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IT 헬프 데스크 및 기타 도구가 IT 지원 티켓을 줄이는 방법

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최소한 몇 개의 지원 티켓을 받지 않고 사업을 운영하는 것은 불가능할 것입니다. 그러나 회사가 너무 많은 티켓으로 인해 계속 압도되어 익사하는 것처럼 느껴진다면 정상이 아닙니다.

받는 IT 지원 티켓 수를 줄이고 정상 수준으로 낮추는 방법이 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

지원 티켓 양 감소의 중요성

지원 티켓 양을 줄이는 것은 다음과 같은 여러 가지 이유로 가치가 있습니다.

  • 돈을 절약 할 수 있습니다. 한 번 계산하면 지원 티켓을 처리하는 평균 비용은 대략 분당 $ 1.60. 즉, 지원 티켓 비용은 시간당 약 $96입니다. 지원 티켓 양을 줄이면 간접비를 낮추고 더 많은 이익 마진을 얻을 수 있습니다. 주당 10시간 동안 지원 티켓을 처리하지 않아도 연간 $50,000를 절약할 수 있습니다.
  • 스트레스를 줄입니다. 팀에 더 많은 티켓이 있을수록 더 많은 스트레스와 압박을 받게 됩니다. 불행히도 이러한 티켓은 백업되는 경향이 있어 직면해야 하는 문제에 대한 끝없는 기록이 생성됩니다. 이러한 종류의 스트레스는 번아웃으로 이어지며 이는 조직 내 이직률과 문화적 불안정의 연료가 됩니다.
  • 고객 만족도를 향상시킵니다. 지원 티켓은 고객이 겪고 있는 문제를 나타냅니다. 지원 티켓 양을 줄이면 그들이 겪고 있는 문제의 수도 줄어들게 됩니다. 당연히 이것은 더 나은 고객 만족도와 더 행복한 최종 사용자를 의미합니다.

작은 일처럼 보일 수 있지만 지원 티켓 양을 줄이면 재정적으로나 실질적으로 비즈니스의 역동성을 근본적으로 바꿀 수 있습니다.

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IT 지원 티켓 양을 줄이기 위한 XNUMX가지 전략

다음은 우리가 가장 좋아하는 XNUMX가지 전술입니다.

1. 온보딩 프로세스 개선

온보딩 프로세스를 개선하면 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객이 처음 구매를 할 때 시간을 내어 제품을 사용하거나 시작하여 실행하기 위해 무엇을 해야 하는지 정확히 교육해야 합니다.

실제 제품인 경우 제품 사용 방법을 설명하는 YouTube 동영상으로 사용자를 안내하는 QR 코드를 포장에 넣습니다. 가상 제품 또는 소프트웨어인 경우 각 개별 기능을 통해 사용자를 안내하는 소프트웨어 지원 및 지능형 프롬프트를 포함합니다.

어느 쪽이든 목표는 온보딩 중에 고객이 제품에 익숙해지도록 하여 지원 직원의 속도를 늦추는 명백한 질문을 할 필요가 없도록 하는 것입니다.

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2. 셀프 서비스 지원 옵션 생성

셀프 서비스 지원 옵션 제공할 수 있습니다. 이는 블로그 게시물, FAQ, 가이드, 비디오 연습 및/또는 AI 기반 지원 챗봇을 포함하여 다양한 형태로 제공될 수 있습니다.

다시 말하지만, 셀프 서비스 경로를 통해 제공할 수 있는 도움이 많을수록 팀에서 고객을 수동으로 도와야 하는 부담이 줄어듭니다. (게다가, 고객들은 스스로 돕는 것을 좋아합니다. 스스로 문제를 해결할 수 있다는 것은 만족스럽고 고객이 더 유능하다고 느끼게 만듭니다.)

3. IT 헬프 데스크를 통한 자동화

IT 헬프 데스크를 설치하기만 하면 놀라운 양의 지원 프로세스를 자동화하고 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 지원 티켓을 쉽게 분류하고 적절한 담당자에게 전달하고 지속적인 프로세스 개선을 위한 데이터를 수집할 수 있습니다.

쇼핑할 때 IT 헬프 데스크 솔루션, 팀이 실시간으로 쉽게 공동 작업할 수 있도록 하는 포괄적인 플랫폼을 찾으십시오. 모든 IT 지원 티켓을 처리할 수 있는 단일 포털을 원합니다.

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프로세스가 자동화될수록 팀이 생각할 필요가 줄어들고 더 빠르게 행동할 수 있습니다. 이는 고객과 직원 모두에게 더 좋습니다.

4. 온라인 커뮤니티 개발

Facebook 그룹 및 게시판과 같이 온라인 커뮤니티를 만들어야 하는 이유는 많지만 대부분의 회사에서 인식하지 못하는 숨겨진 이점을 제공합니다. 이러한 커뮤니티는 동료애와 브랜드 충성도를 키우는 데 도움이 될 뿐만 아니라 동료 지원 및 도움을 위한 포털 역할을 합니다.

고객이 질문을 하면 다른 고객이 답변, 솔루션, 안내 및 격려를 제공합니다. 이렇게 하면 모든 지원을 제공해야 하는(그리고 지원 티켓의 양을 줄여야 하는) 팀의 내부 압력을 어느 정도 완화할 수 있습니다.

함께 모아서

지원 티켓은 비즈니스의 작은 부분처럼 보일 수 있지만 고객 서비스, 직원 참여, 수익성 및 그 사이의 모든 것을 포함하여 운영의 다른 모든 측면과 밀접하게 연결되어 있습니다.

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IT 지원 티켓 양을 줄이기 위해 비즈니스를 최적화하면 이러한 각 영역에서 긍정적인 결과를 생성할 수 있습니다.

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