크리스 로 | 18년 2021월 XNUMX일
캐나다 저가 항공사인 Flair Airlines는 실망한 고객을 한 번에 몇 시간 동안 전화로 기다리게 하는 대신 전화선을 완전히 폐쇄하기로 결정했습니다. 적어도 19월 XNUMX일 월요일까지입니다. 항공사는 고객 문의의 적체에 집중하는 동시에 고객 서비스 직원 수를 늘리기 위해 이러한 비정상적인 접근 방식을 결정했습니다.
"전화가 끊겼습니다"
이번 주말에 Flair의 고객 서비스 전화번호로 전화하면 다음과 같이 시작하는 메시지를 즉시 받게 됩니다. “Flair Airlines에 전화해 주셔서 감사합니다. 현재 휴무입니다…” 온라인에 접속하라는 제안 다음에는 이동통신사의 전화 회선이 열려 있는 요일과 시간이 있습니다.
문제는 항공사에서 전화선이 열려 있다고 말하는 시간에 전화를 걸더라도 같은 메시지를 받게 된다는 것입니다.
고맙게도 항공사가 갑자기 무너지거나 돈을 가지고 도망가는 경우는 아닙니다. 실제로 "폐쇄된 콜 센터의 미스터리"를 풀기 위해 우리는 16월 XNUMX일에 작성된 게시물(아래 포함)에 대한 Flair의 트위터 피드로 전환해야 합니다.
고객 경험에 대한 중요한 업데이트가 있습니다. pic.twitter.com/AP61k4Gb9E
— Flair Airlines ⚫️ (@FlairAirlines) 2021 년 7 월 15 일
많은 통화량 뒤에 수요 증가
위의 트위터 게시물에서 읽었을 수도 있는 것처럼 항공사는 19월 XNUMX일 월요일까지 전화 회선을 폐쇄하기로 결정한 이유로 수요 증가와 극도로 많은 통화량을 언급했습니다.
COVID-19 제한이 캐나다 전역에서 완화됨에 따라 그 추론은 상당히 의미가 있습니다. 실제로 최근 몇 개월 동안 지방 간 여행 제한으로 인해 국내 항공 시장이 약화되었습니다. 그러나 제한 완화와 새로운 Flair 서비스의 급증을 결합하면 고객 서비스 채널이 압도당하는 이유를 완전히 이해할 수 있습니다.
“네가 받을 자격이 없어”
트위터에 게시된 메시지에서 Flair의 최고 영업 책임자인 Garth Lund는 전화를 통한 고객 문의를 중단하기로 한 결정에 대해 분명히 밝혔습니다. 동시에 그는 이에 대해 분명히 사과하며 다음과 같이 말했습니다.
“매우 유감입니다. 우리의 현재 고객 경험은 당신이 마땅히 받아야 할 것이 아니며 우리가 추구하는 것도 아닙니다.”
경영진은 계속해서 항공사가 기존 문의 사항을 따라잡아 백로그를 정리하기 위해 이렇게 하고 있다고 말했습니다. 동시에 더 많은 디지털 셀프 서비스 옵션을 제공하기 위해 노력하면서 현재 고객 관리 팀의 규모를 세 배로 늘리기 위해 새로운 팀원을 교육하고 있습니다. "이러한 노력을 통해 월요일에 다시 전화를 열 수 있습니다." 그는 덧붙였다.
한 번에 XNUMX 마일 움직임을 "이상하게 상쾌하다"라고 부르며 우리가 동의해야 할 것입니다. 항공사는 수행 중인 작업에 대해 투명하며 고객이 몇 시간 동안 보류되어 잠재적으로 전화 요금제를 몇 분씩 사용하는 경험을 절약하고 있습니다. 또한 대기 시간이 추가로 XNUMX분씩 늘어날 때마다 쌓일 수 있는 분노를 방지합니다(물론 갑자기 연결이 끊기면 XNUMX배가 됩니다!).
동시에 예약 시스템에 대한 광범위한 접근 권한을 가진 인간의 도움이 필요할 수 있는 다양한 긴급 항공편 예약 상황이 있음을 인정할 수 있습니다. 적어도 Flair의 온라인 양식을 사용하면 항공사는 이론적으로 항공편이 얼마나 빨리 발생하는지에 따라 문의를 정렬하고 처리할 수 있습니다.
하루가 끝나면 이 전화 회선 폐쇄 외에도 Flair가 고객 관리 팀의 규모를 세 배로 늘리는 것을 보는 것이 좋습니다. 바라건대 이것은 항공사가 정상 시간 동안 다시는 전화선을 닫을 필요가 없다는 것을 의미합니다.
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