Of je nu voor het eerst een PLG-strategie implementeert of optimaliseert vanuit een sterke basis, de kans is groot dat je nadenkt over productgestuurde onboarding. Misschien heb je vragen als:

• Hoe zorg je ervoor dat nieuwe gebruikers zo snel mogelijk waarde zien?
• Hoe stelt u gebruikers in staat te proberen via zelfbediening te kopen in plaats van via een vertegenwoordiger?
• Welke experimenten moet u uitvoeren om de activering en conversie van producten te verbeteren?

U bent bij ons aan het juiste adres. Ik heb dit onderwerp al eerder besproken: markeren zeven veelvoorkomende fouten bij selfservice onboarding-en nu wend ik me tot een expert, Esben Friis-Jensen, die 24/7 aan onboarding denkt. Esben is mede-oprichter en chief growth officer bij Gebruikersstroom, de maker van onboardingsoftware voor gebruikers zonder code.

Esben brengt niet alleen inzichten uit het product- en klantenbestand van Userflow, hij is zelf ook een beoefenaar. Userflow is een bootstrap, PLG-first bedrijf dat is uitgegroeid tot meer dan 500 klanten en miljoenen aan inkomsten, allemaal met slechts drie medewerkers. In deze gastpost laat Esben zien hoe je effectieve productgestuurde onboarding kunt bouwen en optimaliseren, inclusief praktijkvoorbeelden uit zijn ervaring bij Userflow. Laten we erin duiken.

Dit is een gastpost in samenwerking met Esben Friis-Jensen, mede-oprichter en chief growth officer bij Gebruikersstroom.

Wat is productgestuurde onboarding?

Tot op de dag van vandaag vindt de meeste SaaS pre- en post-sales onboarding plaats via menselijke interactie, zoals vergaderingen of e-mails. Maar dit soort onboarding zorgt voor wrijving en kan duur zijn om op te schalen. Vooral als je een proef- of freemium-toegangspad hebt, wil je ervoor zorgen dat menselijke interactie alleen wordt gebruikt voor de meest hoogwaardige proeven. Bovendien verwachten moderne kopers en gebruikers dat ze producten proberen te leren kennen zonder vergaderingen bij te wonen.

Met productgestuurde onboarding gebruikt u uw product als het primaire voertuig voor klantonboarding. Door klanten zelfbediening te bieden, kunt u ze converteren en behouden met minimale menselijke interactie (en als gevolg daarvan een lagere CAC).

Maar hoe bouw je een productgestuurde onboarding-setup die meer gratis proefversies en freemium-gebruikers kan converteren? Hieronder is mijn aanbevolen aanpak.

In 10 stappen naar effectieve productgestuurde onboarding

Stap 1: Ken uw ideale klantprofiel(en)

Hoewel we ons richten op effectieve onboarding, is het van cruciaal belang om de waarde te erkennen van het kennen van uw ideale klantprofiel(en). Het hebben van een ideaal klantprofiel vormt een basis voor het bouwen van gepersonaliseerde onboarding-content die aandacht, conversie en retentie voor uw product stimuleert.

Stap 2: Kijk naar wat anderen doen

Het is niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden. Honderden SaaS-bedrijven hebben fantastische productgestuurde onboarding. Zoek dus inspiratie voordat je begint met bouwen. Een geweldige plek om te beginnen is de useronboard.com of de Userflow SaaS Onboarding-beoordelingen videoserie, waar u demontage van de onboarding voor populaire SaaS-bedrijven kunt zien.

Om het uit de eerste hand te ervaren, kunt u zich ook zelf aanmelden voor populaire SaaS-tooltests. En nog belangrijker: probeer je aan te melden voor je eigen product om vandaag de basislijn voor je onboarding te zien.

Stap 3: Begin met openbare inhoud

Onboarding begint met de eerste indruk en voor de meeste gebruikers is de eerste indruk uw openbare marketinginhoud en website.

Geweldige marketing initieert onboarding door het aantrekken van het juiste publiek naar de website. Het belangrijkste vanuit een onboarding-perspectief is ervoor te zorgen dat uw marketingberichten aansluiten bij wat gebruikers op uw website zullen ervaren. U zult dit ook willen voortzetten tijdens de eerste keer dat u het product uitprobeert. Dit zal u helpen het juiste publiek aan te trekken en verkeerde verwachtingen te voorkomen.

Wanneer gebruikers op uw website terechtkomen, wilt u zo snel mogelijk hun aandacht trekken. Een geweldige PLG-website heeft de volgende vier componenten:

1. Legt duidelijk uit welk probleem wordt opgelost. Dit trekt de aandacht van de juiste persoon om meer te ontdekken. Het is essentieel om je op deze hoofdboodschap te concentreren en onnodige pop-ups en aankondigingen die te veel aandacht vragen te vermijden.

2. Toont het product. Een goede website moet gericht zijn op resultaten. Maar in een productgestuurde groeiwereld is ook het 'hoe' (het product) belangrijk. Gebruikers verwachten screenshots, doorkliks of videodemo's van uw product te zien.

3. Transparante prijzen. De moderne zelfbedieningskoper verwacht transparante prijzen. Als je het niet hebt, dwing je de gebruiker om een ​​extra stap te zetten en contact op te nemen met je ondersteunings- of verkooppersoneel.

4. Gratis proefversie/freemium als primaire call-to-action (CTA). In een productgestuurd onboarding-model is de natuurlijke volgende stap een proef/freemium. Dit zou de primaire CTA moeten zijn in plaats van de door de verkoop geleide "Vraag een demo aan". Bij Userflow maken we bovendien van "Bekijk een demo" de secundaire CTA, en het aanvragen van een demo wordt een tertiaire CTA.

Stap 4: Verwelkom en begrijp uw gebruikers

Uw website heeft de juiste gebruiker aangetrokken tot uw gratis proefversie of freemium-aanbod en zij melden zich aan. Nu is het tijd om te laten zien hoe goed uw product is.

Veelvoorkomende fouten in dit stadium kunnen zijn:

1. Te veel van een schone lei hebben waar gebruikers geen idee hebben wat ze moeten doen nadat ze zich hebben aangemeld, of
2. De gebruiker in een dashboard gooien met veel meldingen, informatie en grafieken, wat resulteert in vergelijkbare verwarring.

In plaats daarvan verwelkomt een geweldige productgestuurde onboarding-ervaring de gebruiker op een gericht en overzichtelijk dashboard met duidelijke CTA's om aan de slag te gaan.

Zo'n "welkomstbericht" kan deel uitmaken van een speciaal dashboard om aan de slag te gaan, zoals Merge het hieronder doet.

Of u kunt een modal maken bovenop uw hoofdbestemmingspagina, zoals wij doen bij Userflow. Zorg ervoor dat de achtergrond niet te veel aandacht trekt door een achtergrond te hebben of het welkomstbericht op een schoon dashboard weer te geven.

Voor of tijdens je welkom kun je ook een aantal vragen stellen om de onboarding beter af te stemmen op de specifieke gebruiker. Een eenvoudige use-case vraag is een goed startpunt.

Gebruikers staan ​​te popelen om uw product in actie te zien, dus beperk het aantal vragen tot een minimum. Concentreer u op vragen die het onboardingproces ten goede komen. Veel onboarding-processen vragen bijvoorbeeld naar wie u bent en meer, en gebruiken die informatie vervolgens niet verder.

Als een gebruiker enquêtes selecteert in de bovenstaande use-case-vraag, laten we bij Userflow ze een andere onboarding-ervaring zien, gericht op enquêtes. Op die manier personaliseren we de ervaring op basis van de interesse van de gebruiker.

Stap 5: Identificeer je aha-momenten

Productgestuurde onboarding gaat over het gebruik van uw product om uw gebruikers een reeks waarderealisaties te laten ervaren die bekend staan ​​als "aha-momenten", zodat ze kopen en blijven.

Voorbeelden van "aha-momenten" kunnen zijn:

• Een gebruiker raakt "functie x" aan en ontdekt dat het 10x beter is in het oplossen van hun probleem dan wat ze eerder hebben gezien.
• Een gebruiker maakt in twee minuten met succes een integratie, wat efficiëntie en gebruiksgemak aantoont.
• Een gebruiker maakt een stuk inhoud en komt erachter dat hij het kan doen op een manier die perfect bij zijn behoeften past.

Misschien heb je al een goed idee van wat jouw aha-momenten zijn op basis van kwalitatieve feedback van klanten en prospects. U kunt deze vermoedens valideren door een kwantitatieve analyse uit te voeren.

Voor Userflow is het belangrijkste eerste aha-moment wanneer gebruikers zich realiseren hoe gemakkelijk het is om een ​​onboarding-flow op te bouwen, gevolgd door het ervaren van het niveau van verfijning van thema's, triggers en meer. Dat ontdekten we op basis van kwalitatieve feedback van nieuwe klanten en proefgebruikers. We analyseerden verder met een sessie-opnametool en conversiegegevens om te beslissen over een eenvoudige activeringsstatistiek: "ICP besteedde meer dan 30 minuten aan het bouwen van inhoud."

Door het aha-momentonderzoek en de activeringsstatistiek in het begin eenvoudig te houden, voorkom je analyseverlamming en kun je leren en herhalen terwijl je verder komt.

Stap 6: Rijd richting de aha-momenten

Wanneer de gebruiker is verwelkomd in uw product, is de volgende stap om ze zo snel mogelijk naar de aha-momenten te leiden.

Pronken met alle functies van uw product in een saaie omgeving volgende, volgende, volgende intro zal gebruikers niet aanzetten tot waarderealisatie. Het kan hen alleen maar irriteren. Maar met actiegestuurde onboarding gericht op belangrijke aha-momenten en tutorialbegeleiding, stimuleer je conversie en retentie.

Een eenvoudige maar effectieve manier om dit te doen is om:

1. Een eerste gids/CTA om de gebruiker naar zijn eerste aha-moment te leiden. Bij Userflow leiden we de gebruiker naar een stapsgewijze handleiding, waar ze in minder dan vijf minuten hun eerste onboardingflow kunnen opbouwen.
2. Een checklist met extra jobs-to-be-done die zullen leiden tot extra aha-momenten. Bij Userflow hebben we aanvullende taken zoals Een checklist maken” en Het thema aanpassen” (look and feel). Een checklist is een krachtig hulpmiddel omdat het gebruikers een structuur geeft voor hun onboarding, evenals een verlangen om de taken te voltooien (voor meer, zie: de begiftigd vooruitgangseffect).

Tijdens uw onboarding moet uw tekst zijn afgestemd op de berichtgeving en zo duidelijk en beknopt mogelijk zijn. Verwacht niet dat gebruikers intuïtief zullen begrijpen wat ze moeten doen. U moet heel duidelijk zijn over de waardeproposities en de acties die ze moeten ondernemen.

Over het algemeen is het essentieel om gefocust, duidelijk en beknopt te zijn om uw onboarding effectief te laten zijn. Neem niet te veel stappen op in uw handleidingen en checklists. Hoe langer je ze maakt, hoe moeilijker het is om ze te voltooien en hoe groter de kans dat gebruikers ze in de steek laten.

Stap 7: Verwijder onnodige wrijving

Het is niet per se een goede zaak om alle wrijving uit je onboarding weg te nemen. Het is belangrijk dat gebruikers de waarde zelf beseffen, maar in dezelfde geest wil je onnodige frictie wegnemen.

40-60% van de nieuwe gratis gebruikers verlaat uw product zonder ooit terug te komen, en vervelende wrijving zal de kans hierop nog vergroten.

Een veelvoorkomend voorbeeld van onnodige wrijving is te vinden in het aanmeldingsproces. Voor de meeste SaaS-tools vereist beveiliging meestal e-mailvalidatie. Een slimme manier om dit te vereenvoudigen, is door aanmeldingsmechanismen met één klik te gebruiken, zoals "Aanmelden met Google" of iets dergelijks. Op die manier krijgen jullie allebei validatie en een vlotte aanmelding.

Bij Userflow vereisen we technisch gezien dat de ontwikkelaars van onze klanten een JavaScript-fragment installeren om de inhoud voor eindgebruikers te laden. Om deze wrijving in de proef weg te nemen, hebben we een Chrome-extensie gemaakt waarmee niet-ontwikkelaars de onboarding-inhoud kunnen bouwen en bekijken zonder eerst de ontwikkelaars erbij te betrekken. Zo ervaren ze sneller en makkelijker het aha-moment van gebruiksgemak.

Stap 8: Vergeet de ondersteuning niet

Geweldige productgestuurde onboarding zal de behoefte aan ondersteuning verminderen, maar als gemarkeerd in een eerder bericht, is het doel van PLG en productgestuurde onboarding niet om nul supporttickets te hebben.

Geen enkele onboardingflow zal ooit perfect zijn. Ondersteuning via een websitechat, een ondersteunings-e-mail en een kennisbank zijn allemaal geweldige manieren om klanten in staat te stellen vragen te stellen nadat ze aan boord zijn gekomen.

Ondanks dat ik productgestuurd ben, ben ik van mening dat ondersteuning via chat en e-mail altijd door echte mensen moet worden gedaan om integriteit en vertrouwen te tonen. Het geeft je de mogelijkheid om een ​​menselijk tintje aan je proces te geven, wat kan helpen om conversies naar de eindstreep te brengen (het kan ook een bron zijn van hoogwaardige gekwalificeerde leads voor klantenondersteuning).

Stap 9: Combineer in-product onboarding met e-mail onboarding

Hoewel de eerste onboarding-ervaring binnen het product het meest cruciaal is, kunt u e-mails gebruiken als een slimme manier om de aandacht van gebruikers weer op uw product te vestigen.

Net als bij het verwelkomen van de gebruiker in het product, kunt u een welkomst-e-mail sturen met nuttige bronnen om aan de slag te gaan. Zorg ervoor dat de tekst, inhoud en structuur van de onboarding die in de e-mail wordt beschreven, overeenkomt met uw onboarding in het product.

Een ander goed voorbeeld van terugkerende onboarding-e-mails komt van Bovenmenselijk's CEO Rahul Vohra. Hij deelt proactieve tips over hoe je het meeste uit Superhuman kunt halen. Deze e-mails trekken de aandacht en zorgen ervoor dat gebruikers de waarde ontdekken die ze misschien niet kennen.

Stap 10: Stop nooit met onboarden

Net zoals onboarding begint met de eerste indruk van uw marketing en website, eindigt onboarding nooit. Het is belangrijk dat u de onboarding na de aankoop niet vergeet. Klanten zullen nieuwe gebruikers hebben die onboarding nodig hebben, en uiteindelijk zul je nieuwe functies introduceren die onboarding vereisen om acceptatie en retentie te stimuleren.

Een ander geweldig ding om te doen is om gebruikers altijd toe te staan ​​een checklist of onboarding-gids opnieuw uit te voeren, ondanks dat ze deze in het verleden hebben voltooid. Gebruikers begrijpen misschien niet alles de eerste keer dat ze de onboarding doorlopen. Een manier om dit te doen is door het "Aan de slag"-dashboard beschikbaar te houden of een informatiecentrum/zelfhulp-widget te hebben, zoals we bij Userflow doen.

Meer weten? Hier zijn aanvullende bronnen

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• Bron: https://openviewpartners.com/blog/your-guide-to-product-led-onboarding/