Met bijna 229 miljoen gebruikers verspreid over de hele wereld (in 196 landen om precies te zijn), Change.org is het grootste petitieplatform ter wereld. Je zou toch denken dat er minstens 50 mensen aan de klantenondersteuning werken?
Eigenlijk niet. Ze dekken alles met slechts 10 mensen.
Maar hoe?
Welke tools gebruiken ze? Hoe kunnen ze mogelijk ondersteuning bieden in 196 landen? Hoeveel talen spreken ze?
Een paar weken geleden, Change.org's Senior Manager of Customer and User Support, en een van onze vaste klanten, James Baldwin, bracht ons een bezoek aan Lissabon en ik kreeg de kans om even met hem te praten.
James legt de structuur van zijn team uit, sprak over de uitdagingen van wereldwijde groei en onthulde wat hij beschouwt als het geheim van een geweldige klantervaring.
Onze dank aan Cafe Tati in Lissabon voor het hosten van onze chat. Bekijk het hele interview hieronder, of lees het transcript hieronder door.
Bekijk het hele interview hier of lees het onderstaande transcript door.
Matthew: We zijn nu aan het opnemen, toch? Oké, cool.
Hallo, jij bent James van change.org.
James: Ik ben.
Matthew: Hoe gaat het? Wat doe je op change.org?
James: Mijn officiële titel is senior manager klantenservice en ondersteuning. Wat dat in wezen betekent, is dat ik dagelijks toezicht houd op onze wereldwijde ondersteuningsactiviteiten en -inspanningen.
Matthew: Oké, fantastisch. Change.org heeft naar mijn mening een kwart miljard gebruikers in 196 landen.
Hoe is het zelfs mogelijk om al die mensen een geweldige klantervaring te bieden?
James: Het is een uitdaging, maar als ik het in één woord zou kunnen samenvatten, is het consistentie. Als je eenmaal begrijpt wat je wilt doen en echt de beste manier hebt afgestemd om ondersteuning of gewoon een algemene ervaring op het platform te bieden, begin je consequent te spijkeren, dag in, dag uit, ongeacht waar een persoon is, welke taal ze spreken, die consistentie is wat ons zeker helpt om ons daar te krijgen.
Matthew: Hoe zorg je voor die consistentie? Met hoeveel mensen communiceert u bijvoorbeeld wekelijks?
James: Over de hele wereld zal ons ondersteuningsteam zelf ongeveer 1,000 verschillende interacties afhandelen, alleen aan de ondersteuningskant. We ontvangen ook misbruikmarkeringen voor problematische inhoud op ons platform, en dat ontvangt ook ongeveer 1,500 vlaggen per week.
Matthew: Wauw, behoorlijk groot. Hoe groot is het team dat dat allemaal aankan?
James: Het team is eigenlijk relatief klein. De meeste dagen hebben we tussen de acht en tien mensen voor de hele ondersteuningsorganisatie.
Matthew: Gewoon globaal?
James: Ja.
Matthew: Zijn jullie allemaal op één plek gevestigd?
James: De meesten van ons. Ik werk op afstand buiten Toronto. We hebben Zo Silver, die het hoofd van de afdeling is, en Jimin Lee, die onze vertrouwens- en veiligheidsleider is die in San Francisco zit. Dan werkt ons ondersteuningsteam eigenlijk op afstand buiten Winnipeg, en dan hebben we een paar aannemers die ook op afstand over de hele wereld werken.
Matthew: Wauw, oké. 196 landen, ik kan me voorstellen dat niet iedereen Engels spreekt.
James: Nr.
Matthew: Met welk percentage van de mensen waarmee u in andere talen communiceert?
Hoe pak je dat aan?
James: We hebben waarschijnlijk ongeveer 40 tot 45% van al onze interacties in het Engels. Druppel daaruit naar beneden, we zullen Spaans en Russisch zien, Italiaans, Turks, bijna, noem maar op, we zullen wekelijks een deel daarvan ontvangen. Voor het grootste deel, waar we kunnen, zullen we proberen iemand in dienst te nemen die die moedertaal in huis spreekt. Dat zullen over het algemeen onze Fransen, onze Spaanse, Russische en Duitse zijn. Elke andere taal, helaas, het heeft geen zin om daarvoor in te huren, gezien het volume, en daarom zullen we iemand als Unbabel gebruiken om die berichten naar onze gebruikers te vertalen.
Matthew: Leuk. Oké, we hebben de merkvermelding uit de weg geruimd, zodat we verder kunnen gaan met deze andere dingen. Het is duidelijk dat 223 miljoen gebruikers over de hele wereld alles doen, van dierenrechten tot politiek. Wat voor soort verzoekschriften zijn er momenteel in opkomst?
Waar is de trend, of waar maken mensen momenteel het meeste gebruik van change.org?
James: Op dit moment is het, zoals je zei, erg actueel. Het is erg moeilijk om te voorspellen wat er dagelijks of soms zelfs elk uur op ons platform gebeurt, omdat we met bepaalde problemen viraal kunnen gaan. Vaak is wat u op ons platform ziet een weerspiegeling van wat u in het nieuws ziet. Toen Donald Trump werd gekozen, zagen we daarover een hele reeks petities, zowel voor als tegen. De recente Franse verkiezingen, hetzelfde soort dingen rond de politieke kandidaten daar.
Op dit moment gebeuren er veel petities voor dierenrecht op ons platform. Er is ook veel over vrouwenrechten. Dat is op dit moment erg groot op ons platform.
Matthew: Sinds wanneer ben je bij change.org?
James: Sinds begin 2013.
Matthew: Sinds begin 2013. Hoe zijn de zaken de afgelopen vijf jaar veranderd voor het bedrijf?
James: Best veel. Toen ik bij de organisatie kwam, zaten we op ongeveer 40 miljoen gebruikers, dus tussen toen en nu zijn we naar, zoals je zei, 223 miljoen gegaan en elke dag geteld. Daar moet veel schaal in worden ingebouwd. Niet alleen van mijn team ter ondersteuning,
hebben we moeten leren schalen, en met vallen en opstaan, maar hetzelfde met de organisatie zelf, proberen echt te achterhalen, hoe kunnen we elk aspect van de organisatie laten groeien om aan de eisen van onze gebruikers te voldoen, en ervoor zorgen dat we altijd te allen tijde die absoluut beste service bieden, en nogmaals, ervoor zorgen dat ons product zo gebruiksvriendelijk mogelijk is.
Matthew: Ik denk dat het team niet zes keer is gegroeid, of wel, om dat te evenaren?
James: Nee, nee.
Matthew: Dat is wat ik bedoel, ik denk dat je uiteindelijk meer met hetzelfde moet doen? Wat is de scheiding daar tussen, ik weet het niet, is het een kwestie van proces? Is het een kwestie van techniek? Wat is het innerlijke verhaal van hoe je dat opschaalt?
James: Zoals veel startups hebben we een bepaald budget om in te opereren, en de meeste bedrijven hebben over het algemeen een budget om in te werken. Toen we eenmaal dicht bij een budget kwamen, zoals je zei, konden we niet gewoon mensen blijven aannemen om meer talen te spreken, of breng deze nieuwe mooie producten op de markt, dus we moesten uitzoeken hoe we kunnen opschalen met de organisatie? Een van de grootste dingen waar we aan begonnen te werken, was zaakafleiding en openbare kennisbanken, en ervoor zorgen dat veelgestelde vragen waar gebruikers antwoorden op konden vinden of zelf konden oplossen, ze wisten hoe ze dat moesten doen. Ze hoefden niet te wachten tot wij op hen reageerden en al het andere doorlopen als ze het zelf heel snel, heel gemakkelijk konden doen. Zorgde er ook voor dat ons team de meest relevante vragen behandelde die ze zelf moesten beantwoorden. Dat maakte een enorm verschil en zorgde ervoor dat we hirin niet hoefden te houden
g mensen. Dat dient vandaag als een van onze grootste prioriteiten. We moeten er gewoon voor zorgen dat gebruikers de informatie hebben die ze nodig hebben, dat ze zichzelf kunnen helpen wanneer dat nodig is, en wanneer ze de hulp van ons team nodig hebben, dat we zo snel mogelijk kunnen reageren.
Matthew: Dat is een van de grotere trends in klantervaring, klantondersteuning, nietwaar? Waar zelfhulp voor sommige mensen lijkt, kan het instinctief hebben gevoeld als: "Oh, we houden mensen gewoon af", maar eigenlijk willen de meeste mensen zelf voor problemen zorgen. De afgelopen jaren hebben we tegenwoordig de opkomst van kunstmatige intelligentie en tools voor machine learning in de meeste bedrijfstakken gezien. Wat voor soort tools zie je, of gebruik je, of ben je enthousiast over op dat gebied, waardoor je beter werk kunt leveren?
Matthew: Ja, het is echt een opwindende trend die momenteel gaande is, omdat ik veel voordelen kan zien, en ik heb gezien dat andere organisaties het gebruiken. Ik denk dat het belangrijkste dat ik voor ons zou kunnen zien is als chatbots, wat je ziet, waar, als iemand zichzelf niet kan helpen met wat basisinformatie, hun probleem misschien te complex is of dingen nodig heeft die moeten worden gedaan automatisering aan de achterkant, chatbots kunnen eigenlijk helpen met veel van die dingen. We kunnen ze programmeren om te zeggen: “Oké, dit is waar deze persoon om vraagt. "Ik kan dit automatisch doen."
Zelfs dan, als de gebruiker het zelf niet kan, kunnen we nog steeds vermijden dat we daadwerkelijk een menselijke persoon moeten laten tussenkomen en dat doen. Nogmaals, dat zal niet alleen veel tijd besparen voor onze gebruikers en onze klanten, en ervoor zorgen dat ze aan hun behoeften voldoen, maar aan onze kant is het ook een enorme kostenbesparing.
Nogmaals, helpt ons ons te concentreren op die kwesties waar we ons echt op moeten concentreren. Ik denk dat dit de grootste verschuiving is die we de komende jaren in AI zullen zien.
Matthew: Je zei dat er wereldwijd ongeveer een dozijn mensen in het team zitten?
James: Ja, waarschijnlijk tussen de acht en tien op een bepaald moment.
Matthew: Acht en tien tegelijk, dus hoe verdeel je dat werk? Wat zijn hun expertisegebieden? Hoe meet je succes binnen het team?
James: Zoals ik al zei, aan het hoofd hebben we Zo Silver, die toezicht houdt op de hele afdeling. Dan hebben we mezelf, die toezicht houdt op de hele ondersteuningskant, en Jimin Lee ondersteunt onze inspanningen op het gebied van vertrouwen en veiligheid. Zoals ik al zei, we routeren alles op basis van prioriteit en op basis van type. Als het iets is dat moet worden beoordeeld op mogelijk problematische inhoud, gaat dat naar Jimin. Als het iets is dat gerelateerd is aan ondersteuning, gaat dat via mijn team. We sturen eerst een route op basis van taal om ervoor te zorgen dat we de juiste persoon hebben die reageert, en vervolgens op basis van het vaardigheidstype. Als iemand om hulp vraagt bij een petitie, kan dat bij één persoon terecht. Als het een vraag over facturering zou kunnen zijn, zou dat naar iemand anders kunnen gaan.
Omdat we zo'n klein team zijn, wordt iedereen met alles over de hele linie getraind.
Matthew: Leuk, en wat zijn de statistieken waar u naar op zoek bent om ervoor te zorgen dat u de service levert die u wilt? Is het klanttevredenheid, responstijd? Dat soort dingen.
James: We meten aan een paar verschillende KPI's, maar alles hangt af van klanttevredenheid. Dat is voor ons het belangrijkste. Al het andere dat we meten, is daarop gebaseerd.
We willen ervoor zorgen dat onze gebruikers absoluut tevreden zijn, dus kijken we naar zaken als responstijd. We kijken intern naar zaken als scores voor kwaliteitszorg. We zullen dat soort dingen bekijken. Ze bedienen allemaal tot aan de klanttevredenheid. We willen ervoor zorgen dat dat altijd, altijd onze eerste prioriteit is.
Matthew: En u heeft tevreden klanten?
James: We doen, we doen.
Matthew: Fantastisch, gefeliciteerd.
James: Dank je.
Matthew: Een paar jaar geleden, Harvard Business Review, was er een artikel waarin ze zeiden: “Probeer niet langer uw klanten te verrassen. Ze blij maken, bouwt geen loyaliteit op, maar het verminderen van de moeite die ze moeten doen om hun problemen op te lossen, is dat wel. " Ben je het daarmee eens? Hoe bouw je, vanuit je eigen ervaring, merkloyaliteit op voor change.org door een betere klantervaring?
James: Dat is een geweldige vraag. Ik ben het ermee eens en ik ben het tegelijkertijd oneens omdat je ervoor moet zorgen dat, zoals ik al eerder zei, de inspanning van een klant op jouw platform echt van het grootste belang is. Ervoor zorgen dat de reden dat ze op uw platform staan, snel, gemakkelijk en effectief wordt vervuld, maar ook dat, wanneer ze contact moeten opnemen met het ondersteuningsteam, dezelfde principes moeten worden toegepast. Ze moeten ervoor zorgen dat ze snelle reacties en nauwkeurige reacties krijgen en dat hun problemen snel worden opgelost.
Aan de andere kant van het spectrum moeten we onze klanten echter verrassen. We moeten de verwachtingen waar mogelijk overtreffen. Ik denk dat dat twee kanten heeft. Wat betreft het opbouwen van loyaliteit op het platform, is het hetzelfde, waardering tonen, laten zien dat wat mensen doen op hun petitie echt een verschil maakt, laten zien dat hun handtekening echt helpt om de verandering te creëren die ze in de wereld willen zien.
Hetzelfde met petitie-starters. "Hé, kijk, je petitie is fantastisch, het gaat viraal", of, "je krijgt veel grip, houd het gaande", laat echt zien dat, kijk, elke handtekening telt. Hetzelfde in een stemsysteem, elke stem telt. Echt waar.
Matthew: Hoe ging je daarmee om? Als je geen mensen had die die talen spraken, wat was dan het proces eigenlijk? Hoe is het begonnen?
James: Het was geen ideaal proces. Als we absoluut niet iemand konden vinden die die taal zou spreken, omdat we misschien tijdelijke contractanten in dienst zouden nemen, die hun eigen problemen hadden, dan waren we gedwongen om Google Translate of een gelijkwaardig type tool te gebruiken, en eigenlijk te zeggen , "Sorry, we spreken uw taal niet. We zullen ons best doen om u te helpen. Hier is dat in het Engels en hier is het in uw lokale taal. "
We hebben altijd geprobeerd onze gebruikers op wat voor manier dan ook te helpen, maar het is duidelijk dat het gebruik van een dergelijke service nooit een ideale oplossing zal zijn.
Matthew: Wanneer realiseerde u zich dat u iets moest vinden dat beter was dan aannemers, of gewoon Google Translate-dingen moest kopiëren en plakken?
James: Eerlijk gezegd, precies rond die tijd dat we die oplossing moesten gaan uitzoeken. Toen we eenmaal begonnen te zeggen: "Oké, we krijgen te veel vragen in deze talen", als het een eenmalige is, is dat één ding, maar als je begint te zien dat er consistente volumes binnenkomen in talen die je gewoon niet kunt ondersteunen, moet je een tussenoplossing bedenken, je moet een langetermijnoplossing bedenken.
Onze tussenoplossing waren die tijdelijke contractanten, en het was Google Translate waar we dat nodig hadden. We moesten toen tegelijkertijd ook een oplossing voor de lange termijn bedenken.
Matthew: Welke was?
James: Dat was Unbabel.
Matthew: Daar gaan we. Wat waren enkele van de uitdagingen bij het vinden van een leverancier om met die oplossing te helpen?
James: De prijs zal altijd een probleem zijn, of in ieder geval een punt van zorg omdat alles onder de prijs valt. Van daaruit kijkt het naar integratie en kwaliteit. We konden niemand vinden die naadloos integreerde met onze bestaande diensten en bestaande stromen, en ook nog een goede kwaliteit leverde, of dat ook voor een redelijke prijs deed. Dat was voor ons de grootste uitdaging.
Toen we Unbabel vonden, waren we echt aangenaam verrast omdat we destijds Zendesk gebruikten, en dat native naadloos
zat in met alles wat we aan het doen waren.
De prijs was voor ons erg aantrekkelijk en de kwaliteit was uitstekend, dus voor ons was het een goed idee.
Matthew: Bedankt dat je me aan mijn werk hebt geholpen. (lacht) Waar zie je change.org over vijf jaar?
James: Ik kan dat op geen enkele manier eerlijk beantwoorden, want als je me had gevraagd waar change.org vijf jaar eerder zou zijn geweest, hadden we je op geen enkele manier kunnen vertellen waar we nu zijn. Ik denk dat veel hiervan naar ons toekomt om ons platform te ontwikkelen voor onze gebruikers en wat hun behoeften zijn. Als verzoekschriften om de een of andere reden binnen vijf jaar niet effectief zijn, zullen we overgaan tot iets dat wel is. Ik kan niet voorzien dat we dat ooit zullen doen, want op dit moment zien we een enorme groei, we zien enorm veel succes in het petitieproduct zelf.
Dat is voor ons een heel moeilijke vraag om echt te beantwoorden met hoe snel technologie beweegt, hoe snel industrieën en trends ook bewegen.
Matthew: Ben je ooit een petitie begonnen?
James: Ben ik een petitie gestart?
Matthew: Ja.
James: Zeker.
Matthew: Bent u bereid om een van hen openbaar te maken?
James: Ja, ik wil niet teveel in detail treden. Voor mij was het een lokaal probleem in mijn stad dat ik me zorgen maakte over hoe vastgoedbeheer werd onderhouden, dus ik vroeg onze plaatselijke burgemeester om in feite te zeggen: "Hé, kunnen we" iets doen om deze stroom te verbeteren? "
Matthew: Werkte het?
James: Ja en nee. Ze hebben de dienstverlening zeker verbeterd. We zagen niet zoveel reactie.
De burgemeester zelf reageerde niet op de petitie, wat soms gebeurt, maar aan het eind van de dag werd wat ik wilde bereiken bereikt, dus ik beschouw dat als een overwinning.
Matthew: Leuk. Als iemand vandaag een petitie wil starten, is dat net zo eenvoudig als alleen maar van org veranderen, nietwaar?
James: Dat klopt. U kunt naar change.org gaan en op 'Start een petitie' klikken. We hebben een supereenvoudige stroomopstelling. Vertel ons gewoon wat u probeert te smeken, tegen wie het probeert in te gaan, en we zullen u de rest van de weg helpen. We hebben allerlei tools en handleidingen opgesteld om het zo succesvol te maken als u zou willen. U hoeft niet veel ervaring te hebben met belangenbehartiging.
Je hoeft niet echt goed te zijn op een computer. Je zou een grootmoeder kunnen hebben die het internet nog nooit echt een petitie heeft zien starten, of je zou jonge tovenaarskinderen op de middelbare school een petitie kunnen laten starten. Het maakt eigenlijk niet uit.
Matthew: Leuk. Heel erg bedankt, James.
James: Heel erg bedankt.
Matthew: Leuk je te hebben.
James: Plezier
Matthew: Cool, dat is een omslag.
