Door René Raabe, Global Segment Lead Wealth, CREALOGIX

Digitale innovatie zal na de pandemie versnellen in vermogensbeheer, maar de echte waarde is het vinden van een balans tussen digitale en persoonlijke diensten.

We waren verheugd om bij te dragen aan het recente Forrester Report getiteld Vermogensbeheerders versnellen digitale investeringen om hybride CX te stimuleren. Het rapport raakt de kern van een kwestie die centraal staat in onze visie en missie als bedrijf om digitale leiders in financiële dienstverlening te creëren en hun digitale innovatie te versnellen. We weten dat succesvolle digitale transformatie voor vermogensbeheerders niet alleen gaat over technologie, maar ook over het toevoegen van waarde aan klanten met een hoogwaardige digitale service.

Digitalisering in de waardeketen plaatsen

Het rapport van het team van experts van Forrester laat zien hoe vermogensbeheerders tijdens de pandemie naar online kanalen zijn geduwd. Het stelt dat "succes na de pandemie zal afhangen van het vinden van de optimale balans tussen menselijk en digitaal via alle kanalen om een ​​gedifferentieerde klantervaring te creëren".

De sleutel tot het bereiken van dit evenwicht is te begrijpen waar digitale oplossingen in de waardeketen passen.

Het rapport citeert een recent succesvol project met een wereldwijde private bank voor een digitale onboarding-oplossing. Met de nieuwe digitale oplossing konden klanten hun identiteit valideren via een videogesprek met een relatiebeheerder en de rest van het proces online voltooien, inclusief veilige digitale handtekeningen voor overeenkomsten voor het openen van een rekening. Dit is een mooi voorbeeld van het plaatsen van digitale tools en mensen op de juiste punten in de waardeketen. Het heeft voor klanten geen toegevoegde waarde als hun relatiebeheerder tijd besteedt aan het administratieve werk van een applicatie en die handmatige processen veroorzaken vertragingen voor nieuwe en potentiële klanten. Een menselijk element met een handig videogesprek is niet alleen een effectieve veiligheidscontrole, het is een herinnering dat de service mensgericht is en hoewel geavanceerde digitale tools sommige processen eenvoudiger kunnen maken, is klantenservice nog steeds de eerste prioriteit.

Differentiatie realiseren met hybride CX

Er zijn twee afzonderlijke aandachtspunten bij het leveren van marktdifferentiatie voor hybride CX. Het eerste gebied is het voorbeeld hierboven - gezien de waardeketen en waar digitale kanalen voordelen bieden aan investeerders en aan het bedrijf in termen van gemak en efficiëntie. Een ander voorbeeld kan beveiligd berichtenverkeer zijn: een snelle vraag of een vergaderverzoek kan veilig online worden beheerd, een meer complexe discussie over wijzigingen in investeringsdoelen zou baat hebben bij een gesprek met het deskundige relatiebeheer. Het doel hier is om niets te verliezen van de waarde die persoonlijke diensten leveren door over te schakelen naar digitale kanalen in gebieden waar vraag van de klant is of waar er geen duidelijk voordeel is bij het handhaven van handmatige, persoonlijke of papieren processen.

Het andere aspect van differentiatie via hybride CX is ervoor te zorgen dat de belangrijkste onderscheidende factoren van het bedrijf worden ingebouwd in een hoogwaardige digitale oplossing. Als het bedrijf bijvoorbeeld wordt gewaardeerd om zijn expertise op het gebied van ESG-investeringen, kunnen op maat gemaakte digitale rapporten binnen de app dit onderscheidende gebied benadrukken. Een digitale interface die naadloos aansluit bij uw unieke servicepropositie kan helpen om differentiatie te bereiken in een markt die overvol kan raken naarmate meer en meer bedrijven meedoen aan de race om na de pandemie digitaal te gaan.

In een steeds digitaler wordende wereld zal een online aspect van dienstverlening essentieel zijn. Hybride klantervaringen zullen vermogensbeheerders helpen een unieke positie in de markt te verstevigen. We helpen bedrijven hoogwaardige digitale diensten te leveren die passen bij hun merk en helpen hen differentiatie te bereiken in een steeds competitievere markt.

Om meer te lezen, klik op onderstaande link ...
Bron: De juiste balans vinden met hybride klantervaringen | CREALOGIX

PlatoAi. Web3 opnieuw uitgevonden. Gegevensintelligentie versterkt.
Klik hier om toegang te krijgen.

Bron: https://australianfintech.com.au/finding-the-right-balance-with-hybrid-client-experiences/