സെയിൽസ് ഡിപ്പാർട്ട്‌മെൻ്റുകളോ ഉപയോക്തൃ പിന്തുണാ സേവനങ്ങളോ ഹോട്ട്‌ലൈനുകളോ ആകട്ടെ, കോളുകളുടെ വിശകലനവും ആശയവിനിമയങ്ങളുടെ ഗുണനിലവാര നിയന്ത്രണവും ഏതൊരു കോൾ സെൻ്ററിൻ്റെയും പ്രവർത്തനത്തിൻ്റെ പ്രധാന ഘടകങ്ങളിൽ ഒന്നാണ്. എന്നാൽ യഥാർത്ഥ സാഹചര്യങ്ങളിൽ ഇത് കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന ഏതൊരാൾക്കും പലപ്പോഴും രണ്ട് ഓപ്ഷനുകൾക്കിടയിൽ ഒരു തിരഞ്ഞെടുപ്പിനെ അഭിമുഖീകരിക്കേണ്ടി വരും - ഓരോ കോളും കേൾക്കുന്നതിനും വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനും വൻതോതിലുള്ള പരിശ്രമവും വിഭവങ്ങളും സമയവും ചെലവഴിക്കുക അല്ലെങ്കിൽ അവയിൽ ചിലത് മാത്രം തിരഞ്ഞെടുക്കുക, ചിലപ്പോൾ പ്രധാനപ്പെട്ട വിശദാംശങ്ങളും വശങ്ങളും നഷ്‌ടപ്പെടും. .
രണ്ട് പ്രശ്‌നങ്ങളും പരിഹരിക്കുന്നതിന് രൂപകൽപ്പന ചെയ്‌തിരിക്കുന്നു: ഇത് എല്ലാ കോളുകളും പ്രോസസ്സ് ചെയ്യുകയും വേഗത്തിൽ ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, ടൂൾ കഴിവുകളുടെ ഈ ലിസ്റ്റ് ഇതിനെക്കാൾ വിശാലമാണ്. ലേഖനത്തിൽ, ഉപയോഗിക്കുന്നതിനുള്ള അഞ്ച് കാരണങ്ങളെക്കുറിച്ച് നമ്മൾ സംസാരിക്കും കോൾ സെൻ്ററുകളിലെ സംഭാഷണ വിശകലനം.
സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് ടൂളുകൾ എന്തൊക്കെയാണ്, അവ എന്തിനാണ് കോൾ സെൻ്ററുകളിൽ ഉപയോഗിക്കേണ്ടത്?
സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് എന്നത് ഉപഭോക്താക്കളുമായുള്ള ആശയവിനിമയത്തിൽ നിന്ന് വിലപ്പെട്ട വിവരങ്ങൾ വിശകലനം ചെയ്യാനും എക്‌സ്‌ട്രാക്‌റ്റുചെയ്യാനും കമ്പനികളെ പ്രാപ്‌തമാക്കുന്ന ഒരു ഉപകരണമാണ്. കമ്പനികളെ അവരുടെ ബിസിനസ്സ് പ്രക്രിയകൾ മെച്ചപ്പെടുത്താനും ഉപഭോക്തൃ സേവന നിലവാരം വർദ്ധിപ്പിക്കാനും ഉള്ളടക്ക വിശകലനത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി അറിവുള്ള തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കാനും ഇത് സഹായിക്കുന്നു.
കോൾ സെൻ്ററുകളിൽ സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് ഉപയോഗിക്കുന്നത്:
സേവനത്തിൻ്റെ ഗുണനിലവാരം വിലയിരുത്തുക
കോൾ സെൻ്റർ ഓപ്പറേറ്റർമാരുടെ സംഭാഷണങ്ങൾ സ്വയമേവ വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനും സേവന നിലവാരം വിലയിരുത്തുന്നതിനും സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് അനുവദിക്കുന്നു. ഈ ഉപകരണം ഉപയോഗിച്ച്, കമ്പനികൾക്ക് ബലഹീനതകൾ തിരിച്ചറിയാനും ഓപ്പറേറ്റർമാർക്ക് പരിശീലനവും പരിശീലന സെഷനുകളും നടത്താനും ഉപഭോക്തൃ സേവനം മെച്ചപ്പെടുത്താനും കഴിയും.
പ്രശ്നമുള്ള പ്രദേശങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുക
സംഭാഷണത്തിലെ പ്രധാന നിമിഷങ്ങൾ സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് തിരിച്ചറിയുന്നു, അതായത് നിർദ്ദിഷ്ട ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ സേവനങ്ങൾ, ഉപഭോക്തൃ വികാരം, അല്ലെങ്കിൽ പ്രശ്നങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ പരാതികൾ എന്നിവ പരാമർശിക്കുന്നു. ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾ നന്നായി മനസ്സിലാക്കാനും അവരുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളിലെ ശക്തിയും ബലഹീനതയും തിരിച്ചറിയാനും മൊത്തത്തിലുള്ള ആശയവിനിമയം മെച്ചപ്പെടുത്താനും ഇത് ബിസിനസുകളെ സഹായിക്കുന്നു.
വികാരങ്ങൾ വിശകലനം ചെയ്യുക
സംഭാഷണ വിശകലനത്തിന് സംഭാഷണങ്ങളുടെ വൈകാരിക സ്വരം നിർണ്ണയിക്കാനും ഉപഭോക്തൃ മാനസികാവസ്ഥ വിലയിരുത്താനും കഴിയും. സേവന നിലവാരം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾ നിറവേറ്റുന്നതിനും സാധ്യമായ പ്രശ്നങ്ങൾ തടയുന്നതിനും നടപടികൾ കൈക്കൊള്ളാൻ അത്തരം വിവരങ്ങൾ കമ്പനികളെ പ്രാപ്തരാക്കുന്നു.
സ്ക്രിപ്റ്റ് പാലിക്കൽ നിരീക്ഷിക്കുക
സംഭാഷണ സമയത്ത് ആവശ്യമായ എല്ലാ ഘട്ടങ്ങളും പിന്തുടരുന്നുണ്ടോയെന്നും ആവശ്യമായ എല്ലാ വിവരങ്ങളും ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നൽകിയിട്ടുണ്ടോയെന്നും സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് സ്വയമേവ പരിശോധിക്കുന്നു. ഈ നിയന്ത്രണം പിശകുകൾ തടയാനും ഉയർന്ന തലത്തിലുള്ള സേവനം ഉറപ്പാക്കാനും സഹായിക്കുന്നു.
കോൾ സെൻ്ററുകൾക്കായുള്ള സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് ബിസിനസുകൾക്കുള്ള ഒപ്റ്റിമൽ സൊല്യൂഷൻ പ്രതിനിധീകരിക്കുന്നു, വർദ്ധിച്ച പ്രവർത്തനക്ഷമത, മെച്ചപ്പെട്ട സേവന നിലവാരം, മറഞ്ഞിരിക്കുന്ന വളർച്ചാ അവസരങ്ങൾ കണ്ടെത്തൽ എന്നിവ സാധ്യമാക്കുന്നു. വിവരമുള്ള തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കാൻ സഹായിക്കുന്ന ഡാറ്റയും സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകളും നൽകിക്കൊണ്ട് ഇത് പുതിയ സാധ്യതകൾ തുറക്കുന്നു.
കോൾ സെൻ്ററുകൾക്ക് സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് ആനുകൂല്യങ്ങൾ
സമയം ഒപ്റ്റിമൈസേഷനും ചെലവ് ലാഭിക്കലും
നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയിൽ പ്രതിമാസം മൂവായിരം മിനിറ്റ് "സംസാരിച്ചിരിക്കുന്നു" എന്ന് സങ്കൽപ്പിക്കുക. ഇത് ഒരു ചെറിയ തുകയാണ് കൂടാതെ ഒരു ചെറിയ കൂട്ടം ഓപ്പറേറ്റർമാരുമായി യോജിക്കുന്നു. ഈ കോളുകളെല്ലാം കേൾക്കാൻ നിങ്ങൾ 375 മുഴുവൻ എട്ട് മണിക്കൂർ പ്രവൃത്തി ദിനങ്ങൾ ചെലവഴിക്കേണ്ടിവരും. ഒരു വർഷത്തിലധികം!
തീർച്ചയായും, നിങ്ങൾക്ക് സമാന്തരമായി റെക്കോർഡിംഗുകൾ കേൾക്കുന്ന നിരവധി ജീവനക്കാരുള്ള ഒരു ഗുണനിലവാര നിയന്ത്രണ വകുപ്പിനെ നിയമിക്കാനാകും, ഇത് അധിക ചിലവുകൾക്ക് കാരണമാകുന്നു. എന്നാൽ കൂടുതൽ കോളുകൾ വന്നാലോ? പ്രതിമാസം അയ്യായിരം മുതൽ ഏഴായിരം വരെ?
അത്തരമൊരു ഉദാഹരണത്തിലൂടെ, ഓട്ടോമാറ്റിക് സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സിൻ്റെ പ്രയോജനങ്ങൾ വ്യക്തമാകും. കോൺടാക്റ്റ് സെൻ്ററിൽ സംഭവിക്കുന്ന എല്ലാ കോളുകളും സിസ്റ്റം പ്രോസസ്സ് ചെയ്യുന്നു. പ്രവർത്തനത്തിൻ്റെ തത്വം ഇപ്രകാരമാണ്: സംഭാഷണത്തിൻ്റെ വോയ്‌സ് റെക്കോർഡിംഗ് വാചകത്തിലേക്ക് വിവർത്തനം ചെയ്യുകയും നിങ്ങൾ സജ്ജമാക്കിയ പാരാമീറ്ററുകൾ അനുസരിച്ച് വിശകലനം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു (അത് ഞങ്ങൾ പിന്നീട് ചർച്ച ചെയ്യും). അധിക ജോലി സമയം ചെലവഴിക്കാതെ മുഴുവൻ പ്രക്രിയയും സമാന്തരമായി സംഭവിക്കുന്നുവെന്ന് മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.
ഗുണനിലവാര നിയന്ത്രണ പ്രക്രിയ മെച്ചപ്പെടുത്തൽ
എല്ലാ കോളുകളും ടെക്‌സ്‌റ്റിലേക്ക് ട്രാൻസ്‌ക്രൈബുചെയ്‌തുകഴിഞ്ഞാൽ സിസ്റ്റം അതിൻ്റെ വിശകലനം ആരംഭിക്കുന്നു. സംഭാഷണ നിരക്ക്, തടസ്സങ്ങൾ (ഓപ്പറേറ്ററും ഉപഭോക്താവും), മൊത്തം സംഭാഷണ സമയത്തിലെ നിശബ്ദതയുടെ ശതമാനം, നിഘണ്ടുക്കളിൽ നിന്നുള്ള നിർദ്ദിഷ്ട പദങ്ങളുടെ ഉപയോഗം (അല്ലെങ്കിൽ അഭാവം) എന്നിവ ട്രാക്ക് ചെയ്യാവുന്ന പാരാമീറ്ററുകളിൽ ഉൾപ്പെടുന്നു.
നിഘണ്ടുക്കളുമായി പ്രവർത്തിക്കുന്നതിനു പുറമേ, ഓരോ ഓപ്പറേറ്റർക്കും വ്യക്തിഗതമായി കോളുകളുടെ എണ്ണവും സംസാര സമയവും - ശരാശരി, ആകെ, കുറഞ്ഞത് - സിസ്റ്റം ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നു.
തൽഫലമായി, ശേഖരിച്ച എല്ലാ വിവരങ്ങളും കോൾ സെൻ്ററിനും ജീവനക്കാർക്കും വ്യക്തിഗത റിപ്പോർട്ടുകൾ സൃഷ്ടിക്കുന്നു. സ്‌കോറിംഗ് സിസ്റ്റം ഓരോ കോളിനും സ്വയമേവ ഒരു റേറ്റിംഗ് നൽകുകയും ഈ റേറ്റിംഗുകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി എല്ലാ കോളുകളും ഗ്രൂപ്പുചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു. ഏത് സമയത്തും, മാനേജർക്ക് ലിസ്റ്റ് തുറക്കാനും ഉയർന്ന (നല്ലത്) അല്ലെങ്കിൽ താഴ്ന്ന (മോശം) റേറ്റിംഗ് ഉള്ള കോളുകൾ ഏതൊക്കെയാണെന്ന് കാണാനും കുറച്ച് പോയിൻ്റുകളുള്ള സംഭാഷണങ്ങളിൽ എന്താണ് തെറ്റ് സംഭവിച്ചതെന്ന് നിർണ്ണയിക്കാനും കഴിയും.
കോളുകളുടെ എണ്ണം പരിഗണിക്കാതെ തന്നെ, ജനറേറ്റ് ചെയ്ത റിപ്പോർട്ടുകൾ അവലോകനം ചെയ്യുക, മികച്ച പ്രകടനം കാഴ്ചവച്ചവരെ അംഗീകരിക്കുക, ഒപ്പം പ്രവർത്തിക്കാത്തവരുമായി മെച്ചപ്പെടുത്താൻ പ്രവർത്തിക്കുക എന്നിവ മാത്രമേ ആവശ്യമുള്ളൂ.
ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നേടുന്നു
സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് കമ്പനികളെ ആവർത്തിച്ചുള്ള പ്രശ്നങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ ഉപഭോക്തൃ അന്വേഷണങ്ങൾ തിരിച്ചറിയാൻ സഹായിക്കുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന്, നിരവധി ഉപഭോക്താക്കൾ ഉൽപ്പന്ന റിട്ടേണുകളെക്കുറിച്ചോ ഡെലിവറി വ്യവസ്ഥകളെക്കുറിച്ചോ ചോദിക്കുന്നതായി സിസ്റ്റം കണ്ടെത്തിയേക്കാം, ഈ സേവന വശങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള നടപടികൾ കൈക്കൊള്ളാൻ കമ്പനിയെ പ്രാപ്തരാക്കുന്നു.
വ്യക്തിവൽക്കരിക്കൽ
വ്യക്തിഗത സേവന അനുഭവങ്ങൾ നൽകാൻ സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് കമ്പനികളെ പ്രാപ്തമാക്കുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന്, സിസ്റ്റത്തിന് ഉപഭോക്തൃ മുൻഗണനകൾ തിരിച്ചറിയാനും കമ്പനിയുമായുള്ള അവരുടെ ആശയവിനിമയ ചരിത്രത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി പ്രസക്തമായ ഉൽപ്പന്നങ്ങളോ സേവനങ്ങളോ വാഗ്ദാനം ചെയ്യാനും കഴിയും. ഈ അനുയോജ്യമായ സമീപനം ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി വർദ്ധിപ്പിക്കുകയും ശക്തമായ ഉപഭോക്തൃ ബന്ധങ്ങൾ വളർത്തുകയും ചെയ്യുന്നു.
കാര്യക്ഷമതയും ഉൽപ്പാദനക്ഷമതയും മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നു
കോൾ സെൻ്റർ പ്രവർത്തനങ്ങൾ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യുന്നതിനും ഓപ്പറേറ്റർ ഉൽപ്പാദനക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് കമ്പനികളെ സഹായിക്കുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന്, കൂടുതൽ വിജയകരമായ ഫലങ്ങളിലേക്ക് നയിക്കുന്ന ഫലപ്രദമായ ആശയവിനിമയ തന്ത്രങ്ങൾ സിസ്റ്റത്തിന് തിരിച്ചറിയാൻ കഴിയും. ഈ സ്ഥിതിവിവരക്കണക്കുകൾ പ്രയോജനപ്പെടുത്തുന്നതിലൂടെ, കമ്പനികൾക്ക് അവരുടെ പ്രക്രിയകൾ കാര്യക്ഷമമാക്കാനും പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്താനും മികച്ച ഫലങ്ങൾ നേടാനും കഴിയും.
പൊതിയുക
പല സേവനങ്ങളും ശരിയായി ഉപയോഗിക്കുമ്പോൾ, തുടക്കത്തിൽ പ്രകടമായതിനേക്കാൾ കൂടുതൽ നേട്ടങ്ങൾ കൊണ്ടുവരാൻ കഴിയുമെന്ന് ഊന്നിപ്പറയേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് ഇതിന് ഒരു ഉജ്ജ്വല ഉദാഹരണമാണ്.
ഇത് സേവന നിലവാരം, ജീവനക്കാരുടെ പരിശീലനം, ഉപഭോക്തൃ ബന്ധങ്ങൾ ശക്തിപ്പെടുത്തൽ എന്നിവ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നു, ആത്യന്തികമായി കമ്പനിയുടെ വളർച്ചയിലേക്കും വിജയത്തിലേക്കും നയിക്കുന്നു. കസ്റ്റം സ്പീച്ച് അനലിറ്റിക്സ് സൊല്യൂഷനുകൾ വികസിപ്പിക്കുന്നതിലും നടപ്പിലാക്കുന്നതിലും നിക്ഷേപിക്കുന്നത് ഈ ലക്ഷ്യങ്ങൾ കൈവരിക്കുന്നതിനും കമ്പനിയുടെ വികസനം ഉത്തേജിപ്പിക്കുന്നതിനുമുള്ള ഒരു സുപ്രധാന ഘട്ടമാണ്.
തിരഞ്ഞെടുത്ത ചിത്രത്തിന് കടപ്പാട്: ഫ്രെഎപിക്
- SEO പവർ ചെയ്ത ഉള്ളടക്കവും PR വിതരണവും. ഇന്ന് ആംപ്ലിഫൈഡ് നേടുക.
- PlatoData.Network ലംബ ജനറേറ്റീവ് Ai. സ്വയം ശാക്തീകരിക്കുക. ഇവിടെ പ്രവേശിക്കുക.
- PlatoAiStream. Web3 ഇന്റലിജൻസ്. വിജ്ഞാനം വർധിപ്പിച്ചു. ഇവിടെ പ്രവേശിക്കുക.
- പ്ലേറ്റോഇഎസ്ജി. കാർബൺ, ക്ലീൻ ടെക്, ഊർജ്ജം, പരിസ്ഥിതി, സോളാർ, മാലിന്യ സംസ്കരണം. ഇവിടെ പ്രവേശിക്കുക.
- പ്ലേറ്റോ ഹെൽത്ത്. ബയോടെക് ആൻഡ് ക്ലിനിക്കൽ ട്രയൽസ് ഇന്റലിജൻസ്. ഇവിടെ പ്രവേശിക്കുക.
- അവലംബം: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
