르네 라베(René Raabe), 글로벌 부문 리드 웰스, CREALOGIX

디지털 혁신은 팬데믹 이후 자산 관리에서 가속화될 예정이지만 진정한 가치는 디지털 서비스와 대면 서비스 간의 균형을 찾는 것입니다.

라는 제목의 최근 Forrester 보고서에 기고하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 자산 관리 회사, 하이브리드 CX 강화를 위한 디지털 투자 가속화. 이 보고서는 금융 서비스의 디지털 리더를 만들고 디지털 혁신을 가속화하는 회사로서의 우리의 비전과 사명의 중심이 되는 문제의 핵심을 다루고 있습니다. 자산 관리 회사의 경우 성공적인 디지털 혁신은 기술에 관한 것이 아니라 프리미엄 디지털 서비스를 통해 고객에게 가치를 추가하는 것입니다.

가치 사슬에 디지털화 배치

Forrester의 전문가 팀이 작성한 보고서는 팬데믹 기간 동안 자산 관리 회사가 온라인 채널로 밀려난 방법을 강조합니다. "팬데믹 이후의 성공은 채널 전반에 걸쳐 인간과 디지털 사이의 최적 균형을 찾아 차별화된 고객 경험을 창출하는 데 달려있다"고 명시되어 있습니다.

이러한 균형을 달성하기 위한 핵심은 가치 사슬에서 디지털 솔루션이 적합한 위치를 이해하는 것입니다.

이 보고서는 디지털 온보딩 솔루션을 위해 글로벌 사설 은행과 함께 최근에 성공한 프로젝트를 인용합니다. 새로운 디지털 솔루션을 통해 고객은 관계 관리자와의 화상 통화를 통해 신원을 확인하고 계좌 개설 계약을 위한 보안 디지털 서명을 포함하여 나머지 프로세스를 온라인으로 완료할 수 있습니다. 이것은 가치 사슬의 올바른 지점에 디지털 도구와 사람을 배치한 좋은 예입니다. 관계 관리자가 응용 프로그램의 관리 작업에 시간을 할애하는 것은 고객에게 어떠한 가치도 추가하지 않으며 이러한 수동 프로세스는 신규 및 잠재 고객에게 지연을 야기합니다. 편리한 영상 통화를 통한 인적 요소는 효과적인 보안 검사일 뿐만 아니라 서비스가 사람 중심이며 정교한 디지털 도구가 일부 프로세스를 간소화할 수 있지만 클라이언트 서비스가 여전히 최우선 순위임을 상기시켜줍니다.

하이브리드 CX로 차별화 달성

하이브리드 CX에 대한 시장 차별화를 제공할 때 고려해야 할 두 가지 개별 영역이 있습니다. 첫 번째 영역은 위의 예입니다. 가치 사슬과 디지털 채널이 투자자와 회사에 편리성과 효율성 측면에서 혜택을 제공하는 경우를 고려합니다. 또 다른 예로는 보안 메시징이 있습니다. 빠른 쿼리 또는 회의 요청을 온라인에서 안전하게 관리할 수 있고, 투자 목표 변경에 대한 보다 복잡한 논의는 전문가 관계 관리와의 논의를 통해 도움을 받을 수 있습니다. 여기에서 목표는 고객 수요가 있거나 수동, 대면 또는 종이 기반 프로세스를 유지하는 데 명확한 이점이 없는 영역에서 디지털 채널로 전환하여 대면 서비스가 제공하는 가치를 잃지 않는 것입니다.

하이브리드 CX를 통한 차별화의 또 다른 측면은 회사의 주요 차별화 요소가 프리미엄 디지털 솔루션에 구축되도록 하는 것입니다. 예를 들어, 회사가 ESG 투자에 대한 전문성으로 평가받는 경우 앱 내의 맞춤형 디지털 보고서는 이러한 차별화 영역을 강조할 수 있습니다. 고유한 서비스 제안을 완벽하게 반영하는 디지털 인터페이스는 팬데믹 이후에 디지털로 전환하기 위한 경쟁에 참여하는 기업이 늘어남에 따라 혼잡해질 수 있는 시장에서 차별화를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

점점 더 디지털화되는 세상에서 서비스 제공의 온라인 측면은 필수적입니다. 하이브리드 고객 경험은 자산 관리 회사가 시장에서 고유한 위치를 공고히 하는 데 도움이 될 것입니다. 우리는 기업이 브랜드에 맞는 프리미엄 디지털 서비스를 제공하고 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 차별화를 달성할 수 있도록 지원합니다.

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출처: 하이브리드 클라이언트 경험과 적절한 균형 찾기 | CREALOGIX

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출처: https://australianfintech.com.au/finding-the-right-balance-with-hybrid-client-experiences/