Content
Wat is proactieve ondersteuning?
Wat zijn de voordelen van proactieve ondersteuning?
Drie voorbeelden van proactieve ondersteuning
Proactieve chatbots kunnen merken een concurrentievoordeel geven
Wat is proactieve ondersteuning?
Proactieve ondersteuning is een benadering waarbij klanten moeten worden geholpen voordat ze contact moeten opnemen met uw ondersteuningsteam. Er is niet één specifieke tool of functie die deze taak uitvoert; in plaats daarvan is het een algemeen plan dat is opgenomen in uw klantenservicestrategie en -technologie.
Proactieve ondersteuning kan door het sturen van gerichte berichten via proactieve chatbots of banners met specifieke inhoud, FAQ's of Help-artikelen, of het faciliteren van gebruikerstoegang tot een kennisbank, anticiperen op de behoeften van hun klanten en antwoorden geven nog voordat ze beseffen dat ze een vraag te stellen hebben.
Wat zijn de voordelen van proactieve ondersteuning?
Proactieve ondersteuning is om verschillende redenen essentieel. In plaats van te wachten tot een klant een contactpagina vindt, belt of een e-mail stuurt voor een reactie of begeleiding in hun klantreis, vindt proactieve ondersteuning het perfecte moment om hulp en de juiste tips te bieden om klanten te helpen wanneer ze een site bezoeken. Dit brengt tal van voordelen met zich mee, zoals:
Verminder uw ondersteuningsvragen
Proactieve ondersteuning helpt bij het identificeren en oplossen van problemen voordat het grotere problemen worden. Het anticiperen op de behoeften van de klant is belangrijk in een klantreis. Volgens Google en Econsultancy, is bijna 90% van de succesvolle bedrijven er zeker van dat het van essentieel belang is om te anticiperen op de behoeften van hun klanten en deze gebruikers bij te staan tijdens hun reis. Door te anticiperen op deze problemen en deze op te lossen, kunnen bedrijven bovendien het aantal supporttickets dat ze ontvangen, en daarmee de bijbehorende kosten, verminderen.
Verbeter de NPS-score, klanttevredenheid en retentie
A Gartner-enquête ontdekte dat proactieve klantenondersteuning zorgde voor een puntstijging in klanttevredenheidsstatistieken. Deze omvatten Net Promoter Scores (NPS) en Customer Satisfaction Scores (CSAT). Bovendien, 70% van de klanten heeft een gunstig beeld van merken die proactieve klantenondersteuning bieden. Hoe hoger de klanttevredenheid, hoe beter de klantenbinding, de mond-tot-mondreclame met betrekking tot uw merk en hoe meer uw merk zal verkopen.
Bouw klantloyaliteit op
Met zoveel concurrentie is het van cruciaal belang om uw spel met betrekking tot klantenondersteuning op te voeren. Meer dan 60% van de consumenten zou bereid zijn om van merk te veranderen als de klantenservice niet aan hun verwachtingen voldeed, dus met zoveel beschikbare alternatieven, is het een uitdaging om klantenloyaliteit op te bouwen en te behouden als je het belang niet inziet om van begin tot eind in te spelen op de behoeften van de klant .
Proactieve klantenondersteuning kan kansen bieden om potentiële en bestaande klanten te bereiken, hen aanmoedigen om over te stappen naar ons merk of uw relaties met vaste gebruikers te verdiepen.
Creëer merkambassadeurs
Met proactieve klantenondersteuning kunt u loyaliteit opbouwen en klantenbehoud vergroten dankzij betere services, assistentie, beschikbaarheid en mond-tot-mondreclame. Sterker nog, mensen zijn bereid om met hun vrienden en familie over positieve service-ervaringen te praten. We hebben de neiging om het aan maximaal drie mensen te vertellen, die op hun beurt deze diensten kunnen aanbevelen aan hun netwerken. Daarom is proactief zijn een kans om niet alleen klanten aan te trekken of te behouden, maar ze ook om te zetten in pleitbezorgers van uw merk.
Drie voorbeelden van proactieve ondersteuning
Proactieve ondersteuning kan op verschillende manieren worden geïmplementeerd en inspelen op uiteenlopende marktbehoeften. Hier hebben we drie voorbeelden geselecteerd van verschillende proactieve ondersteuningsoplossingen en hoe deze bedrijven kunnen of hebben geholpen.
Help-sites met op betekenis gebaseerde suggesties
Veel bedrijven zoeken op hun website naar mogelijkheden die op elk moment kunnen reageren op verzoeken van klanten. We begrijpen dat elk project dat gericht is op het beantwoorden van vragen voordat de klant de ondersteuning bereikt, een voorbeeld is van practiviteit.
Daarom zijn helpsites zoals deze van Skrill tegenwoordig een van de meest voorkomende opties.
Hoewel dit misschien vrij eenvoudig lijkt, is er iets verrassends anders als we wat dieper graven.
Als we de vraag in de schermafbeelding bekijken, realiseren we ons al snel dat ze een stap verder gingen in het suggereren van resultaten.
Meestal zijn aanbevelingen op helpsites gebaseerd op trefwoorden en zien ze er ongeveer zo uit:
Ze houden rekening met de geschreven woorden en proberen zoekopdrachten of inhoud te vinden die precies zo beginnen, en stellen de meest gestelde vragen voor.
We zien echter hoe Skrill natuurlijke taalverwerking gebruikt om de betekenis van verzoeken te begrijpen (bijv stuur geld wordt opgevat als: Betalen online or verstuur crypto) en trek alle inhoud met betrekking tot het verzoek, zelfs als de resultaten niet het specifieke trefwoord bevatten dat de gebruiker heeft ingetypt.
Een ander voorbeeld van semantisch zoeken is de helpsite van Skyscanner.
Als we vragen naar dynamisch prijzen we krijgen suggesties als: Waarom was de prijs op Skyscanner anders dan de prijs die ik in mijn prijswaarschuwing kreeg?
Maar laten we eens dieper ingaan op wat dit voor een bedrijf kan betekenen.
Dit is de Franse autoverzekeraar Direct Assurance. Met een website die meer dan 250 bezoeken per maand genereert, Directe zekerheid zochten hulp bij het vinden van een oplossing die zeven dagen per week automatisch antwoord kon geven op hun klantverzoeken, terwijl ze hun SEO-verkeer konden vergroten en inkomende contacten konden beheren.
Om dit doel te bereiken, integreerden ze Inbenta's Knowledge-module, een helpsite en contentmanager die draait op een unieke semantische zoekmachine. Toegankelijk op de website via de header of de Help-sectie, de help-inhoud is geoptimaliseerd voor SEO en levert 24/7 antwoorden op gebruikersverzoeken via de automatische natuurlijke taalverwerking mogelijkheden.
De Inbenta Knowledge-software wordt ook geleverd met een functie voor automatisch aanvullen en benadrukt de top 5 van vragen die door gebruikers op de website worden gesteld. Hiermee kunnen gebruikers gemakkelijk navigeren en alle informatie vinden die ze nodig hebben met een gebruiksvriendelijke interface.
De resultaten? Verhoogde klanttevredenheid, een afname van supportaanvragen en een toename van het webgebruik. De helpsectie ontvangt bijna 15,000 vragen per maand en beantwoordt met 70% correct. Los daarvan, maar nog steeds erg interessant, zag de SEO van Direct Assurance ook een dramatische toename, met 175 vragen en antwoorden die op positie 0 op Google verschenen en 15% van het totale verkeer van de website aantrokken.
Proactieve chatbots
Proactieve chatbots verschillen van reactieve chatbots doordat ze niet wachten tot een klant een verzoek typt. In plaats van te wachten tot de bezoeker deelneemt, proactieve chatbots een gesprek beginnen om een gebruiker te betrekken en te overtuigen om een specifieke taak uit te voeren op basis van een reeks gedragingen.
Dit gedrag kan verschillende zijn, zoals:
- Bezochte pagina's: afhankelijk van de pagina's die een gebruiker bezoekt, kunnen chatbots inhoud, aanbiedingen of acties aanbevelen die de gebruiker ertoe brengen te converteren.
- Tijd op pagina: interacties kunnen worden geactiveerd afhankelijk van hoe lang een gebruiker op een pagina browst.
- Scrollen: afhankelijk van het stadium van een pagina waarnaar een gebruiker heeft gescrolld, kunnen chatbots op dezelfde manier worden geactiveerd als een pop-up, maar op een minder ingrijpende manier. Chatbots kunnen vergelijkbare inhoud, producten en kortingen aanbevelen of processen en transacties vergemakkelijken.
- Winkelmand: Proactieve chatbots kunnen het aantal artikelen in een winkelmandje of de totale waarde van een bestelling bepalen om bieden kortingen en aanbiedingen aan klanten.
De proactieve chatbots van Inbenta kunnen vervolgens uw merkimago versterken indien correct gebruikt en niet invasief. Ze anticiperen ook op de behoeften van de klant en helpen de conversies te verhogen.
Formulieren die anticiperen en antwoorden suggereren
Proactieve ondersteuning kan worden ingezet:
- Voordat de gebruiker enig gedrag vertoont dat aangeeft dat hij mogelijk hulp nodig heeft
- Of wanneer een gebruiker naar een helpsite of een pagina met een contactformulier gaat.
Een interessant kenmerk in het tweede geval is: inhoud-herkennende formulieren.
Wat zijn dat? Dit zijn formulieren met een tekstveld waarin gebruikers hun problemen in natuurlijke taal kunnen uiten. Achter de schermen wordt de door de gebruiker ingevoerde tekst geanalyseerd door een verwerkingsengine die inhoud uit de veelgestelde vragen voorstelt.
Dit resulteert in een afname van het aantal daadwerkelijke formulieren voor ondersteuningsverzoeken die naar agenten worden verzonden, wat de werklast van agenten helpt verminderen en herhaalde verzoeken voorkomt die zonder menselijke tussenkomst hadden kunnen worden opgelost.
Proactieve chatbots kunnen merken een concurrentievoordeel geven
Klanten zijn steeds meer op zoek naar merken die een uitstekende klantenservice bieden. Proactief zijn met uw klantenservice kan een verschil maken in het creëren van een betere ervaring voor hen.
Bedrijven die ervoor kiezen om proactieve klantenservice te bieden, zullen merken dat klanten betrouwbaarder en loyaler worden. Proactiviteit kan klanten aanmoedigen om acties uit te voeren waar ze misschien niet aan hadden gedacht en de hulp en betrokkenheid bij de merken die ze bezoeken op prijs stellen.
Transformeer uw klantervaring hier
