마이크 몬티
2020 년 이전에는 많은 캐나다 기업이 디지털 혁신 측면에서 뒤처졌습니다. 세계적인 유행병은 기업 운영 방식을 영구적으로 변화 시켰습니다. 올해 거의 10 분의 XNUMX 조직은 건강 및 안전 지침을 충족하고 변화하는 소비자 쇼핑 행동에 대응하기 위해 디지털 혁신을 가속화했습니다. 온라인 쇼핑이 새로운 것은 아니지만 올해는 계속 유지 될 것이며 되돌릴 수 없음을 입증했습니다.
가속화 된 혁신의 2021 년 후 디지털 상거래의 미래는 어떻게 될까요? 이것은 전염병 인 XNUMX 년의 주요 트렌드 중 일부에 대한 나의 예측 중 일부이며 다른 요인은 소비자 구매 행동에 계속 영향을 미칩니다.
증강 현실은 소매를 재정의합니다
증강 현실 (AR) 애플리케이션은 최근 몇 년간 가상 "구매 전 시도"경험을 통해 증가하고 있습니다. 유행병 관련 폐쇄로 인해 소매 브랜드가 이전에 의존했던 고객과 더 이상 실시간 상호 작용을 할 수 없기 때문에 추세가 증가하고 있습니다.
AR은 IKEA 및 Home Depot과 같은 브랜드에서 집에서 가구와 제품을 미리 보는 것부터 떠나지 않고도 Warby Parker의 모바일 앱에서 안경을 가상으로 사용해 보는 것까지 다양한 사용 사례를 통해 온라인과 오프라인 소매점 경험 간의 격차를 해소하는 데 도움이됩니다. 소파. 최근의 혁신 측면에서는 지난주에 Google은 발표 Google 검색에서 AR 기반 화장품 시착 경험을 출시하여 AR 공간으로 이동했습니다. 좋은 기능이었던 AR은 빠르게 소매 업체의 필수 기술이되고 있습니다.
AI는 고객 서비스를 새로운 차원으로 끌어 올립니다
지난 몇 년 동안 많은 기업들이 인공 지능에 발을 들여 놓을 수 있었지만 2020 년은 정면으로 뛰어 드는 해였습니다. 최신 개발에서는 사용자가 일상적인 작업을보다 효율적으로 수행하고 고객 대화를 자동화하며 고객을 예측할 수 있도록하는 AI 기반 챗봇과 같은 고객 대면 이니셔티브를 통해 AI 기반 기술이 사내에서 사내로 이동하는 것을 보았습니다. 행동하고 고객 유지율을 높입니다.
2021 년에는 인공 지능을 활용하여 맞춤형 안내 및 권장 사항을 제공함으로써 고객 경험을 향상시킬 것입니다. AI를 활용하여 데이터를 수집하는 기업의 경우 더 많은 데이터를 지속적으로 수집 및 최적화하고 제품과 서비스를 예측할수록 매력적인 쇼핑 경험을 구축 할 수 있습니다. 더 많은 데이터를 추가하면 AI가 사용자 선호도를 학습하고 추론하여 동급 최고의 개인화를 제공 할 수 있습니다.
개인화 된 온라인 쇼핑 경험
전염병으로 인해 캐나다 소비자가 소비하면서 전자 상거래 경쟁이 최고치를 기록하고 있습니다. $ 52 억 올해 소매 전자 상거래에서 20.7 년에 비해 2019 % 증가했습니다. 판매가 호황을 누리고있는 동안 소매 업체가 소음을 줄이는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 소비자는 이제 쇼핑 할 때 더 풍부한 경험을 추구합니다. 오프라인 매장이 없기 때문에 디지털 쇼핑 경험에는 몰입적이고 유익하며 개인화 된 도구가 필요합니다.
개인화 된 경험의 미래는 소매 업체가 고객 데이터를 활용하여 일대일 개인화를 만들 수있는 곳이 될 것입니다. 점점 더 많은 고객이 자신과 고유하게 관련된 제품, 제안 및 커뮤니케이션을 통해 개인으로서 자신을 대상으로하는 제안을 받기 시작합니다. 국제 화장품 소매업 체인 Sephora는 개인화 된 이메일, Beauty Insider 로열티 프로그램 및 매장 내 기술을 통해 바로 수행되는 온라인 개인화의 대표적인 예입니다. 쇼핑객의 Beauty Insider 프로필은 Sephora.com과 모바일 앱에서 통합되며 매장에서 액세스하여 진입 점에 관계없이 소비자의 쇼핑 경험을 개인화 할 수 있습니다.
브랜드가 군중 속에서 눈에 띄고 고객을 가장 잘 알고 있음을 증명하기 위해 개인화 도구에 대한 투자를 늘릴 가능성이 높습니다.
음성 상거래의 부상
음성 비서는 날씨 확인, 스마트 홈 기기 작동 또는 Google에서 재미있는 사실 검색 이상의 사용 사례가 확장되는 것을보고 있습니다. 그들은 조용히 전자 상거래 산업을 장악하고 있습니다. 올해 우리가 집에서 더 많은 시간을 보냈다는 점을 감안할 때, 가족이 새롭게 중단 된 일상에 대한 새로운 기술과 습관을 채택함에 따라 음성 비서와의 상호 작용이 증가했습니다.
소비자가 음성 비서와 같은 새로운 기술에 참여할 수있는 기회가 많을수록 오래 지속되는 습관을 더 많이 사용할 수 있습니다. 이것이 올해 독립 음성 비서가 크게 성장한 이유 일 것입니다. 예를 들면 하운디파이 브랜드가 스마트 한 대화 형 인터페이스를 인터넷 연결에 추가 할 수있게 해주는 음성 AI 플랫폼입니다.
음성이 소매 업체를 어디로 데려 갈 수 있는지에 관해서는 브랜드가 고객과 상호 작용하는 방식을 개선하여 구매 퍼널, 고객 서비스 만남, 기타 유형의 결제 및 거래를 통해보다 원활하고 대화적인 고객 여정을 제공 할 수있는 잠재력이 있습니다.
소셜 커머스가 유행하고 있습니다
소셜 커머스는 소비자가 대부분의 시간을 보내는 소비자를 충족시키기 위해 소셜 플랫폼이 진화함에 따라 올해 큰 진전을 이루었습니다. 이러한 추세는 2021 년에만 계속 가속화 될 것으로 예상합니다. XNUMX 월에 Facebook이 출시되었습니다. 페이스 북 상점, 기업은 고객이 Facebook 및 Instagram에 액세스 할 수있는 단일 온라인 상점을 설정할 수 있습니다. 이제 크고 작은 기업은 전 세계에서 전자 상거래 아웃렛을 구축하는 단순화 된 방법을 갖게되었습니다. 선도적 인 소셜 네트워크, 소비자는 소셜 앱을 떠나지 않고도 원활한 쇼핑 경험을 제공합니다. 최근에 Instagram은 진화하는 전자 상거래 도구로 Shop 탭을 테스트하여 비즈니스에 새로운 수익 기회를 제공하고 있습니다.
소셜 커머스를 통해 브랜드는 주요 우선 순위로 직접 판매에 집중할 수 있지만, 잠재 고객 참여를 높이고 인지도를 절반 이상 높일 수있는 기회도 제공합니다 (60 퍼센트)의 인스 타 그램 사용자가 앱의 새로운 제품에 대해 알아 봅니다. 주어진 XNUMX 분의 XNUMX 캐나다인 (77 %)은 매일 Facebook을 사용하고 Instagram은 매일 69 %의 사용자로 2021 위를 차지하고 있습니다. XNUMX 년은이 시장을 활용하고 소셜 커머스를 통해 전환을 증가시키는 해가 될 것입니다.
이는 온라인 쇼핑 경험을 간소화하고 사용자 행동에 대한 즉각적인 구매 행동을 촉진하기 위해 설계된 체크 아웃 기능이 내장 된 소셜 플랫폼의 두 가지 예일뿐입니다. TikTok 및 YouTube 사용이 증가함에 따라 소셜 커머스의 가능성은 무한합니다.
모바일 쇼핑 경험 최적화
잠금 규칙이 주 단위로 변경됨에 따라 많은 소비자는 재발 된 재발에 대한 지속적인 두려움을 안고 매장으로 돌아가는 것을 경계합니다. 실제 쇼핑에 대한 불편 함으로 인해 소비자는 새로운 영역에서 디지털 및 모바일 상거래를 시도해야했습니다. 식료품 쇼핑이 대표적인 예입니다.
올해 초 연구에 따르면 거의 반 설문 조사에 참여한 캐나다인 중의는 지난 53 개월 동안 온라인으로 식료품을 구입했다고 답했습니다. 온라인으로 식료품을 주문한 사람들 중 XNUMX %는 이것이 유행병이 끝난 후에도 오랫동안 계속할 것이라고 답했습니다. 증가하는 모바일 고객에게 도달하기 위해 월마트 캐나다 올 가을 전국에 모바일 체크인 기능이 출시되어 고객이 이동 중에 식료품 주문을 체크인 할 수 있으므로 픽업 속도가 빨라졌습니다.
고객이 모바일 장치를 사용하여 더 많은 구매를 계속함에 따라 브랜드는 온라인 상점 또는 위험 쇼핑 카트 이탈률 및 평균 이상의 이탈률에 대해 데스크톱에서 태블릿, 모바일에 이르기까지 모든 장치에서 일관된 경험을 제공해야합니다. 올해 우리가 본 모바일 쇼핑 수익은 유행병 이후 지속될 것이며, 유행병의 영향은 모바일 사용의 장기적인 추세를 가속화 할 것으로 예상합니다.
와 대략 절반 (48 %) 전염병보다 전자 상거래 플랫폼을 더 자주 사용하는 캐나다인의 비율은 기술이 시장 진출 및 비즈니스 전략의 일부가되어야합니다. 브랜드가 위에서 언급 한 트렌드를 활용하고 있는지 고려하고 그렇지 않은 경우 채택이 기업이 변화하는 소비자 습관에 보조를 맞추는 데 어떻게 도움이 될 수 있습니까?
2020 년이 우리에게 무엇을 가르쳐 주었다면 디지털 전환은 개념이 아니라 현실입니다.
출처 : https://www.fintechnews.org/digital-commerce-predictions-for-2021/
