Dit bericht is geschreven in samenwerking met Sujith R Pillai van Kyndryl.
In dit bericht laten we je zien hoe Kyndryl, een AWS Premier Tier Services Partner en IT-infrastructuurdienstverlener die complexe, bedrijfskritische informatiesystemen ontwerpt, bouwt, beheert en moderniseert, Amazon Q Zakelijk met Service nu in een paar eenvoudige stappen. U leert hoe u Amazon Q Business en ServiceNow configureert, hoe u een generatieve AI-plug-in voor uw ServiceNow-incidenten maakt en hoe u ServiceNow test en ermee communiceert met behulp van de Amazon Q Business-webervaring. Aan het einde van dit bericht kunt u uw ServiceNow-ervaring met Amazon Q Business verbeteren en profiteren van de voordelen van een generatieve AI-interface.
Overzicht oplossingen
Amazon Q Business heeft drie hoofdcomponenten: een front-end chatinterface, een data source connector en retriever, en een ServiceNow plugin. Amazon Q Business gebruikt AWS-geheimenmanager geheimen om de ServiceNow-referenties veilig op te slaan. Het volgende diagram toont de architectuur voor de oplossing.
Chat
Gebruikers communiceren met ServiceNow via de generatieve AI-gestuurde chatinterface met behulp van natuurlijke taal.
Gegevensbronconnector en -retriever
Een data source connector is een mechanisme voor het integreren en synchroniseren van data uit meerdere repositories in één containerindex. Amazon Q Business heeft twee typen retrievers: native retrievers en bestaande retrievers die Amazon KendraDe inheemse retrievers ondersteunen een breed scala aan Amazon Q Business-connectoren, inclusief ServiceNow. De bestaande retriever-optie is voor degenen die al een Amazon Kendra retriever hebben en die willen gebruiken voor hun Amazon Q Business-applicatie. Voor de ServiceNow-integratie gebruiken we de native retriever.
ServiceNow-plug-in
Amazon Q Business biedt een plug-infunctie waarmee u acties kunt uitvoeren, zoals het maken van incidenten in ServiceNow.
De volgende stappen op hoog niveau laten zien hoe u de integratie van Amazon Q Business – ServiceNow configureert:
- Maak een gebruiker aan in ServiceNow voor Amazon Q Business om te communiceren met ServiceNow
- Maak kennisbankartikelen in ServiceNow als ze nog niet bestaan
- Maak een Amazon Q Business-applicatie en configureer de ServiceNow-gegevensbron en -retriever in Amazon Q Business
- Synchroniseer de gegevensbron
- Maak een ServiceNow-plug-in in Amazon Q Business
Voorwaarden
Om deze applicatie te kunnen uitvoeren, moet u een Amazon Web Services (AWS) rekening, een AWS Identiteits- en toegangsbeheer (IAM) rol en een gebruiker die de vereiste resources kan maken en beheren. Als u geen AWS-accounthouder bent, zie Hoe maak en activeer ik een nieuw Amazon Web Services-account?
Je hebt een AWS IAM Identiteitscentrum opgezet in de AWS-organisaties organisatie-eenheid (OU) of AWS-account waarin u de Amazon Q Business-applicatie bouwt. U moet een gebruiker of groep hebben aangemaakt in IAM Identity Center. U wijst deze gebruiker of groep toe aan de Amazon Q Business-applicatie tijdens het maken van de applicatie. Raadpleeg voor richtlijnen Beheer identiteiten in IAM Identity Center.
U hebt ook een ServiceNow-gebruiker nodig met incident_manager en knowledge_admin toestemmingen om knowledge base-artikelen te maken en te bekijken en om incidenten te maken. We gebruiken een developer-instance van ServiceNow voor dit bericht als voorbeeld. U kunt ontdekken hoe u de developer-instance in Persoonlijke ontwikkelaarsinstanties.
Oplossingsoverzicht
Gebruik de stappen in de volgende secties om ServiceNow en Amazon Q Business te integreren.
Maak een kennisbankartikel
Volg deze stappen om een kennisbankartikel te maken:
- Meld u aan bij ServiceNow en navigeer naar Self-Service > Knowledge
- Kies Maak een artikel
- Op de Nieuw artikel maken pagina, selecteer een kennisbank en kies een categorie. Optioneel kunt u een nieuwe categorie maken.
- Verschaffen Korte beschrijving en typ in de Artikeltekst
- Kies Verzenden om het artikel te maken, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding
Herhaal deze stappen om een aantal knowledge base-artikelen te maken. In dit voorbeeld hebben we een hypothetische onderneming genaamd Example Corp gemaakt voor demonstratiedoeleinden.
Maak een Amazon Q Business-applicatie
Amazon Q biedt drie abonnementsplannen: Amazon Q Business Lite, Amazon Q Business Pro en Amazon Q Developer Pro. Lees de Amazon Q-documentatie voor meer details. Voor dit voorbeeld gebruikten we Amazon Q Business Lite.
Maak een applicatie
Volg deze stappen om een applicatie te maken:
- In het Amazon Q Business-console, kiezen Start, kies dan Maak een applicatie om een nieuwe Amazon Q Business-applicatie te maken, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding
- Geef uw applicatie een naam in Naam van de toepassing. in Toegang voor onderhoudselecteer Een nieuwe servicegekoppelde rol (SLR) maken en gebruikenVoor meer informatie over voorbeeldservicerollen, zie IAM-rollen voor Amazon Q BusinessVoor informatie over service-linked rollen, inclusief hoe u deze kunt beheren, zie Service-gekoppelde rollen gebruiken voor Amazon Q Business. We hebben onze applicatie ServiceNow-Helpdesk genoemd. Selecteer vervolgens creëren, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding.
Kies een retriever en indexprovisioning
Om een retriever en indexprovisioning te kiezen, volgt u deze stappen in de Selecteer Retriever scherm, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding:
- Voor retrieverselecteer Gebruik native retriever
- Voor Indexinrichting, kiezen Starter
- Kies Volgende
Gegevensbronnen verbinden
Amazon Q Business beschikt over kant-en-klare connectoren voor veelvoorkomende gegevensbronnen en bedrijfssystemen.
- Voer "ServiceNow" in om te zoeken en selecteer ServiceNu Online als gegevensbron, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding
- Voer de URL en de versie van uw ServiceNow-instantie in. We gebruikten de ServiceNow-versie Vancouver voor deze post.
- Scroll naar beneden op de pagina om aanvullende details over de gegevensbron te verstrekken. Onder authenticatieselecteer Basisverificatie. Onder AWS Secrets Manager geheimselecteer Creëer en voeg een nieuw geheim toe via het dropdownmenu zoals weergegeven in de schermafbeelding.
- Lever de Gebruikersnaam en Wachtwoord die u in ServiceNow hebt gemaakt om een AWS Secrets Manager-geheim te maken. Kies Bespaar.
- Onder VPC en beveiligingsgroep configureren, behoud de instelling zoals Geen VPC omdat u via internet verbinding maakt met ServiceNow. U kunt ervoor kiezen om een nieuwe servicerol te maken onder IAM-rolHiermee wordt een rol speciaal voor deze applicatie aangemaakt.
- In het voorbeeld synchroniseren we de ServiceNow knowledge base-artikelen en incidenten. Geef de informatie zoals weergegeven in de onderstaande afbeelding. Let op dat voor Zoekopdracht filteren Het voorbeeld toont de volgende code.
Met deze filterquery worden de artikelen gesynchroniseerd die aan de volgende criteria voldoen:
- workflow_state = gepubliceerd
- kb_knowledge_base = dfc19531bf2021003f07e2c1ac0739ab (Dit is de standaard Sys ID voor de kennisbank met de naam “Knowledge” in ServiceNow).
- Type = tekst (Dit veld bevat de tekst in het Knowledge-artikel).
- Actief = true (Dit veld filtert de artikelen, zodat alleen de actieve artikelen worden gesynchroniseerd).
De filtervelden worden gescheiden door ^, en het einde van de query wordt weergegeven door EQ. Meer details over de filterquery en andere parameters vindt u in Amazon Q Business verbinden met ServiceNow Online via de console.
- Lever de Synchronisatiebereik voor de incidenten, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding
- U kunt selecteren: Volledige synchronisatie in eerste instantie zodat een volledige synchronisatie wordt uitgevoerd. U moet ook de frequentie van de synchronisatie selecteren. Voor deze post hebben we gekozen Rennen op aanvraagAls u de kennisbank en incidentgegevens actueler wilt houden met het ServiceNow-exemplaar, kiest u een korter venster.
- Er wordt een veldtoewijzing voor u verstrekt om te valideren. U kunt de veldtoewijzing op dit moment niet wijzigen. Kies Gegevensbron toevoegen verder gaan.
Hiermee is de configuratie van de gegevensbron voor Amazon Q Business voltooid. Het duurt een paar minuten om de configuratie te voltooien. Houd het scherm in de gaten voor fouten en updates. Zodra de gegevensbron is gemaakt, wordt u begroet met een bericht U hebt met succes de volgende gegevensbron aangemaakt: 'ServiceNow-Datasource'
Voeg gebruikers en groepen toe
Volg deze stappen om gebruikers en groepen toe te voegen:
- Kies Volgende
- In het Voeg groepen en gebruikers toe pagina op Voeg groepen en gebruikers toe. U krijgt de mogelijkheid om: Nieuwe gebruikers toevoegen en toewijzen or Bestaande gebruikers en groepen toewijzen. kies Wijs bestaande gebruikers en groepen toe. Kiezen Volgende, zoals weergegeven in de volgende afbeelding.
- Zoek naar een bestaande gebruiker of groep in uw IAM Identity Center, selecteer er een en kies Toewijzen. Nadat u de juiste gebruiker of groep hebt geselecteerd, kiest u Klaar .
Hiermee is het toewijzen van gebruikers- en groepstoegang tot de Amazon Q Business-applicatie voltooid.
Creëer een webervaring
Volg deze stappen om een webervaring te creëren in de Voeg groepen en gebruikers toe scherm, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding.
- Kies Maak en gebruik een nieuwe servicerol in de Toegang tot webervaringsservices sectie
- Kies Maak een applicatie
De geïmplementeerde applicatie met de applicatiestatus wordt weergegeven in de Amazon Q Business > Toepassingen console zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding.
Synchroniseer de gegevensbron
Zodra de gegevensbron succesvol is geconfigureerd, is het tijd om de synchronisatie te starten. Om dit proces te starten, moeten de ServiceNow-velden die synchronisatie vereisen, worden bijgewerkt. Omdat we van plan zijn om antwoorden te krijgen uit de knowledge base-inhoud, tekst veld moet worden gesynchroniseerd. Volg hiervoor deze stappen:
- In het Amazon Q Zakelijk console, selecteer Toepassingen in het navigatievenster
- kies ServiceNow-Helpdesk en ServiceNow-gegevensbron
- Kies Acties. Kies uit de vervolgkeuzelijst Edit, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding.
- Scroll naar beneden naar de onderkant van de pagina om de Veldtoewijzingen kies tekst en beschrijving.
- Kies bijwerken. Kies na de update Synchroniseer nu.
De synchronisatie duurt een paar minuten, afhankelijk van de hoeveelheid data die gesynchroniseerd moet worden. Zorg ervoor dat de Status is Voltooid, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding, voordat u verdergaat. Als u een fout opmerkt, kunt u de fout-hyperlink kiezen. De fout-hyperlink brengt u naar Amazon CloudWatch-logboeken om de logs voor verdere probleemoplossing.
ServiceNow-plug-in maken
Een ServiceNow-plug-in in Amazon Q Business helpt u incidenten te maken in ServiceNow via Amazon Q Business chat. Om er een te maken, volgt u deze stappen:
- Selecteer in de Amazon Q Business-console verbeteringen vanuit het navigatievenster
- Onder Plugins, kiezen Plug-in toevoegen, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding
- In het Plugin toevoegen pagina, weergegeven in de volgende schermafbeelding, en selecteer de Service nu inpluggen
- Verschaffen Naam voor de plug-in
- Voer ServiceNow in URL en gebruik het eerder gemaakte AWS Secrets Manager-geheim voor de authenticatie
- kies Maak en gebruik een nieuwe servicerol
- Kies Plug-in toevoegen
- De status van de plugin wordt weergegeven in de Plugins If Pluginstatus is Actief, de plugin is geconfigureerd en klaar voor gebruik.
Gebruik de chatinterface van Amazon Q Business
Volg deze stappen om de chatinterface van Amazon Q Business te gebruiken:
- In het Amazon Q Zakelijk console, kies Toepassingen vanuit het navigatievenster. De webervaring-URL wordt voor elke Amazon Q Business-applicatie verstrekt.
- Kies de Webervaring-URL om de chatinterface te openen. Voer een IAM Identity Center-gebruikersnaam en wachtwoord in die aan deze toepassing zijn toegewezen. De volgende schermafbeelding toont de Inloggen
U kunt nu vragen stellen en reacties ontvangen, zoals weergegeven in de volgende afbeelding. De antwoorden zijn specifiek voor uw organisatie en worden opgehaald uit de knowledge base in ServiceNow.
U kunt de chatinterface vragen om incidenten aan te maken, zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding.
Er verschijnt een nieuw pop-upvenster met aanvullende informatie over het incident. In dit venster kunt u meer informatie over het ticket opgeven en kiezen creëren.
Dit creëert een ServiceNow-incident met behulp van de webervaring van Amazon Q Business zonder in te loggen op ServiceNow. U kunt het ticket verifiëren in de ServiceNow-console zoals weergegeven in de volgende schermafbeelding.
Conclusie
In dit bericht lieten we zien hoe Kyndryl Amazon Q Business gebruikt om natuurlijke taalconversaties met ServiceNow mogelijk te maken met behulp van de ServiceNow-connector die wordt geleverd door Amazon Q Business. We lieten ook zien hoe je een ServiceNow-plug-in maakt waarmee gebruikers incidenten in ServiceNow rechtstreeks vanuit de chatinterface van Amazon Q Business kunnen maken. We hopen dat deze tutorial je helpt om de kracht van Amazon Q Business te benutten voor je ServiceNow-behoeften.
Over de auteurs
Asif Fouzi is een Principal Solutions Architect die leiding geeft aan een team van ervaren technologen die Global Service Integrators (GSI) zoals Kyndryl ondersteunen in hun cloudreis. Als hij niet bezig is met innoveren namens gebruikers, speelt hij graag gitaar, reist hij en brengt hij tijd door met zijn gezin.
Sujith R Pillai is een cloud solution architect in het Cloud Center of Excellence bij Kyndryl met uitgebreide ervaring in infrastructuurarchitectuur en implementatie in verschillende branches. Met zijn sterke achtergrond in cloudoplossingen heeft hij meerdere technologische transformatieprojecten geleid voor Kyndryl-klanten.
- Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
- PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
- PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
- PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
- Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
- Bron: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/how-kyndryl-integrated-servicenow-and-amazon-q-business/
