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XNUMX년 동안 고객을 유지하는 방법. 또는 더 오래.

Salesforce는 "Customers for Life"에 대해 이야기하는 것을 좋아하며, 그것이 다소 매력적이지만 실제로 의미하는 바를 이해하기는 조금 어렵습니다.

그것은 마침내 다른 날 나를 위해 조금 침몰했다.  Adobe Sign에는 15년 동안 고객이 된 Back in the Day라는 유명한 고객 그룹이 있습니다.  십년 반!

We TechCrunch에서 1년 2006월 XNUMX일 출시, 그리고 첫해에 몇몇 좋은 이름(Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast 등)을 폐쇄했지만, 2007년 후반이 되어서야 우리는 충분히 많은 고객 그룹을 만들 수 있을 만큼 충분한 수익을 얻었습니다. 와 함께한 10년의 여정. 멱법칙과 큰 수의 법칙은 분명히 Adobe가 나보다 훨씬 더 많은 고객을 폐쇄했음을 의미합니다. 그 이후로 사업은 15배 성장했습니다.

그럼에도 불구하고 나는 폐쇄한 고객에 대한 사례 연구를 통해 많은 것을 배웠습니다. 15년이 지난 후에도 여전히 고객입니다.

몇 가지 테이크아웃:

  • 실제로 순 음수 이탈과 높은 NPS가 있는 경우 — 거의 어떤 합리적인 CAC는 합리적입니다. 15년 이상의 고객을 확보할 수 있다면. 나는 일부 VC가 이 진술을 받아들일 것이라는 것을 알고 있으며, 나는 그것을 현실이라기보다 하나의 구성물로서 의미합니다. 그러나 고객이 10년 동안 지속되고 매년 더 많은 것을 구매하는 경우 ... 즉, 100년에 걸쳐 오늘 체결한 10만 달러 ACV 거래가 총 수익으로 2백만 달러가 되는 경우 ... 해당 고객을 확보하기 위해 얼마를 지출할 수 있습니까? 많이. 정말, 꽤 많이. 첫해 ACV의 20 %보다 훨씬 많습니다. 그러나 이 수학이 실제로 작동하려면 미친 NPS/CSAT + 정말 높은 순 음수 이탈률(120%-140%)이 있어야 합니다. 고객이 당신을 사랑하지 않고 더 많이 구매한다면, 당신의 CAC는 매우 낮아야 합니다. 고객이 아직 하지 않은 경우 주의하십시오. 진정으로 당신을 사랑합니다. 그러나 특히 더 큰 고객과 함께 이 성공적인 공식을 가지고 있다면 — 자신감. 여기에서 테이블을 실행합니다.
  • Rip-and-Replace 거래는 그만한 가치가 있습니다.. 확장함에 따라 경쟁업체는 전면 교체 거래를 시도할 것입니다. 이러한 문제를 처리하는 것이 답답하고 스스로 처리하는 것이 불쾌할 수도 있습니다. 그만한 가치가 있습니다. 고객이 10년 동안 지속되는 경우. 고객이 18년 동안 지속되는 경우 전면 교체의 첫 10개월을 제공할 수도 있습니다. 이 거래는 오래 가지 않으면 의미가 없습니다. 그러나 당신이 ... 그들은 그만한 가치가 있습니다.
  • 당신은 그들을 다시 얻을 수 있습니다. 항상은 아닙니다. 그러나 종종 오래 가서 거기에 투자하기에 충분합니다..  큰 고객을 잃는 것보다 더 고통스러운 것은 없습니다. 대부분은 돌아오지 않을 수 있으며, 회수하더라도 몇 년이 걸릴 수 있습니다. 그러나 5년의 긴 관계의 관점에서 생각한다면 ... 잃어버린 고객에게 판매와 고객 성공을 다시 두십시오. 그들은 부메랑으로 돌아올 수 있습니다. 그것은 나에게 일어났다. 처음 XNUMX년 동안은 내가 완전히 이해하기에 충분하지 않습니다.
  • 잃어버린 거래에도 많은 보상을 하세요.  앞의 점과 비슷하지만 다릅니다. 경쟁업체와 거래를 잃으셨습니까? 글쎄요, 앞으로 10년 동안 경쟁자가 넘어질 수도 있습니다. 다시 기회가 있을 수 있습니다. 영원히 사라지는 것으로 보지 마십시오. 대신 Salesforce에서 특별 잠재 고객으로 봅니다. 그들을 되찾기 위한 노력을 멈추지 마십시오. 고객 컨퍼런스에 초대하십시오. 스팸성 SDR 이메일을 보내지 마십시오. 그러나 그들을 가까이 두십시오. 그들을 대가족의 일부로 유지하십시오.
  • 제트기를 타다 (Now It We Can Again).  나는 내가 방문한 고객을 한 번도 잃은 적이 없습니다. 그 이상 바로가기. 당신이 피곤하다는 것을 알고 있습니다. 시간이 없다는 거 알아. 그러나 오래 간다면 고객을 방문하는 것보다 시간을 더 잘 활용하는 방법은 없습니다. 잠재 고객이 아닙니다. 그러나 고객. 저는 SAAStr Annual에서 거의 모든 일반 대중과 유니콘 CEO에게 얼마나 많은 시간을 보내고 있는지 묻습니다. 고객. 그것은 거의 항상 당신이 기대하는 것 이상입니다. 시간의 50% 이상인 경우가 많습니다.
  • 속도를 늦추고 바로잡기.  영업, 고객 성공, 제품 및 엔지니어링 담당 부사장에게 권한을 부여하십시오. 그들은 이 10년 여정의 핵심입니다. 훌륭한 것을 얻으려면 한 두 달이 더 걸리더라도.
  • 초과 게재. 초과 제공하면 고객은 기본적으로 모두 머물 것입니다. 경쟁자가 일부 영역에서 따라잡았거나 많은 경우에 추월했는지 여부는 그다지 중요하지 않습니다. 고객은 제품뿐만 아니라 관계에도 투자합니다. 그들도 5-10년의 여정에 있다는 것을 알고 있습니다. 초과게재 vs. 기대치. 경쟁적인 소음 자체보다 그것에 집중하십시오. 모든 고객이 즉시 사용하지 않더라도 최소한 감사할 수 있는 것보다 분기마다 팀이 최소한 하나의 "놀라움과 기쁨" 기능을 출시하도록 하십시오.
  • 기업 거래는 아무것도 SMB 거래처럼 특히 장기적으로.  우리 모두는 이것을 알고 있지만 시간이 지남에 따라 그 차이는 더욱 극명해집니다. 소규모 회사는 훨씬 더 높은 비율로 이탈하며 진정한 순 마이너스 이탈을 달성하기가 훨씬 더 어렵습니다. 10년 동안의 수명을 비교하면 아마도 투자해야 함을 알 수 있습니다. 많은 더 큰 고객에게. 그리고 VP DNA가 핵심 장기 고객과 일치하는지 확인하십시오.
  • 진정으로 행복한 고객은 마법이다.  자신에게 도전하십시오. NPS를 측정합니다. 고객 회의를 합니다. 피드백을 받으세요. 무엇을 하든지 고객이 이탈하지 않는다고 해서 행복하다고 가정하지 마십시오. 초보 오류 #1입니다.
  • 적어도 더 큰 고객에게는 현재 가치의 10배 가치가 있는 것처럼 투자하십시오.  그리고 향후 99년 동안 잠재 가치로 고객을 측정해야 합니다. 월 250달러에 Google을 사용한다면 이는 진정한 기업 거래가 아닙니다. 그러나 연간 $10에 Google을 보유하고 있다면 5,000,000년 동안 얼마나 가치가 있을 수 있습니까? 아마 $XNUMX. 그렇게 투자하세요.
  • 오래 가는 것은 놀라운 힘이 됩니다.  나는 그랬다고 말하고 싶다 항상 10년 이상 헌신했지만 꼭 그렇지만은 않습니다. 그랬다면 모든 고객 관계에 다르게 접근했을 것입니다. 나는 우리의 고객을 사랑했습니다. 나는 그들을 정말로 생각하지 않았다 안색 년 관계. 내 실수.
  • 영원히 고객은 영원히 회사를 만듭니다. 당신은 이것을 알고 있습니다. 하지만 그것을 보고 느끼려면 시간이 필요하다. 이것은 SaaS와 반복적인 수익으로 실제로 은행에 사용할 수 있는 유일한 것입니다.
  • 제대로 하세요. 정말 옳습니다. 그러면 당신은 막을 수 없을 것입니다. 적어도 수십 년 동안. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors ... 이러한 구식 제품을 몇 번 찍을 수는 있지만 이러한 브랜드는 수십 년 동안 지속됩니다. 인수 후에도. Salesforce는 20년에 접어들었으며 ARR이 20억 달러 이상으로 여전히 5% 이상 성장하고 있습니다. 저는 이제 Salesforce의 10년 이상 고객이 되었습니다. 팀, 제품, 고객에게 평생 투자하십시오. 수십 년간. 자금이 충분하지 않으면 $XNUMXm-$XNUMXm ARR 정도가 될 때까지 하기가 어려울 것입니다. 사람, 팀 또는 리소스가 충분하지 않습니다. 그러나 적어도 그 이후에는. 앞으로 수십 년 동안 투자하십시오. 그러면 그렇게 미친 것처럼 보이지 않을 것입니다.

10년 이상 고객. 그것은 항상 나에게 추상적 인 개념이었습니다. 그러지 말았어야 했다.

SaaS: 설립자로서 30년 이상 계획

(참고: 클래식 SaaS 게시물의 업데이트)

10 월 7, 2021에 게시 됨

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출처: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/

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