannamen rond hun nieuw verstoorde routines.

Hoe meer mogelijkheden consumenten hebben om met nieuwe technologie om te gaan, zoals stemassistenten, hoe meer langdurige gewoonten mogelijk worden. Dit is waarschijnlijk de reden waarom dit jaar een aanzienlijke groei van onafhankelijke stemassistenten te zien was. Bijvoorbeeld, Hondachtig is een spraak-AI-platform waarmee merken slimme, gespreksinterfaces aan een internetverbinding kunnen toevoegen.

In termen van waar spraak retailers kan brengen, heeft het de potentie om merken te helpen de manier waarop ze met klanten omgaan te verbeteren, door een meer naadloze, gemoedelijke klantreis te bieden die hen helpt door aankooptrechters, ontmoetingen met klantenservice en andere soorten betalingen en transacties. 

Social commerce is populair

Social commerce heeft dit jaar grote vooruitgang geboekt toen sociale platforms evolueerden om consumenten te ontmoeten waar ze het grootste deel van hun tijd doorbrengen, en ik verwacht dat deze trend alleen maar zal versnellen in 2021. In mei lanceerde Facebook Facebook winkels, waardoor bedrijven één online winkel kunnen opzetten waar klanten toegang hebben tot Facebook en Instagram. Kleine en grote bedrijven hebben nu een vereenvoudigde manier om een ​​e-commerce outlet op de wereld te bouwen leidend sociaal netwerk, en consumenten krijgen een probleemloze winkelervaring aangeboden zonder ooit de sociale app te verlaten. Meer recentelijk heeft Instagram het tabblad Winkel getest als een evoluerende e-commercetool, die bedrijven nieuwe inkomstenmogelijkheden biedt.

Hoewel social commerce merken in staat stelt zich te concentreren op directe verkoop als belangrijkste prioriteit, biedt het ook de mogelijkheid om de betrokkenheid van het publiek te vergroten en bekendheid te creëren, aangezien meer dan de helft (60 procent) van Instagram-gebruikers leren over nieuwe producten in de app. Gegeven drie op de vier Canadezen (77 procent) gebruiken Facebook dagelijks, en Instagram komt op een goede tweede plaats met 69 procent dagelijkse gebruikers. 2021 wordt het jaar om van deze markt te profiteren en conversies te verhogen via social commerce.

Dit zijn slechts twee voorbeelden van sociale platforms met ingebouwde afrekenfuncties die zijn ontworpen om de online winkelervaring te stroomlijnen en om directer aankoopgedrag te vergemakkelijken als reactie op gebruikersacties. Met het toegenomen gebruik van TikTok en YouTube zijn de mogelijkheden van social commerce eindeloos.

Optimaliseer de winkelervaring voor mobiel

Omdat de lockdown-regels van week tot week veranderen, blijven veel consumenten bang voor nieuwe uitbraken, waardoor ze op hun hoede zijn om terug te keren naar de winkels. Ongemak met fysiek winkelen dwong consumenten om digitale en mobiele handel in nieuwe gebieden te proberen. Boodschappen doen is een goed voorbeeld.

Dat bleek uit onderzoek van eerder dit jaar bijna half van de ondervraagde Canadezen zei dat ze de afgelopen zes maanden online boodschappen hadden gedaan. Van degenen die online boodschappen bestelden, zei 53 procent dat dit iets zou zijn dat ze zo lang zouden blijven doen nadat de pandemie voorbij is. Om het stijgende aantal mobiele klanten te bereiken, Walmart Canada dit najaar is mobiel inchecken in het hele land uitgerold, zodat klanten onderweg kunnen inchecken voor hun boodschappenbestellingen, waardoor het ophalen sneller gaat.

Naarmate klanten steeds meer aankopen doen met mobiele apparaten, zullen merken consistente ervaringen moeten bieden op alle apparaten, van desktop tot tablet tot mobiel, voor hun online winkel, anders lopen ze het risico dat hun winkelwagentje wordt verlaten en een bovengemiddeld bouncepercentage. De winsten op het gebied van mobiel winkelen die we dit jaar hebben gezien, zullen waarschijnlijk na de pandemie blijven bestaan, en ik verwacht dat de effecten van de pandemie de langetermijntrends in mobiel gebruik alleen maar zullen versnellen.

met ongeveer de helft (48 procent) van de Canadezen die e-commerceplatforms nu vaker gebruiken dan pre-pandemie, moet technologie deel uitmaken van uw go-to-market en bedrijfsstrategie. Overweeg of uw merk gebruik maakt van een van de bovengenoemde trends, en zo niet, hoe kan adoptie uw bedrijf helpen gelijke tred te houden met veranderende consumentengewoonten? 

Als 2020 ons iets heeft geleerd, is het dat digitale transformatie geen concept maar een realiteit is.

Bron: https://www.fintechnews.org/digital-commerce-predictions-for-2021/