Qantas-topman Alan Joyce heeft gezegd dat de wachttijden voor de klantenservicelijn nu beter zijn dan vóór COVID.
Toen hij vrijdag op de radio van 2 GB sprak, beweerde hij dat de gemiddelde tijd om doorverbonden te worden met een telefoniste was gedaald tot slechts drie minuten, wat volgens hem de beste was in de geschiedenis van het bedrijf.
"We geloven dat het callcenter nu gerepareerd is", zei Joyce.
Het komt nadat de luchtvaartmaatschappij internationaal nieuws haalde toen een passagier in de wacht werd gezet acht uur terug in april.
"Sommige mensen stonden meer dan vijf uur te wachten", gaf Joyce toe. “Maar in april waren onze volumes twee tot drie keer zo hoog als vóór COVID.
“Dat was geen excuus. Daar hadden we aan moeten kunnen voldoen omdat we mensen hadden die zich zorgen maakten over reizen.
“Dus hebben we mensen opgeleid in de callcenters. We hebben nu bijna twee keer zoveel mensen als vóór COVID. We komen tot drie keer toe. En deze week, vergeleken met de gemiddelde wachttijd van twee uur, was dat nog maar zes minuten. Gisteren was de beste die we in onze geschiedenis hebben gehad op drie minuten.
"En niemand heeft gisteren meer dan 20 minuten gewacht, dus het is een grote verbetering... Het is beter dan vóór COVID."
Australian Aviation meldde eerder hoe Qantas beweerde te hebben ingehuurd 750 extra medewerkers in het laatste jaar om de telefoonlijnen te beheren.
De luchtvaartmaatschappij zei dat de hoofdoorzaak van eerdere vertragingen voortkwam uit een combinatie van terugkerende vluchten na COVID en klanten die niet wisten hoe ze hun opgebouwde vluchttegoed moesten besteden.
BEVORDERDE INHOUD
"De contactcenters van geen enkele luchtvaartmaatschappij zijn ontworpen om het recordaantal oproepen en de complexiteit van vragen voor reizen in het COVID-tijdperk te kunnen beheren, vooral wanneer het internationale reizen betreft", zei Qantas in april.
“Ons belvolume is gestegen van gemiddeld 7,500 oproepen per dag naar 14,000 oproepen per dag, waarbij het gemiddeld 50 procent langer duurt om oproepen op te lossen dan vóór COVID, gezien de complexiteit van sommige routes van meer dan één luchtvaartmaatschappij waar routes weer opengaan , en vluchten herstarten op verschillende tijdstippen.”
Het kwam nadat een beller naar het 2GB-radiostation van Sydney zei dat ze acht uur en 39 minuten in de wacht stond en de presentatrice het oproeplogboek van haar mobiele telefoon liet zien.
"Ik nam de oproep aan voor een vergadering, ik nam de oproep aan voor een eetgelegenheid," zei Katrina. "Het was een vergadering van twee uur en we hadden de hele tijd muziek op de achtergrond."
Australian Aviation meldde de hele tijd terug lange wachttijden op de klantenservice van Qantas in maart 2020.
