경쟁이 심화되고 있습니다. 매일 더 많은 신생 기업이 등장하면서 그 어느 때보다도 자신의 SaaS 비즈니스의 성공이 서비스 부분의 서비스로서의 소프트웨어. 

더 이상 누가 가장 많은 고객을 확보할 수 있는지 경쟁이 아닙니다. 그 대신 누가 가장 활발하고 참여도가 높으며 열정적인 고객을 만들 수 있는지, 그리고 어떤 SaaS 비즈니스가 다음을 수행할 수 있는지 알아보는 경쟁입니다.

• 많은 임시 사용자를 헌신적인 유료 고객으로 전환하십시오.
• 고객의 가장 큰 비율을 유지하십시오.
• 대부분의 고객을 상향 판매 및 교차 판매하십시오.
• 가장 성공적인 고객 추천을 받으세요.

고객 성공 방법론

매월 반복되는 수익에 대한 SaaS 부문의 고유한 요구와 상향 판매, 교차 판매 및 고객 추천 달성 마이너스 월간 수익 변동, 귀하의 솔루션으로 고객을 성공시키는 것은 더 이상 있으면 좋은 것이 아니라 성장 전략의 필수적인 부분입니다.

고객 성공 사례 고객의 목표를 이해하고 실현하기 위한 정의된 전략입니다. 이는 솔루션으로 "성공"한다는 것이 무엇을 의미하는지 체계적으로 배우고 제품과 서비스를 조정하여 성공을 보장하는 방법입니다.

귀하의 비즈니스에 정의된 접근 방식이 있는 것처럼 마케팅 과 세일즈, 고객 성공에 대한 접근 방식은 전략적으로 고려되어야 하며 네 가지 핵심 영역: 활성화, 확장, 유지 및 추천.

활성화

1) 무료 평가판 가입을 무료 평가판 사용자로 전환

고객 확보는 대부분의 SaaS 비즈니스의 큰 목표이며, 그만한 이유가 있습니다. 새로운 방문자, 리드 및 무료 평가판 등록은 성장에 필수적입니다. 하지만 획득과 차이점이 있습니다. 활성화.

10,000 무료 평가판 가입은 실제로 아무도 없는 경우 허영 지표입니다. 사용 당신의 소프트웨어. 활성화는 획득한 사용자를 활성 고객, 즉 솔루션에 비용을 지불하고 가치를 부여하는 사람들로 전환하는 과학입니다.

2) 사람들이 당신의 솔루션에서 원하는 것을 발견하십시오

사람들이 귀하의 솔루션을 사용하고 가치를 부여하는 것은 원하는 결과, 즉 귀하의 솔루션을 사용한 결과로 고객이 달성하고자 하는 목표에 대한 귀하의 이해에 달려 있습니다.

Customer Success는 사용 데이터, 인터뷰 및 설문 조사를 결합하여 원하는 결과를 이해하고 목표를 파악하고 이를 달성하기 위한 솔루션을 정렬하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다.

3) 사용자가 즉각적인 가치를 얻을 수 있도록 지원

원하는 결과는 일반적으로 크고 다단계 목표입니다. 고객이 목표를 달성할 수 있도록 Customer Success는 "성공 이정표"를 정의합니다. 즉, 고객을 원하는 결과에 더 가깝게 이동시키는 더 작은 중간 단계입니다.

고객이 이러한 성공 이정표를 달성할 수 있도록 지원함으로써 솔루션을 사용하는 첫날부터 가치를 제공할 수 있습니다.

확장

4) 보완 솔루션 식별 및 제공

Customer Success는 다음과 같이 질문합니다.고객이 원하는 결과를 더 잘 실현할 수 있는 방법?” 고객의 요구 사항을 충족하도록 솔루션을 구성하여 추가 서비스 및 추가 기능을 식별하고 개발할 수 있습니다. 수익원을 다양화하는 동시에 고객이 솔루션에서 얻는 가치를 개선합니다.

5) 매출확대 유도

적극적이고 참여도가 높은 사용자와 관련성이 높은 추가 기능의 조합은 교차 판매 및 상향 판매 기회를 비즈니스 확장을 위한 실행 가능한 방법으로 만듭니다. 더 뛰어난 기능을 갖춘 업그레이드된 패키지를 제공하든 추가 서비스를 제공하든, 보완 솔루션은 고객이 원하는 결과를 더 쉽게 달성할 수 있도록 하는 분명한 가치 제안을 가지고 있습니다.

6) 마이너스 매출 이탈 달성

이 "확장 수익" 달성의 열쇠이다 마이너스 월간 수익 변동: 당신이 증가 할 수 있습니다 고객 평생 가치 (CLTV) 성장을 가속화하십시오.

보유

7) 변화하는 요구에 앞서가십시오

시간이 지남에 따라 제품과 고객 기반이 모두 발전하고 성숙해집니다. 장기 고객이 신규 가입과 동일한 요구 사항에 의해 동기 부여된다는 보장은 없으므로 고객의 요구 사항에 지속적으로 연결하는 것이 중요합니다.

8) 계속해서 가치를 더하다

귀하의 가정을 주기적으로 검증하고, 고객의 변화하는 요구 사항보다 한 발 앞서서 솔루션이 매일 계속해서 가치를 추가하도록 할 수 있습니다. "고정" 솔루션을 구축할 수 있습니다. 단순히 추가된 것이 아니라 고객의 삶에 필수적인 것입니다. 

9) 수익 안정화 및 이탈 감소

고객 성공은 고객 이탈에 대한 궁극적인 보험 정책으로, 솔루션 사용을 지속적으로 장려하고, 변동성을 유발하는 수익 및 고객 변동으로부터 비즈니스를 보호합니다. 귀하의 비즈니스 성장을 저해.

리퍼럴

10) 고객 추천 인센티브

고객 추천은 외부에서 나타나지 않으며 고객 성공의 중요한 부분은 인센티브 기반 추천 프로그램: 고객 추천에 대한 대가로 가치 있는 보상(더 많은 스토리지, 추가 기능 등)을 제공합니다.

11) 이상적인 고객 추천 유도

10개의 분산형 소셜 미디어 초대보다 100개의 신중하게 고려된 추천이 있는 것이 좋습니다. 고객 성공은 당신이 격려하는 데 도움이 됩니다 이상 고객 추천 – 솔루션의 혜택을 누릴 수 있는 가장 좋은 기회를 가진 사람들을 식별하고 기존 사용자가 귀하를 대신하여 연락하도록 권장.

12) 바이러스 성장 촉진

행복한 고객은 좋은 사람이 아니라 잠재적 성장의 원동력입니다. 확장 수익의 엄청난 긍정적인 영향 외에도 행복하고 성공적인 고객이 이끄는 추천은 바이러스 성장 루프: Customer Success 단독의 힘을 통해 비즈니스 성장을 빠르게 가속화합니다.

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출처: https://www.cobloom.com/blog/12-reasons-your-saas-needs-a-customer-success-strategy