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QnABot 및 Amazon Lex를 사용하여 Genesys Cloud용 AI 기반 가상 에이전트 구축

시간

인공 지능 기술의 부상으로 조직은 컨택 센터 운영에서 셀프 서비스 기능을 채택하고 개선하여 보다 능동적이고 시기적절하며 효과적인 고객 경험을 만들 수 있습니다. 음성 봇 또는 대화형 대화형 음성 응답 시스템(IVR)은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 고객의 질문을 이해하고 관련 답변을 제공합니다. 기업은 연중무휴 24시간 사용 가능한 봇을 배포하여 자주 묻는 트랜잭션 질문에 대한 응답을 자동화할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 특히 피크 시간에 대기 시간을 줄이고 통화 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

게시물에서 대화형 AI를 사용하여 고객 서비스 경험 향상: Amazon Lex 및 Genesys Cloud로 컨택 센터 강화, 우리가 소개한 아마존 렉스 Genesys Cloud 플랫폼에 대한 지원 및 통합 활성화 프로세스에 대해 설명했습니다. 이 게시물에서는 대화형 음성 봇을 사용하여 기존 고객 서비스 FAQ를 향상시키는 방법을 보여줍니다. 일반적인 셀프 서비스 사용 사례를 살펴보고, Q&A 상호 작용을 탐색하고, 다음을 사용하여 자동화된 접근 방식을 제공합니다. AWS 솔루션의 QnABot Genesys Cloud와 함께 Amazon Lex를 기반으로 구축되었습니다.

솔루션 개요

정보 제공 상호 작용은 운영 시간, 정책 정보, 학교 일정 또는 기타 자주 묻는 질문과 같은 대량의 간단한 예와 함께 널리 적용할 수 있습니다. 이 게시물에서 논의된 솔루션을 통해 고객은 선별된 지식 기반이 뒷받침하는 음성 봇과 자연스럽고 대화적인 방식으로 상호 작용할 수 있습니다. 고객은 고객 서비스 담당자를 기다리지 않고 답변을 얻을 수 있으므로 해결 시간과 고객 만족도가 향상됩니다. 또한 동일한 봇을 웹 클라이언트로 직접 구현하거나 기존 사이트에 채팅 위젯으로 임베드하여 여러 채널을 통해 접점을 확장하고 고객과의 전반적인 참여를 높일 수도 있습니다.

고객이 컨택 센터에 전화를 걸어 QnABot과 상호 작용하는 경험을 설명하는 데모 비디오는 아래 비디오를 확인하십시오.

QnABot은 다음 다이어그램과 같이 로우 코드 환경을 제공하는 사전 구성된 아키텍처를 제공합니다. 배후에서는 다른 AWS 서비스와 함께 Amazon Lex를 사용합니다. 비기술적 사용자는 버튼 클릭으로 솔루션을 배포하고, 사용자 친화적인 인터페이스를 통해 봇을 구축하고, 음성 봇을 Genesys Cloud 통화 흐름에 통합할 수 있습니다.

솔루션 워크플로에는 다음 단계가 포함됩니다.

  1. 관리자는 QnABot 솔루션을 AWS 계정에 배포하고 Content Designer UI를 열고 다음을 사용합니다. 아마존 코 그니 토 인증합니다.
  2. 본인인증 후, 아마존 CloudFront를아마존 단순 스토리지 서비스 (Amazon S3)는 Content Designer UI의 콘텐츠를 제공합니다.
  3. 관리자는 콘텐츠 디자이너에서 질문과 답변을 구성하고 UI는 다음으로 요청을 보냅니다. 아마존 API 게이트웨이 질문과 답변을 저장합니다.
  4. 콘텐츠 디자이너 AWS 람다 함수는 입력을 저장합니다. 아마존 오픈서치 서비스 질문 은행 색인에서.
  5. 관리자는 Genesys Cloud에서 Amazon Lex 통합을 활성화하고, Content Designer UI에서 샘플 흐름을 내보내고, Genesys Archy 도구를 사용하여 이 흐름을 Genesys Cloud로 가져옵니다.
  6. 고객이 Genesys Cloud에 전화를 걸어 QnABot과 상호작용을 시작합니다. Genesys Cloud는 이 오디오를 Amazon Lex로 스트리밍합니다. Amazon Lex는 오디오를 텍스트로 변환하고 Bot Fulfillment Lambda 함수를 호출합니다.
  7. Bot Fulfillment 기능은 사용자 입력을 받아 OpenSearch Service에서 답을 찾습니다. 또는 다음을 사용할 수 있습니다. 아마존 켄드라 배포 시 인덱스가 구성 및 제공되었는지 여부. 대답은 다음과 같이 음성으로 합성됩니다. 아마존 폴리 고객에게 재생되었습니다.
  8. Bot Fulfillment 기능과의 사용자 상호 작용은 다음으로 전송되는 로그 및 메트릭 데이터를 생성합니다. 아마존 키네 시스 데이터 파이어 호스 그런 다음 나중에 데이터 분석을 위해 Amazon S3로 이동합니다.

이 솔루션을 구현하기 위해 다음 단계를 진행합니다.

  1. Genesys와 Amazon Lex V2 통합을 활성화합니다.
  2. Genesys Cloud Architect YAML 프로세서인 Archy를 구성합니다.
  3. QnABot 콘텐츠 디자이너에서 Genesys 호출 흐름을 내보냅니다.
  4. Archy를 사용하여 통화 흐름을 가져오고 게시합니다.
  5. 예제 질문을 QnABot으로 가져옵니다.
  6. 테스트 호출을 만들고 봇과 상호 작용합니다.
  7. Genesys Architect에서 통화 흐름을 사용자 지정합니다.

사전 조건

시작하려면 다음이 필요합니다.

Genesys Cloud와 Amazon Lex V2 통합 활성화

첫 번째 단계는 Amazon Lex V2와 Genesys Cloud의 통합을 활성화하는 것입니다. 지침은 다음을 참조하십시오. 대화형 AI를 사용하여 고객 서비스 경험 향상: Amazon Lex 및 Genesys Cloud로 컨택 센터 강화.

아카이브 구성

QnABot 및 Genesys Cloud를 시작할 수 있도록 샘플 인바운드 호출 흐름을 준비했습니다. Genesys Cloud Architect YAML 프로세서 도구인 Archy를 사용하여 이 호출 흐름을 게시합니다. 먼저 OAuth 클라이언트 ID와 클라이언트 암호를 생성해야 Archy를 다운로드하고 구성할 수 있습니다.

OAuth 클라이언트 ID 및 클라이언트 암호 생성

Archy에는 클라이언트 ID와 비밀 쌍 또는 인증 토큰이 필요합니다. Archy의 OAuth 요구 사항에 대한 자세한 내용은 사전 조건 Archy 설치 문서에서.

클라이언트 ID와 비밀 쌍을 생성하려면 다음 단계를 완료하십시오.

  1. Genesys Cloud Admin 페이지에서 다음으로 이동합니다. 통합다음을 선택 OAuth를.
  2. 왼쪽 메뉴에서 클라이언트 추가.
  3. 럭셔리 앱 이름, 입력 QnABot.
  4. 럭셔리 상품 설명, 설명을 입력하십시오.
  5. 럭셔리 보조금 유형, 고르다 클라이언트 자격 증명.

새로운 역할 탭이 나타납니다.

OAuth 구성

  1. 역할 탭에서 설계자 > 흐름 > 게시 권한이 있는 역할을 할당합니다.

다음 스크린샷에서는 admin 역할. 할당해야 할 수도 있습니다. Master Admin 역할.

  1. 왼쪽 메뉴에서 찜하기.

관리자 역할 설정

  1. 클라이언트 세부 정보 탭에서 클라이언트 ID 및 클라이언트 암호 값을 복사합니다.

클라이언트 자격 증명 구성

Archy 다운로드 및 구성

다운로드 운영 체제에 적합한 Archy 버전의 압축을 풉니다. 그런 다음 터미널의 폴더로 이동하고 다음 명령을 실행하여 설정 프로세스를 시작합니다.

./archy setup

Archy의 환영 페이지

Archy 설정을 계속 진행하고 메시지가 표시되면 클라이언트 ID와 클라이언트 암호를 제공합니다.

QnABot 콘텐츠 디자이너에서 호출 흐름 YAML 내보내기

이제 Archy가 호출 흐름을 게시할 권한이 있으므로 QnABot Content Designer에서 미리 구성된 호출 흐름을 내보냅니다.

  1. 에 로그인 QnABot 콘텐츠 디자이너.
  2. 도구 메뉴, 선택 Genesys 클라우드.

QnABot 콘텐츠 디자이너의 Genesys Cloud

  1. 왼쪽 메뉴에서 다음 보기 당신이 도달 할 때까지 통화 흐름 다운로드 안내
  2. 왼쪽 메뉴에서 수신 통화 흐름 다운로드.

통화 흐름 다운로드

라는 파일을 다운로드합니다. QnABotFlow.yaml, 사전 구성된 Genesys 호출 흐름입니다.

  1. 이 파일을 Archy가 있는 동일한 폴더에 복사합니다.

Archy로 통화 흐름 가져오기 및 게시

통화 흐름을 Archy에 게시하려면 다음 명령을 실행합니다.

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

완료되면 다음이라는 새 인바운드 통화 흐름 QnABotFlow Genesys Architect에서 사용할 수 있습니다.

Architect로 호출 흐름 가져오기

이 통화 흐름을 할당하려면 Genesys Cloud Admin 페이지에서 라우팅 선택하고 통화 라우팅.

새로운 QnABotFlow 아래의 통화 흐름 목록에 나타나야 합니다. 일반 라우팅. 흐름을 할당한 다음 찜하기.

통화 라우팅 구성

QnABot으로 예제 질문 가져오기

QnABot 콘텐츠 디자이너로 돌아가서 도구 메뉴를 선택하고 수입.

샘플 질문 가져오기

펼치기 예 / 확장, GenesysWizardQnA 예제를 찾아 선택합니다. 하중.

샘플 질문 로드

기본 질문 및 답변 페이지로 돌아가면 이제 GenesysHelper 질문. 다음은 시작하는 데 도움이 되는 예시 질문과 답변입니다.

샘플 질문 개요

테스트 전화 통화를 만들고 봇과 상호 작용

Genesys Cloud Admin으로 돌아가서 인바운드 전화번호가 연결되어 있는지 확인하십시오. QnABotFlow 아래의 통화 흐름 통화 라우팅. 이제 에이전트 데스크톱으로 이동하고 처음으로 봇과 상호 작용하기 위해 테스트 호출을 합니다.

테스트 호출 구성

QnABot은 콘텐츠 디자이너에서 미리 구성된 데이터를 기반으로 질문에 답하도록 설계되었습니다. 다음을 시도해 보겠습니다.

  • 영업시간이 어떻게 되세요?
  • 삶의 의미는 무엇인가?

QnABot이 답변을 제공할 때마다 다른 질문을 하거나 "안녕"이라고 말하여 통화를 종료하거나 "상담원과 통화하고 싶습니다."라고 말하여 상담원 연결을 요청할 수 있습니다.

Genesys Architect로 통화 흐름 사용자 지정

Genesys 호출 흐름은 특정 Amazon Lex 세션 속성을 활성화하도록 미리 구성되어 있습니다. 예를 들어 ID가 있는 질문을 편집하면 GenesysHelper.Hours, 답변에는 다음 문장이 포함되어 있습니다.

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

사이즈 기준 핸들, 세션 속성 값을 설정할 수 있습니다. 내보낸 Genesys Cloud CX 호출 흐름에는 genesys_nextPrompt Genesys 호출 흐름에서만 말하는 세션 속성입니다.

대기열 또는 다른 통화 흐름으로 분기하기 위해 QnABot 응답은 다음을 사용할 수 있습니다. setSessionAttr 설정 genesys_nextAction 특정 값으로. 이에 대한 예는 ID가 있는 질문에 있습니다. GenesysHelper.Agent, 답이 있는 곳 {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. 호출 흐름의 QnABot 재사용 가능 작업에는 이 속성의 값을 읽어 특정 작업으로 분기하는 스위치 블록이 있습니다. 예제 호출 흐름에 대한 분기가 포함되어 있습니다. AGENT, MENUEND. 에 대한 값이 없는 경우 genesys_nextAction 세션 속성에서 호출 흐름이 발견된 모든 문자열을 재생합니다. genesys_nextPrompt 콘텐츠 또는 가치 defaultPrompt 기본 흐름의 시작 부분에 정의된 작업 변수는 기본적으로 다음으로 설정됩니다. ask another question or say return to main menu.

다음 다이어그램은 기본 호출 흐름을 보여줍니다.

기본 통화 흐름

다음 다이어그램은 재사용 가능한 작업의 흐름을 보여줍니다.

재사용 가능한 작업

정리

향후 요금이 발생하지 않도록 하려면 다음으로 이동하여 템플릿을 통해 생성된 리소스를 삭제하십시오. AWS 클라우드 포메이션 콘솔에서 템플릿에 의해 생성된 QnABot 스택을 선택하고 .. 그러면 템플릿에서 만든 모든 리소스가 제거됩니다.

Genesys Cloud에서 리소스를 제거하려면 먼저 통화 라우팅에서 통화 흐름을 제거합니다. 그런 다음 Genesys Architect에서 호출 흐름을 삭제합니다.

결론

이 게시물에서는 트랜잭션 상호 작용 사용 사례를 해결하기 위해 배포하기 쉽고 즉시 사용할 수 있는 솔루션으로 QnABot 및 Genesys Cloud를 시작하는 방법을 살펴보았습니다. 이 음성 봇은 고객 서비스 담당자가 더 복잡한 작업에서 고객과 시간을 보낼 수 있도록 하고 셀프 서비스를 통해 사용자에게 더 나은 경험을 제공합니다. 연결 시간(분)을 줄이고 상담원 활용도를 최대화하기 때문에 비용은 감소하는 반면 고객 만족도는 높아집니다.

시작하려면 다음을 수행할 수 있습니다. 클릭 한 번으로 QnABot 실행 그리고 통과 QnABot 워크샵 추가 기능에 대해 알아보십시오. Amazon Lex 통합은 다음에서 사용할 수 있습니다. 제네시스 앱파운드리.


저자에 관하여

크리스토퍼 로트 AWS AI 언어 서비스 팀의 수석 솔루션 아키텍트입니다. 그는 20년 간의 엔터프라이즈 소프트웨어 개발 경험을 가지고 있습니다. Chris는 캘리포니아 주 새크라멘토에 거주하며 정원 가꾸기, 항공우주 및 세계 여행을 즐깁니다.

제시카 호 AWS에서 비즈니스 애플리케이션을 구축하는 ISV 파트너를 지원하는 Amazon Web Services의 솔루션 설계자입니다. 그녀는 고객의 클라우드 도입 가능성을 열어주는 차별화된 솔루션을 만드는 데 열정적입니다. 일 외에 그녀는 정원을 미니 정글로 바꾸는 것을 즐깁니다.

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