Ik hou meer van reizen dan van wat dan ook ter wereld.

Ik realiseer me dat dit geen ongebruikelijke uitspraak is, maar ik zou deze blogpost onmogelijk op een andere manier kunnen beginnen. Vrienden of collega's van mij die dit lezen zullen waarschijnlijk instemmend knikken. Of je nu bij een lokale familie in West-Papoea verblijft of ongedeerd probeert weg te skiën uit een winterresort, er is altijd wel iets fascinerends aan elke reis die je maakt. Zelfs zakenreizen kunnen leuk zijn - echt waar! Dus toen mijn manager me vroeg op welke branche ik me zou willen concentreren, antwoordde ik natuurlijk meteen: "Reizen en toerisme."

Een van 's werelds grootste en snelst groeiende industrieën, ter waarde van meer dan 7 biljoen dollar, Reizen en toerisme wordt steeds digitaler. Wanneer heb je voor het laatst iets geboekt via je lokale reisbureau? Plots hebben luchtvaartmaatschappijen, online reisbureaus (OTA's), luchthavens en hotels te maken met een explosie van door gebruikers gegenereerde informatie.

Bovendien worden de verwachtingen van reizigers steeds hoger en evolueren ze. Dit dwong de industrie om meer klantgericht te worden. Bedrijven geven kleine fortuinen uit aan geavanceerde kunstmatige intelligentie, dataminingtechnologie en projecten om de klantreis te digitaliseren.

Een paar weken geleden gingen we naar CX-reizen in Londen om wat klanten bij te praten; om nieuwe inzichten in de branche te krijgen; en om de huidige uitdagingen te begrijpen, evenals hoe bedrijven samenwerken om de ervaringen van hun reizigers te verbeteren.

Dus hoe kunnen bedrijven hun krachten bundelen om een ​​betere ervaring te bieden?

Rondkomen met een beetje hulp van AI

Om een ​​naadloos klanttraject te creëren, moeten reisorganisaties hun klanten beter kennen. Een geweldige manier om dit te doen, is door naar gegevens te kijken om te begrijpen hoe reizigers zich gedragen en wat ze het meest waarderen.

De gegevens zijn er: 72% van de reizigers is bereid locatie- of persoonlijke gegevens te delen met reisaanbieders. Dit is het bouwen van de AI die luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, hotels en alle andere reisorganisaties helpt het gedrag en de voorkeuren van klanten beter te begrijpen.

Deze technologie helpt om snel patronen en trends te identificeren en talloze vragen te beantwoorden: hoe lang voor hun vlucht arriveren reizigers? Hoe komen ze van/naar het vliegveld? Wanneer betalen ze voor premium loungetoegang? Merken kunnen deze informatie gebruiken om de reis van de reiziger te optimaliseren en zeer gepersonaliseerde, naadloze reiservaringen te bieden.

De puntjes verbinden

Vind het wiel niet opnieuw uit. Werk samen met experts die een concurrentievoordeel hebben — een teaminspanning in de hele industrie is noodzakelijk.

Aireen Omar, Chief Executive Officer, AirAsia, Maleisië

Hoewel alle reisorganisaties veel gegevens over hun klanten verzamelen, is dit meestal beperkt tot een deel van de reis van de reiziger. Neem bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen en luchthavens. Luchtvaartmaatschappijen weten precies wie hun klanten zijn, waar ze vandaan komen, wanneer en waar ze graag reizen, enz., maar dat is het dan ook. Aan de andere kant hebben luchthavens miljoenen mensen die hun faciliteiten passeren en toch niet weten wie ze zijn. Alleen werkend, kunnen geen van beiden de punten met elkaar verbinden.

Alleen door nieuwe samenwerkingen aan te gaan en bestaande uit te breiden, kan de reisbranche gegevens gebruiken om de voorkeuren van klanten te begrijpen en hun diensten af ​​te stemmen op de behoeften van reizigers.

Er zijn ook mogelijkheden voor gevestigde merken om samen te werken met technologieleveranciers, startups en innovatielabs. In 2017 bijvoorbeeld Ethiopian Air de krachten gebundeld met Saber om een ​​systeem te ontwerpen voor hun digitaal onderlegde klantenbestand dat gepersonaliseerde berichten, mobiele boekingen, betalingen en een "conciërge" -service biedt die luchtvaartmedewerkers alle informatie biedt die ze nodig hebben om passagiersproblemen op te lossen.

Dus bedrijven vervagen de grenzen in het reisecosysteem, werken samen om reizigers beter te leren kennen en manieren te vinden om onze reiservaring aangenamer te maken. Ze kijken naar de hele reis van de reiziger, van pre-boarding tot inflight en post-landing, om vast te stellen wat hun belangrijkste pijnpunten zijn en hoe deze kunnen worden verbeterd.

Stel je voor dat easyJet wist dat de meeste mensen een Uber nemen vanaf de luchthaven van Lissabon en met hen zou samenwerken om ritten te regelen en kortingen voor hun reizigers aan te bieden? Zou u niet meer willen reizen met easyJet? Ik weet dat ik dat zou doen!

Beheers de kunst van klantfeedback

Klantgerichtheid is het nieuwste modewoord in de branche - en terecht.

Blogs, keynotes, adviespraktijken, technologieplatforms en toolkits aan klantgerichtheid ontkiemen met de minuut - omdat het ertoe doet. De meeste reisorganisaties zijn zich ervan bewust dat ze de ervaring van hun klanten moeten verbeteren en om dat te doen moeten ze erachter komen wat hun passagiers of gasten meer waarderen.

Ze moeten de taak beheersen om feedback van klanten te vragen en de resultaten te interpreteren. Maar het is niet zo eenvoudig als het lijkt. Bedrijven hebben de neiging om klanten in hun processen te dwingen in plaats van zich aan die van hen aan te passen, wat zich meestal vertaalt in zeer lange, saaie enquêtes die alleen maar een ander pijnpunt worden.

Neem de Britse hotelketen Premier Inn. Na analyse van een goed opgezette enquête realiseerden ze zich dat wat hun gasten het meest waardeerden een comfortabele kamer, rustige faciliteiten en behulpzame medewerkers waren. Ze leerden dat zakenreizigers - hun brood en boter - voor korte periodes in Premier Inn-hotels verblijven, meestal voor een zakelijke bijeenkomst, reis of evenement. Uit het onderzoek bleek ook dat ze investeerden in zaken die hun gasten niet belangrijk vonden, namelijk de inrichting van de receptie en de incheckbalie. De meeste van hun gasten wilden zo snel mogelijk naar hun kamer, dus moesten ze zich concentreren op het zo snel en eenvoudig mogelijk maken van het incheckproces.

Praat het gesprek

Met een groot aantal online reisbureaus die vrijwel identieke producten verkopen tegen vergelijkbare prijspunten, zijn een goede klantervaring en persoonlijke service wat merken echt onderscheiden en het verschil maken voor klanten. Uw spreken moedertaal van klanten is een cruciaal element in deze vergelijking.

Common Sense Advisory ondersteunt het zeker. Volgens hun Kan niet lezen, wil niet kopen rapport, is 84% ​​van uw potentiële klanten meer geneigd om producten online te kopen wanneer gerelateerde informatie in hun eigen taal wordt gepresenteerd. En pas deze op maat: van de 3000
ondervraagde mensen, 30% koopt nooit op Engelstalige sites en nog eens 30% doet dat zelden.

Het ontsluit niet alleen een wereldwijd publiek, maar het verhoogt ook de conversie. Omdat reizen een product is dat onmogelijk kan worden geproefd of gedemonstreerd voordat het gebeurt, sturen turbulente ervaringen hen op de concurrentie af. Door de taal van de reiziger te spreken, kunnen ze u vertrouwen en worden eventuele problemen gladgestreken voordat ze ernstiger worden.

Maar als je er voor de lange termijn in zit, en je zou moeten zijn, is misschien wel het beste van lokalisatie dat je het gesprek gaande kunt houden tussen reizen, die meestal ver uit elkaar liggen, of het nu via sociale media, nieuwsbrieven of gewoon ouderwetse how-to-do-do's is.

Bij CX Travel werd de discussie over het identificeren van de waardedrijvers voor klanten gevolgd door een andere discussie over hoe ernaar te handelen. Het is niet genoeg om te weten wat gasten het meest waarderen, u moet de boodschap vervolgens doorgeven aan het personeel, zodat ze op één lijn liggen met het bedrijf.

Toen Premier Inn hun personeel ondervroeg om te beoordelen in hoeverre ze op één lijn stonden met de strategie van het merk, waren ze aangenaam verrast. Meer dan 95% van het personeel gaf hetzelfde antwoord: “garanting a good night's sleep to guests.” Maar vaker wel dan niet is dat niet het geval; bemanningen aan boord en hotelpersoneel leveren uiteindelijk zeer inconsistente klantervaringen op. Dit gebeurt meestal door een gebrek aan communicatie tussen het bedrijfsniveau en het personeel, waardoor ze zich niet verbonden voelen met de missie van het merk.

Dit zou nooit mogen gebeuren. Het management mag dan de baas zijn, het gezicht van het bedrijf is het personeel. Zij zijn degenen die verantwoordelijk zijn voor het leveren van een consistent uitstekende ervaring aan klanten, dus ze moeten altijd betrokken zijn en in staat worden gesteld om goed werk te leveren.

Finnair doet dit heel goed. De VP Inflight Experience, Eveliina Huure, is op een missie om de ervaringen van passagiers te verbeteren door middel van hun personeel. Ze geeft leiding aan een team van 2400 inflight-medewerkers en werkt eraan om dichter bij hen te komen en hen te betrekken bij de visie van het bedrijf. De luchtvaartmaatschappij probeert formaliteiten te verminderen en dichter bij hun personeel te komen door hen maandelijks een informele video te sturen met bedrijfsupdates, behaalde resultaten, doelstellingen en zakelijke focus.

Best Western heeft een andere aanpak. Het hele concept van hun hotelketen is in feite gebaseerd op diversiteit - iedereen met een hotel kan zich bij Best Western aansluiten voor marketingondersteuning, wat betekent dat alle hotels hun eigen persoonlijkheid hebben, een van hun grootste waardebepalende factoren. Zo betrekken ze het personeel bij de unieke geschiedenis van het hotel en moedigen ze aan om die te delen met hun gasten.

Allemaal veilig voor vertrek

Naarmate de lat voor reizigerservaring steeds hoger komt te liggen, is klantgerichtheid niet langer alleen maar 'nice to have'. Het zijn de bedrijven die zich inspannen om consequent aan die verwachtingen te voldoen en zinvolle ervaringen te bieden die het voortouw zullen nemen.

Ik geloof dat ik voor alle enthousiaste reizigers spreek als ik zeg dat we loyaal zullen blijven aan die bedrijven.

Bron: https://unbabel.com/blog/travel-companies-improve-customer-experience/