Zephyrnet-logo

Een verhaal van twee klantervaringen

Datum:

Misschien wel de grootste zakelijke trend van de afgelopen decennia is het centraal stellen van de klant, waardoor de klantervaring een topprioriteit wordt. Financiële instellingen blijven zwaar investeren in technologieën die de interacties met klanten verbeteren en helpen bij het opbouwen van loyaliteit op de lange termijn.

Maar in de digitale wereld van vandaag, waar de meeste interacties steeds vaker op het scherm plaatsvinden, hebben we niet langer een unieke klantervaring. Vooral als het om service gaat, hebben we nu twee afzonderlijke, vaak losstaande klantervaringen.

  1. De digitale ervaring
  2. De telefoonervaring

We weten dat hoge klantinspanningen een aanzienlijk negatief effect hebben op de algehele ervaring en loyaliteit op de lange termijn. De discrepantie tussen de digitale en de telefonische ervaring is een grote uitdaging geworden, die dreigt het aantal verlaters te verhogen en de klanttevredenheid te verlagen.

Uit onderzoek blijkt dat bijna 70% van de klanten die een bedrijf bellen, hun service-interactie online begon. Vaak gaan klanten eerst naar de website of app van een bedrijf om meer informatie te krijgen of een probleem op te lossen.

Helaas bieden veel financiële instellingen geen gemakkelijke manier om digitaal in contact te komen met een agent voor klanten die live ondersteuning nodig hebben. Klanten worden doorgaans gedwongen om midden in een digitale ervaring te stoppen en hun reis opnieuw te beginnen door te bellen. Dit voelt niet in de pas met de digitale wereld van vandaag.

Klanten proberen EEN ervaring te hebben en het conventionele model is om hen te dwingen TWEE totaal verschillende service-ervaringen te hebben. Dit zorgt niet alleen voor onnodige wrijving die klanten bijna uitnodigt om over te stappen naar een concurrent, maar het verbreekt ook de digitale verbinding. Een naadloze digitale ervaring is beter voor de klant, maar ook waardevol voor financiële instellingen die inzicht kunnen verwerven door de gehele klantinteractie te analyseren, in plaats van het samenvoegen van ongelijksoortige digitale en telefooncomponenten.

Het is tijd om te erkennen dat we twee afzonderlijke klantervaringen hebben en betere manieren te ontwikkelen om een ​​naadloos traject met minder wrijving te bieden. We moeten terug naar één enkele klantervaring die niet onsamenhangend of frustrerend aanvoelt. In de huidige steeds meer OnScreen-wereld moeten we ons concentreren op de digitale ervaring.

Door gebruik te maken van een Digital Customer Service (DCS)-platform, kunnen klanten de juiste hulp krijgen die ze nodig hebben, rechtstreeks op hun scherm – binnen hun digitale reis. Zelfs als ze met een agent moeten praten, gebeurt dit allemaal op de website of app van het bedrijf. En tegen de tijd dat de agent ‘hallo’ zegt, weten ze al wie de klant is en hebben ze een algemeen idee van wat de klant probeert te bereiken. De agent heeft context en hoeft niet te vragen hoe zij de klant kunnen helpen.

Bij DCS zijn de digitale ervaring en de telefoonervaring volledig naadloos, omdat ze allemaal ÉÉN ervaring zijn: er is geen sprake van 'schakelen'. De gehele interactie vindt plaats op het scherm van de klant, waar de agent een visuele context heeft van de behoeften van elke klant, zodat deze beter naar succes kan worden geleid. De klant kiest hoe hij of zij wil communiceren (chat, telefoon, stem op het scherm, video, etc.) en de context van zijn of haar interacties volgt hem tijdens het gesprek, ongeacht welke agent hem of haar helpt of op welke manier. Dat maakt het een vrijwel moeiteloze ervaring. En we weten welke impact dit kan hebben op de loyaliteit op de lange termijn.

We zijn grotendeels geëvolueerd naar een ‘digital-first’-levensstijl. Wij leven op onze schermen en dat betekent dat bedrijven ons daar moeten ontmoeten voor service. In feite is het bieden van digitale klantenservice waarschijnlijk de meest klantgerichte strategie die een financiële instelling vandaag de dag kan volgen.

Glia vindt opnieuw uit hoe bedrijven hun klanten ondersteunen in een digitale wereld en ondersteunt een groeiende lijst van financiële instellingen. De oplossing van Glia verrijkt web- en mobiele ervaringen met digitale communicatiekeuzes, samenwerking op het scherm en AI-ondersteuning. Meer informatie op glia. com

Lees het nieuwe boek voor meer informatie over Digital Experiences Digitale klantenservice: de klantervaring transformeren voor een wereld op het scherm

PlatoAi. Web3 opnieuw uitgevonden. Gegevensintelligentie versterkt.
Klik hier om toegang te krijgen.

Bron: https://bankautomationnews.com/allposts/retail/a-tale-of-two-customer-ervaringen/

spot_img

Laatste intelligentie

spot_img