Terugboekingen kunnen een uitdagend en potentieel schadelijk proces zijn voor bedrijven, want hoewel het oorspronkelijk met goede bedoelingen werd geïntroduceerd als een instrument ter bescherming van de consument, heeft het gemak van het voltooien van het terugboekingsproces geleid tot wijdverbreid misbruik van het mechanisme.
We onderzoeken hoe terugboekingen tot stand zijn gekomen, hoe het proces is geëvolueerd en wat de impact is van het gebruik van terugboekingen op verkopers.

Hoe is het terugboekingsproces ontstaan?

In de jaren zeventig begon het wijdverbreide gebruik van plastic kaarten als betaalmethode. Uitgevers, voornamelijk Visa en Mastercard, drongen aan op het gebruik van kaarten om betalingen te vergemakkelijken in plaats van contant geld. Maar mensen pikten de nieuwe aanpak niet op vanwege
angsten en zorgen van de consument. Bedrijven die niet eerlijk handelden, zoals het genereren van valse beschuldigingen, baarden zorgen. Consumentvriendelijk zijn was nog niet op het hoogtepunt dat het nu is. 

Zowel bedrijven als toezichthouders gingen op zoek naar manieren om het probleem aan te pakken en consumenten vertrouwen te geven, en zo ontstond het terugboekingsproces.

Consumenten houden verkopers verantwoordelijk voor terugboekingen

Chargebacks zijn in wezen gedwongen terugbetalingen. Voordat terugboekingen werden ingevoerd, hadden consumenten geen mogelijkheid om de ontvangst van een onjuiste dienst of product te betwisten. Als een consument niet tevreden was met de dienst of het product, moesten ze erop vertrouwen
de eerlijkheid van het bedrijf om het probleem op te lossen. Dit was echter geen betrouwbare oplossing. Dus werd er een mechanisme toegevoegd waarmee consumenten bedrijven kunnen dwingen hun geld terug te geven, consumenten een schild geven om hun geld terug te krijgen bij geschillen
of ontevredenheid.

In theorie was het idee van het terugboekingsproces om consumenten te helpen zich veilig en zelfverzekerd te voelen bij het doen van aankopen met kaarten. Ook, wetende dat de consumenten deze macht hadden, hielden terugboekingen verkopers onder controle en zorgden ervoor dat ze twee keer nadenken voordat ze iets deden
om de consument van streek te maken. Het mechanisme was ook bedoeld om fraude uit te bannen. Of in ieder geval handelaren dwingen om zich meer bewust te zijn van fraude en deze proberen te bestrijden.

De evolutie van het terugboekingsproces

Heeft het terugboekingsmechanisme zijn doel bereikt? Ja. Kaartbetalingen explodeerden snel - zo erg zelfs dat 50 jaar later de nummer één betaalmethode is die alomtegenwoordig is bij het daadwerkelijk betalen van geld. Het terugboekingsmechanisme is echter helaas scheefgetrokken
het systeem dat eerder in het voordeel van de handelaar was gekanteld, helemaal in het voordeel van de consument. Dit resulteerde in tekorten zoals vriendelijke fraude.
Waar reguliere terugbetalingen afhankelijk zijn van de deelname van de handelaar, dwingen terugvorderingen handelaren om consumenten terug te betalen zonder actieve deelname.

Belangrijkste redenen voor terugboekingen door consumenten

1. bedrog

In gevallen waarin consumenten transacties zien plaatsvinden die zij niet hebben geïnitieerd of goedgekeurd, kunnen terugboekingen worden verwerkt onder het mom van "fraude". Onze ervaring is dat wat consumenten beweren frauduleuze transacties op hun kaart te zijn, vaker wel dan niet is
aankopen gedaan binnen het eigen huishouden zonder hun medeweten of toestemming, bijvoorbeeld door een kind of echtgenoot.

2. Ontevredenheid van de consument

Dit gebeurt in gevallen waarin consumenten iets kopen dat ze niet ontvangen of dat afwijkt van wat hen is beloofd. Ze hebben alle pogingen ondernomen om het probleem rechtstreeks met de handelaar op te lossen.

3. Verwerkingsfouten

Fouten bij het verwerken van betalingen kunnen technische problemen zijn die resulteren in onjuiste betalingen.

4. Autorisatieproblemen

Dit is een kleinere categorie omdat de meeste transacties nu in realtime plaatsvinden. Maar dit kunnen gevallen zijn waarin een handelaar een betaling voltooit op een kaart die als gestolen is gemeld, of wanneer een consument in de verkeerde valuta wordt afgeschreven.

Redencodes stellen consumenten in staat contact op te nemen met hun kaartuitgever en in eigen woorden uit te drukken wat er met hun transactie is gebeurd. Maar uitgevers kennen niet noodzakelijkerwijs de juiste redencode toe bij het verwerken van terugboekingen. Eerder de reden
code die de minste inspanning van hen vereist om het terugvorderingsverzoek met succes te verwerken.

De evolutie van wetten inzake consumentenbescherming over de hele wereld vereist dat uitgevers elk geval van terugboekingen controleren. Vanwege beperkte middelen en het grote aantal terugboekingsverzoeken kunnen ze niet elke terugboeking grondig onderzoeken
geval en nog steeds voldoen aan de consumentenwetgeving. Dus kiezen ze de gemakkelijkste manier om het gewenste resultaat te krijgen. Als zodanig is fraude de eenvoudigste redencode om te verstrekken.

De opkomst van vriendelijke fraude

Vriendelijke fraude is wanneer een consument een terugboeking aanvraagt ​​zonder echte rechtvaardiging. Ze hebben de goederen of diensten die ze nodig hadden zonder problemen ontvangen, maar misbruiken het terugboekingsproces voor eigen gewin. Het spijt van de koper is een veel voorkomende reden voor vriendschap
fraude, zoals wanneer consumenten hun aankopen eigenlijk niet kunnen betalen. Het gemak van het terugboekingsmechanisme en de menselijke uitdaging om onze impulsen te beheersen, leiden echter tot misbruik van het systeem.

Wanneer een legitieme terugboeking wordt aangevraagd bij een aankoop terwijl een consument een legitieme klacht had die de handelaar niet behandelde, zich realiseerde dat het minder dan vijf minuten duurde om het verzoek in te dienen zonder dat iemand om bewijs vroeg van wat er gebeurde en toch
hun geld terugkrijgen is een "aha!" moment voor veel consumenten. Sommigen denken misschien: "Misschien kan ik dit gebruiken om het systeem te exploiteren."

Tijdens de kerstperiode is er een grote piek in vriendschappelijke fraude. Vaker wel dan niet, doen consumenten geen poging om met de handelaar te communiceren, simpelweg omdat er geen klacht is om op te lossen. Door internationale handel en e-commerce doen consumenten dat vaak niet
zie de gezichten van de handelaren van wie ze kopen. Het is een algemene misvatting dat elk bedrijf dit is conglomeraat dat de zeer reële gevolgen van hun terugboekingen niet zal voelen. Er wordt aangenomen dat het bedrijf een verzekering heeft of
kan snel herstellen van de terugboekingen.

Gevolgen terugboekingsproces voor verkopers

Deze activiteiten hebben gevolgen. Hier zijn slechts enkele van de manieren waarop verkopers kunnen worden beïnvloed door het terugboekingsproces:

Boetes voor verkopers

Wanneer een consument een transactie terugbetaalt, wordt er een boete in rekening gebracht voor het afhandelen van de terugboeking. Dit betekent dat een handelaar twee keer betaalt: eerst om de consument terug te betalen en vervolgens om de boete voor de terugboeking te betalen.

Controleprogramma's

Als handelaren te maken krijgen met een groot aantal terugboekingen, komen ze in aanmerking voor monitoringprogramma's met betalingsregelingen, wat kan resulteren in aanzienlijke boetes die het risico lopen hun bedrijf failliet te laten gaan.

Vriendelijke fraude en factoren buiten de macht van de handelaar

Er wordt gemakkelijk aangenomen dat als een bedrijf veel terugvorderingen ontvangt, dit hun schuld is. Misschien zijn ze een onbetrouwbare handelaar om bij te kopen. In onze ervaring is 9/10 keer een terugboeking niet de schuld van de handelaar. Ofwel de aard van hun bedrijf
is riskant en terugboekingen komen vaak voor. Of er gebeurt iets waar ze geen controle over hebben, wat leidt tot terugboekingen (zoals te zien was in de toeristenindustrie aan het begin van Covid-19),
of vanwege vriendschappelijke fraude.

Account op zwarte lijst zetten 

Wat consumenten zich niet realiseren is dat wanneer ze misbruik maken van het systeem en vriendschappelijke fraude plegen, iemand daarvoor betaalt. Als bedrijven failliet gaan, hebben ze als consument minder opties en plaatsen om te kopen. Bovendien kunnen handelaren
probeer de kosten van het afhandelen van terugboekingen door te rekenen in de prijs van hun aanbod en stel consumenten veel vragen om de kans op terugboekingen te verkleinen. Maar dit maakt het aankoopproces alleen maar omslachtiger.

De toekomst van het terugboekingsproces

We denken niet dat terugboekingen meer nodig zijn. Moeten we consumenten nu meer vertrouwen geven dat hun aankopen beschermd zijn? Het terugvorderingsmechanisme moet opnieuw worden beoordeeld en gewijzigd. We moeten een systeem creëren waarin handelaren en
consumenten zitten op hetzelfde niveau en werken samen met acquirers en issuers om een ​​rechtvaardig systeem te creëren waarin verkopers geen misbruik kunnen maken van consumenten en consumenten geen misbruik kunnen maken van verkopers.