Het leren van lessen en het verkrijgen van inzicht uit verschillende industrieën kan een fantastische manier zijn om een ​​perspectief te krijgen dat helpt bij het vormgeven van denken, strategieën en proposities.

Op basis van recente ervaringen zijn hier enkele gedachten over wat financiën kunnen leren van de auto-industrie.

Ik heb onlangs een nieuwe auto gekocht via de glanzende nieuwe abonnementsservice van een autobedrijf.

Google leek mijn gedachten te lezen. Ik zag (en klikte erop) een advertentie voor de service bovenaan mijn Gmail-inbox op het moment dat ik erover nadacht dat ik een nieuwe auto nodig had.

In een gesprek dat ik net met mijn vrouw had, had ik gezegd dat ik niet de traditionele leaseroute voor onze nieuwe auto wilde inslaan vanwege eerdere slechte ervaringen, en ik vroeg me af of iemand een auto-abonnementsservice aanbood.

De winkelervaring was alleen digitaal. De UX was briljant en prachtig ontworpen; Ik had een hybride auto besteld via mijn mobiele telefoon bijna voordat ik wist wat er aan de hand was. Een mens belde me binnen enkele minuten nadat ik op Verzenden had gedrukt om te controleren of alles in orde was - een enorm vinkje in het omnichannel-vakje.

De auto kwam opdagen en was fantastisch. Een kenmerk van de auto was dat je hem kon koppelen aan een app, wat zijn waarde bewees toen we hem verloren op een festivalparkeerplaats. Via de app kun je een bericht naar de auto sturen om te claxonneren, wat het deed, om ons te laten weten waar het was.

De app geeft ook informatie over de auto weer. Een biggie voor mij was het dashboard dat de verdeling tussen batterij- en benzine-aangedreven ritten liet zien. Ik keek er religieus naar en probeerde waar mogelijk de batterijreizen omhoog te duwen. De app toonde ook de locatie van de auto.

Een van de beloften van de abonnementsservice is dat je van auto kunt wisselen met een opzegtermijn van drie maanden. We hebben een groot gezin en vier honden, dus we gingen voor de grootst mogelijke auto om te beginnen. We ontdekten echter dat we in werkelijkheid niet zo'n grote auto nodig hadden, dus vroegen we om een ​​ruil naar een kleiner model. De uitwisseling was niet zo naadloos als het had moeten zijn, maar het werkte. Ik heb de oude auto losgekoppeld van mijn app en de nieuwe aangesloten. De persoon die de auto heeft afgeleverd, zei dat de nieuwe auto werd geleverd met een nieuwe versie van de app, die de locatie van de auto niet liet zien, en mompelde iets over gegevensbescherming.

Alles was goed, behalve dat mijn oude auto de volgende dag in de app verscheen en me liet weten dat hij ontgrendeld was. Ik schreef dit toe aan mij dat ik het niet goed loskoppelde en probeerde het opnieuw te ontkoppelen. We stapten even later in de nieuwe auto, maar konden hem niet ontgrendelen; ondanks het proberen van alle sleutels en alle deuren, bleef het stevig op slot. We moesten de pechhulp inschakelen.

Er kwam een ​​monteur langs die de accu moest loskoppelen en een harde reboot moest uitvoeren op de computer die de auto bestuurde. Hij vertelde me dat hij in feite een 'ctrl-alt-del' op het voertuig had geïnitieerd - een oplossing voor verschillende problemen die veel voorkomen in moderne computergestuurde auto's. Zijn diagnose was een softwaredownload die fout was gegaan. Het opnieuw opstarten werkte en de auto leek in orde te zijn tot de dag dat ik een bericht op het dashboard van de auto kreeg dat er nieuwe software beschikbaar was.

In een moment van verbijsterend misplaatst optimisme klikte ik op downloaden. Tien minuten later verscheen er een bericht in de app dat de download was mislukt. Ik pakte de sleutels om de auto te openen en te kijken wat er was gebeurd; natuurlijk gingen de deuren niet open. We belden de pechverhelping en er kwam een ​​bergingswagen aan die de auto naar de dealer bracht, die vervolgens twee dagen bezig was om de auto van de bergingswagen te krijgen. De handrem wilde niet loslaten. Zelfs ctrl-alt-del leek niet te werken. Het kostte hen meer dan een week om de auto de werkplaats in te krijgen en de software bij te werken.

Ondertussen verscheen mijn eerste auto in de app en begon me te vertellen waar hij was en dat hij ontgrendeld was - een afschuwelijk probleem met gegevensbescherming.

De ervaring met de app en de auto waren volledig te wijten aan softwareproblemen.

Wat kunnen banken en fintech leren van deze voorbeelden?

De biggie is dat we moeten overwegen om back-ups te maken, omdat we meer afhankelijk zijn van computers om ons leven te beheersen. Een voertuig is nutteloos als uw sleutel u niet in de auto kan krijgen. Een analoge back-up zou verstandig zijn, dwz als de elektronica uitvalt, kan een fysieke sleutel het werk doen. In banktermen betekent dat dat we een back-up moeten maken voor als de digitale kanalen die we gebruiken niet beschikbaar zijn. We moeten ervoor zorgen dat fysiek geld als nuttige back-up niet te snel verdwijnt.

Ik moest denken aan een bezoek aan China een paar weken voordat Covid toesloeg. Betalen voor werkelijk alles gebeurde via lokale betaalapps op mobiel. Het was bijna alsof contant geld was verdwenen en betalen voor iets op een kaart was praktisch onmogelijk. Handel is lastig als je een toerist bent.

Vervolgens moet ervoor worden gezorgd dat de gebruikte software grondig wordt getest en bij twijfel niet wordt vrijgegeven. De auto-app-software heeft enkele opvallende bugs. De app draagt ​​bij aan de klantervaring, maar tegen welke prijs? Als de app anderen laat zien waar je auto is, is dat niet goed. In banktermen is het hetzelfde als inloggen op internetbankieren en je bankgegevens zien, beste lezer. Een tijdige herinnering van de auto-industrie - test, test en test opnieuw.

De laatste les is gebaseerd op een ander auto-gerelateerd incident.

Afgelopen weekend kreeg ik het telefoontje waar elke ouder bang voor is. Mijn dochter was betrokken bij een auto-ongeluk. De auto waarin zij reed, had een andere auto geraakt. Gelukkig was ze in orde, net als de persoon (en de hond) in de auto waarmee ze in aanvaring was gekomen. We reden naar het toneel. Kijkend naar wat er nog over was van de voertuigen, leek het een wonder dat iedereen ongedeerd was. De hele voorkant van haar auto bleek te ontbreken. De cabine was echter onaangeroerd, afgezien van alle opgeblazen airbags. De kreukelzone in de auto had zijn werk gedaan. De auto-industrie is op weg om de veiligheid van chauffeurs en passagiers te waarborgen. Auto's worden voortdurend aangepast en evolueren. Als je de resultaten van dichtbij ziet, is het opmerkelijk hoe succesvol deze inspanningen zijn geweest.

En dus moet de banksector voortdurend evolueren, waarbij de veiligheid van de klant centraal staat.

Het doet goed werk. Zo komt 2FA steeds vaker voor bij transacties. We hebben het comfort van het controleren van de accountnaam en authenticatie bij het doen van betalingen en AI die transacties controleert op alles wat er niet goed uitziet. Net als de auto-industrie, die voortdurend evolueert rond klantveiligheid, betwijfel ik of deze niet-aflatende drang om het geld van mensen te beschermen ooit zal eindigen.

Over de auteur

Dave Wallace is een professional op het gebied van gebruikerservaring en marketing die de afgelopen 25 jaar financiële dienstverleners heeft geholpen bij het ontwerpen, lanceren en ontwikkelen van digitale klantervaringen.

Hij is een gepassioneerde belangenbehartiger en voorvechter van klanten en een succesvolle ondernemer. 

Volg hem op Twitter op @davejvwallace en maak verbinding met hem LinkedIn.