Onlangs heeft IndusInd Bank een nieuw arsenaal aan haar digitale ecosysteem toegevoegd. Het lanceerde Videotak, waarmee klanten in realtime kunnen communiceren met hun filiaalmanager, relatiemanager of gecentraliseerde videofiliaalmanager. Daarbij kunnen klanten zelfs al hun belangrijke financiële transacties volgen, zoals het initiëren van een vaste storting of een periodieke storting. 

Dit is een uitstekend voorbeeld van hoe het bouwen van een digitaal ecosysteem banken helpt relevanter te worden voor klanten, waardoor ze sterkere relaties kunnen aangaan en grotere portemonnee-aandelen kunnen verwerven.

Think Wereldwijde marktinzichten, heeft de digitale bankmarkt in 8 de 2020 biljoen dollar overschreden en zal naar verwachting tussen 5 en 2021 met ongeveer 2027% groeien. Deze groei in de sector is te danken aan het toegenomen gebruik van mobiele apparaten door consumenten om de dagelijkse financiële activiteiten. Klanten gebruiken digitaal bankieren om hun rekeningsaldi te controleren, cheques te storten, geld over te maken en online te winkelen. Bovendien dwingt de groeiende generatie millennials (16 tot 34 jaar) banken om digitale bankdiensten aan te bieden en een digitale ecosysteemstrategie aan te nemen.

Wat is een digitaal bankecosysteem?

Digitale bankecosystemen zijn samenwerkingsverbanden die zijn gebaseerd op partnerschappen die technologie gebruiken om nieuwe producten en diensten aan klanten te leveren. Het idee achter dit soort samenwerkingsmodellen is eenvoudig: hoewel geen enkele bank in alle behoeften van haar klanten kan voorzien, kan een consortium van banken en digitale bedrijven dat wel.

Samenwerkingen met Big Tech-bedrijven zoals Apple Pay en Google Pay hebben een aanzienlijk marktaandeel gewonnen in de sector van de mobiele portemonnee. Banken daarentegen zijn bang dat een nauwere samenwerking met deze bedrijven een Trojaans paard zou worden en hun positie in gevaar zou brengen.

Er zijn drie soorten belanghebbenden in een digitaal ecosysteem: banken, externe dienstverleners en klanten. De rol van een derde partij is om op te treden als intermediair tussen de klant en de bank. Klanten moeten echter toestemming geven aan externe aanbieders om namens hen financiële transacties uit te voeren.

Noodzaak van een digitaal bankecosysteem

volgens Everfi onderzoek, 53% van de klanten van financiële instellingen is overgestapt van hun belangrijkste financiële dienstverlener, en nog eens 9% overweegt dit te doen. Dit verklaart waarom banken moeten evolueren als ze bestaande klanten willen behouden en misschien nieuwe klanten willen aantrekken.

Regulatie 

Banken moeten nu met specifieke toestemming toegang verlenen tot de gegevens van klanten en online betalingsmogelijkheden met behulp van open API-technologie. Elke maand maken honderdduizenden nieuwe klanten kennis met het ecosysteem als gevolg van open banking-producten die door zowel gebruikers als bedrijven over de hele wereld worden gebruikt.

Toegenomen concurrentie

FinTechs profiteren van de verminderde drempel om de markt voor financiële diensten te betreden door gebruik te maken van hun technische expertise en superieure digitale klantervaring. Vanwege de beperkte diensten die deze challenger-banken nu aanbieden, zijn maar weinig klanten volledig overgestapt van hun voormalige pijlerbanken.

Toenemende digitale en technologische investeringen

Banken investeren agressief in hun technologische systemen en data, zowel wereldwijd als lokaal. Dit verlaagt de bedrijfskosten en biedt een basis voor nieuwe inkomstenstromen.

Klantgedrag veranderen

Een paradigmaverschuiving van het vorige paradigma (gebaseerd op providers) naar het nieuwe paradigma (op behoeften gebaseerd) hielp bij het creëren van one-stop-shop-ecosystemen om te voldoen aan de wensen en behoeften van klanten. Banken kunnen nu hun producten en diensten inbedden op de plaats van behoefte, zoals embedded finance, in dit nieuwe paradigma.

Klanten verwachten dat hun bank de komende vijf jaar meer personalisatie, proactieve diensten en verbonden omnichannel-ervaringen zal bieden. Door COVID-19 is de digitale acceptatie gestegen, waarbij 43 procent van de wereldwijde respondenten aangeeft dat hun bankgewoonten zijn veranderd tijdens de financiële crisis.

De voordelen van het digitale bankecosysteem

Banken in digitale ecosystemen hebben een aantal substantiële voordelen ingebouwd, waaronder sterke klantrelaties en bekende merken. Banken, hun klanten en andere belanghebbenden kunnen allemaal profiteren wanneer dergelijke sterke punten worden gecombineerd met kunstmatige intelligentie (AI) van derden en cloudgebaseerde oplossingen.

Het bereik en de kwaliteit van digitale producten vergroten

Door samen te werken met technologiepartners kan een bank haar digitale distributie uitbreiden, de kwaliteit van haar producten verbeteren en de kosten voor het werven van klanten verlagen.

Citibank is een van de acht banken die met Google samenwerken om Google Pay-consumenten digitale betaal- en spaarrekeningen aan te bieden. Citibank en anderen kunnen als gevolg van de samenwerking het platform van Google gebruiken om merkproducten en advies te leveren aan klanten die alleen digitaal zijn.

Competenties in productontwikkeling worden uitbesteed

Wanneer derde partijen over de technologie en capaciteit beschikken om het beter te doen, hoeven banken wellicht niet de beste digitale oplossingen en producten te ontwikkelen en te onderhouden.

M&T Bank heeft samengewerkt met LPL Financial, een beleggingsadviseur en onafhankelijke broker-dealer, om toegang te bieden tot LPL's schaalbare platform, geïntegreerde processen en gedifferentieerde productaanbiedingen aan haar makelaars- en verzekeringsadviseurs. M&T-adviseurs kunnen zich nu focussen op klantrelaties, terwijl de bank als gevolg van de overeenkomst haar efficiëntie probeert te verbeteren en herinvesteert in de kernactiviteiten.

Andere ecosystemen toegang geven tot bankdiensten

Wanneer klanten transacties uitvoeren in andere ecosystemen, eisen ze naadloze toegang tot bankgegevens, evenals bankgoederen en -diensten. Door veilige toegang tot hun systemen aan partners te bieden, kunnen banken de hiaten in het ecosysteem overbruggen en relevant blijven voor hun klanten.

Intuit's QuickBooks maakt gebruik van een API-technologie waarmee klanten hun financiën beter kunnen beheren, waardoor ze op één plek toegang hebben tot hun rekeningen in verschillende bank- en geldbeheerfuncties.

Andere ecosystemen voorzien van bankdiensten

FinTechs maken vaak gebruik van digitale procedures en mogelijkheden die banken kunnen helpen bij het bieden van goede, probleemloze en efficiënte klantervaringen, terwijl dure updates worden vermeden.

PNC Financial gebruikt het digitale onboardingproces van OnDeck Capital en externe gegevensbronnen om het financieringsproces voor kleine bedrijven te stroomlijnen. Zoals het bedrijf beweert, stelt de overeenkomst PNC in staat om controle te houden over zijn risicobereidheid, terwijl de goedkeuringstijden voor leningen worden verkort van dagen naar minuten.

Concentreren op fundamentele competenties

Door niet-kernproduct- en capaciteitsbeheer te delegeren aan een derde partij, kunnen banken de relaties met klanten onderhouden en versterken, terwijl ze hun middelen concentreren op essentiële strategische prioriteiten.

State Farm heeft onlangs zijn bank-, hypotheek- en creditcarddivisies ontbonden om zich te concentreren op zijn kernactiviteiten op het gebied van verzekeringen. Agenten daarentegen blijven bankproducten aan klanten verkopen via hun partnerschappen met die kopers, waardoor State Farm een ​​one-stop-shop voor alle financiële behoeften heeft.

Product- en servicemarktplaatsen breiden uit

Ecosystemen kunnen een bank in staat stellen om producten en diensten uit te splitsen en veilig aan andere instellingen te verkopen, wat resulteert in hogere inkomsten voor de bank en waarde voor de partner.

In de Verenigde Staten is HSBC een partnerschap aangegaan met NepFin, een online commercieel leenplatform, om groeifinanciering en internationale diensten aan te bieden aan middelgrote zakelijke klanten van FinTech. Dankzij de regeling kan HSBC contact opnemen met digitale klanten die het voorheen niet kon bereiken.

De waarde van interne middelen verhogen

Ecosystemen zijn een kosteneffectieve manier voor banken om hun intern ontwikkelde capaciteiten te promoten bij andere banken, fintechs en zelfs niet-bancaire ondernemingen.

Banken en bedrijven kunnen whitelabel-versies van hun producten en diensten aanbieden via banking-as-a-service (BaaS). Als gevolg van de overeenkomst zal BBVA haar kernbankfuncties, waaronder betalingen, financiering, identiteitsverificatie en het openen van rekeningen, kunnen commercialiseren.

Conclusie

Banken en financiële instellingen moeten de ervaring voor hun klanten continu verbeteren. Daarbij moeten ze echter rekening houden met de demografie van hun klantenbestand. Terwijl de millennials en GEN-Z's diensten binnen handbereik willen hebben, gaat de oudere generatie toch liever naar een fysiek kantoor. 

Banken zullen nieuwe technologieën zoals AI, ML en big data-analyses in hun processen moeten integreren om de klantervaring te verbeteren en de efficiëntie van de operaties te verbeteren. De sleutel tot succes is het decoderen van gegevens in bruikbare inzichten en handelen in realtime. Bovendien moeten ze hun personeel opleiden en hen helpen kennis te maken met nieuwssystemen. 

De volgende stap in de groei van digitale bankplatforms zou zijn om klanten die gewend zijn aan traditionele bankmethoden voortdurend te betrekken, bij te staan ​​en te informeren. Dit zal de inkomstenstromen en winst in de nabije toekomst versnellen.