Dertig jaar geleden richtte Nanda Kumar SunTec als telecombedrijf.
Toch veranderde hij voor de komst van internet de focus van zijn jonge bedrijf van een productgerichte benadering naar een met meer aandacht voor de individuele klant.
Dat was het begin van zijn op relaties gebaseerde prijsmodel, een model dat nog logischer is in het huidige tijdperk van hyperpersonalisatie.
Het internet stelde bedrijven in staat om buiten de groep verbinding te maken met het individu.
Voor Kumar betekende het het leveren van op maat gemaakte producten en diensten die beter aan de behoeften voldoen en tegelijkertijd waarde genereren.
Hij zag onmiddellijk het potentieel ervan in meerdere sectoren, waaronder het bankwezen en de financiële dienstverlening.
Het enige doel van elke branche is om in een of andere vorm waarde te bieden aan zijn klanten, zei Kumar. Door digitalisering toe te passen, kan men inputs veranderen om waardevollere outputs te produceren.
Het werkt zowel voor het verbeteren van de output als voor interne processen die helpen bij het genereren van die resultaten. Hij vergelijkt het met biologie en het aanbrengen van verbeteringen op cellulair niveau die samen een significante verandering in het geheel teweegbrengen. Al met al stelt het SunTec in staat om een volledig ecosysteembeheer na te streven.
En dat proces kan gestaag worden verfijnd, legde Kumar uit, tot het punt dat elke cel op topniveau kan presteren zonder afval.
Spijsvertering versus distributie
Zie ERP als "spijsverterings" bedrijfsprocessen, terwijl enterprise value chain management zich richt op distributie.
Het is logisch om die ecosysteemfilosofie uit te breiden naar financiën, omdat het instellingen in staat stelt om alle behoeften van een klant en de mogelijke transacties die ze met die persoon kunnen hebben, in overweging te nemen, legt Kumar uit. Als ze eenmaal begrijpen hoe die mogelijkheden bij elkaar passen, kunnen ze adequaat systemen ontwikkelen om ze goed te bieden.
Het hypotheekproces transformeert van een directe leenervaring naar een eigenwoningbezit-model waarbij spaarplannen bijdragen aan het doel.
Financiële instellingen zijn perfect gepositioneerd om zo'n diepgaandere relatie aan te gaan als ze efficiënt kunnen profiteren van de jarenlange bestedingsgegevens die ze over hun klanten hebben. Ze kunnen de demografische en financiële gegevens van de klant analyseren om buurten te identificeren die ze moeten overwegen en ze zelfs doorverwijzen naar agenten die gespecialiseerd zijn in die secties.
Van daaruit is het een kleine stap om vernieuwers en andere diensten met toegevoegde waarde toe te voegen.
Banken die ecosystemen bouwen
SunTec werkte onlangs met Arizent om te onderzoeken of Noord-Amerikaanse banken over de technologie beschikken die ze nodig hebben om hun prioriteiten voor retailbankieren in 2022 waar te maken. Het goede nieuws is dat 97% van de ondervraagde banken een partnerecosysteem voor digitaal bankieren aan het bouwen is.
Ze kennen klanten en kunnen andere dienstverleners inschakelen die de servicemogelijkheden van de instelling kunnen uitbreiden. Dat stelt hen in staat rekening te houden met het risico van zakendoen met verschillende groepen binnen een systeem, waardoor automatische transacties efficiënt worden vergemakkelijkt.
Denk aan Amazon, zei Kumar. Ze bieden krediet op basis van gegevens die ze binnen hun ecosysteem verzamelen, inclusief klantbeoordelingen en retouren.
"Dat is het soort mogelijkheid dat een bank haar ecosysteem kan bieden, door hun eigen klantgegevens te gebruiken en de klanten te helpen om niet buiten hun financiële levensvatbaarheid te komen."
Van de 97% die een partnerecosysteem opbouwt, zei 43% dat hun hoofddoel het aanbieden van nieuwe en innovatieve producten en diensten is, terwijl 23% op zoek is naar de beste technologie om de klantrelaties te verdiepen. Andere redenen zijn het genereren van inkomsten met gegevens (16%) en systeemefficiëntie (15%).
Verder gaan dan het genereren van inkomsten
Die doelstellingen kunnen enigszins veranderen op basis van de activaomvang van een instelling en de staat van haar kerntechnologie. Degenen met tussen de $ 10 en $ 25 miljard zullen waarschijnlijk geld willen verdienen met hun platform, terwijl degenen met grotere bedragen prioriteit geven aan nieuwe producten en diensten.
Als hun kernsysteem een zekere mate van moderne technologie biedt, op zichzelf of met legacy-systemen, is innovatie waarschijnlijk meer een doel dan rechtstreekse inkomsten genereren.
"Dus zelfs het eenvoudigweg verbeteren van hun capaciteit of het binnenhalen van de systeemcapaciteit zal waarde toevoegen aan hun klanten en in hun activiteiten", zei Kumar.
Nu meer instellingen voorrang zoeken in de dagelijkse financiële reis van hun klanten, is het logisch om het ecosysteemmodel over te nemen, maar er zijn enkele belangrijke factoren waarmee rekening moet worden gehouden, waarschuwde Kumar. Een daarvan is governance, aangezien u uw merk uitbreidt om een groter ecosysteem te bestrijken. Er moeten goede waarborgen en procedures zijn, zodat deze extra activiteiten een positief klantsentiment opleveren.
Overheden spelen een rol bij het bevorderen van deze ecosystemen, merkte Kumar op.
In India werd de National Payments Corporation of India, een overkoepelende organisatie voor de exploitatie van retailbetalingen en afwikkelingssystemen in het land, opgericht door de Reserve Bank of India en de Indian Banks Association onder de bepalingen van de Payment and Settlement Systems Act (2007) voor het creëren van een volledige betalings- en afwikkelingsinfrastructuur.
De Unified Payments Interface is een systeem dat meerdere bankrekeningen in één enkele mobiele applicatie voorziet van een combinatie van verschillende bankfuncties, fondsroutering en betalingen aan verkopers.
Het systeem functioneert effectief in plaats van directe regulering.
'Spelveranderaar'
"Dat zal een fenomenale game-changer zijn in de e-commerce arena," zei Kumar. "Het monopolie van veel spelers kan volledig worden omgedraaid (maar) ze kunnen ook deel uitmaken van dit ecosysteem."
Naarmate instellingen hun begrip van de klant verdiepen, kunnen ze profiteren van partners en leveranciers die ook deel uitmaken van het ecosysteem, legt Kumar uit. Elk is zijn eigen bedrijf met zijn unieke kasstromen en financieringsbehoeften. En wanneer een zekere mate van vertrouwen is bereikt, kunnen leveranciers goederen vervaardigen en diensten produceren die beter aansluiten bij de behoeften van de klant.
Door dit betere niveau van klantkennis verklein je enkele van de risico's die gepaard gaan met BNPL-programma's, zei Kumar.
"Als je zover kunt gaan dat je de uitgavenanalyse van de klant en de betaalbaarheid krijgt die een bank kan doen, en dan is het een andere propositie dan de risicobeoordeling en kredietverleningsbeslissing."
En als die beoordeling suggereert dat de klant geen goede gok is om aan zijn BNPL-verplichtingen te voldoen, heb je jezelf wat kopzorgen bespaard, zelfs als ze hun zaken ergens anders heen zouden doen, zei Kumar. Een SunTec-klant begon kosten in rekening te brengen voor bepaalde beveiligingen en verloor enkele accounts met een nulsaldo, maar die vroegere klanten kosten uiteindelijk een andere bank meer geld.
"Die onzekerheid van de transactie is wat het ecosysteem kan wegnemen", zei Kumar.
ESG-vriendelijk
Dit ecosysteemmodel kan ook rekening houden met ESG-overwegingen, zei hij. Het kan de COXNUMX-voetafdruk van een bepaalde bestedingsmogelijkheid in realtime berekenen en de dichtstbijzijnde beschikbare leverancier identificeren om het brandstofverbruik te verminderen.
Peter Donovan Yorke, SVP en hoofd marketing bij SunTec, zei dat ESG een essentieel gespreksonderwerp was tijdens recente vergaderingen van de adviesraad.
"Je kunt ze krediet verstrekken en zelfs preferentiële rentetarieven aanbieden aan die klanten", concludeerde Yorke.
De post SunTec bracht klantgerichte benadering van telco naar fintech verscheen eerst op LendIt Fintech Nieuws.
