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콜 센터의 높은 통화량을 줄이는 6가지 효과적인 방법(2022)

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평균 이상의 통화량을 경험하는 콜센터는 스트레스를 받습니다. 끝없이 울리는 전화벨, 긴 통화 대기열, 좌절하는 고객, 불안한 직원 등을 생각해 보십시오. 이 모든 것이 상담원의 사기를 저하시키고 오류 마진을 높이며 고객 만족도를 낮추기에 충분합니다.

높은 통화량 콜 센터가 지속적으로 수용할 수 있는 것보다 더 많은 전화를 받을 때 발생합니다. 일반적으로 높은 통화량은 수신된 일반 통화량에서 10% 증가할 때 발생합니다.

이것이 계절적인 문제이든 정기적으로 발생하는 문제이든 상관없이 높은 통화량은 비즈니스에 불필요한 부담을 줄 수 있습니다. 운 좋게도 이 문제를 해결할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 

이 블로그에서는 상담원이 적시에 전화에 응답하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있도록 콜 센터의 높은 통화량을 줄이는 6가지 효과적인 방법을 다룹니다.

다음과 같이 살펴보겠습니다.

참고 : 자동화를 사용하여 우수한 고객 서비스를 제공하는 방법

1. 콜센터에서 통화량이 많은 이유 이해

막대한 비즈니스 솔루션에 투자하기 전에 먼저 문제의 근본 원인인 통화량이 많은 이유를 이해하는 것부터 시작하십시오.

다음과 같은 여러 가지 이유가 있습니다.

  • 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 방법을 이해하지 못합니다.
  • 고객이 도움을 받는 데 사용할 수 있는 다른 옵션을 알지 못합니다.
  • 당신의 팀은 인력이 부족합니다
  • 귀하의 팀은 수신되는 통화량을 처리할 준비가 되어 있지 않습니다.
  • 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 반복적으로 우려되는 사항이 있습니다.

통화 데이터 분석을 시작하고 고객이 가지고 있는 추세 또는 일반적인 질문과 우려 사항을 찾으십시오. 이것은 그들이 더 많은 것을 요구하는 이유와 지원이 정확히 무엇을 필요로 하는지에 대한 명확한 표시를 줄 것입니다.

조사 결과를 바탕으로 그에 따라 전략과 솔루션을 계획하십시오. 예를 들어, 고객을 온라인으로 안내하는 데 도움이 되는 리소스를 만들 수 있는지 또는 불필요한 고객 지원 전화를 제거하기 위해 온보딩 프로세스에서 개선할 수 있는 사항을 확인할 수 있는지 결정합니다.

2. 보류 중인 고객에게 콜백 옵션 제공

사실을 직시하세요. 대기를 즐기는 고객은 없습니다. 실제로 설문 조사에 따르면 소비자의 60%는 XNUMX분의 대기 시간도 너무 많다고 생각합니다..

결과? 불안해하는 상담원은 실망한 고객을 위한 솔루션을 찾기 위해 서두르고 잠재적으로 서비스 품질을 손상시킬 수 있습니다.

반면에 대기가 많은 고객은 오히려 콜백을 받습니다. Software Advice의 조사에 따르면, 63명의 응답자 중 1100%는 대기 대신 콜백 옵션을 선호합니다..

콜백을 제공할 때 상담원은 가장 중요한 티켓을 처리하고 보다 개인화된 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이는 궁극적으로 더 나은 고객 경험과 브랜드 충성도로 이어집니다.

가장 중요한 통화가 처리되면 상담원은 콜백을 요청한 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. 일부 고객은 귀하에게 전화를 걸 수 있는 선호하는 시간을 제공할 수 있으므로 세부 정보를 받을 때 물어보십시오.

3. 피크 시간 동안 에이전트 이동 활용 

하루 중 특정 시간에 콜 센터로 들어오는 통화량이 증가하면 특정 상담원에게 특정 교대를 할당하는 것이 좋습니다. 예를 들어 월요일, 수요일, 금요일이 가장 바쁜 요일인 경우 가장 경험이 많은 팀원을 이 요일에 할당합니다. 

또한 가상 대기열 시스템이 설정되어 있는 경우 가용성 및 연락 가능한 최적 시간에 따라 특정 상담원에게 고객을 할당할 수 있습니다. 이렇게 하면 높은 통화량을 줄이고 고객이 더 나은 서비스를 받을 수 있습니다.

신입 사원을 고용할 때는 콜 센터가 덜 바쁜 시간에 초기 교육 및 섀도잉을 계획하십시오. 이를 통해 숙련된 상담원은 피크 시간에는 고객 경험에 집중하고 느린 시간에는 새 상담원에게 더 나은 멘토가 될 수 있습니다.

4. 더 많은 지원 채널 열기

실시간 채팅, 이메일, 심지어 소셜 미디어, 전화를 받지 않고도 고객에게 지원을 제공할 수 있는 다른 방법이 많이 있습니다. 

이러한 방식으로 고객 쿼리를 처리할 때의 가장 큰 장점 중 하나는 이러한 채널이 비동기식으로 작동한다는 것입니다. 즉, 에이전트는 고객 경험에 부정적인 영향을 미치지 않으면서 한 번에 여러 문제를 잠재적으로 해결할 수 있습니다.

더 많은 지원 채널을 제공하면 상담원의 부담을 덜 수 있을 뿐만 아니라 고객이 자신에게 가장 적합하다고 느끼는 방식으로 도움을 찾을 수 있습니다. 또한 팀이 쿼리의 우선 순위를 지정하고 가장 중요한 쿼리를 먼저 처리하는 데 도움이 됩니다.

그러나 모든 지원 채널이 "서로 대화"하도록 하여 사용된 채널에 관계없이 고객이 과거에 고객과 나눈 모든 커뮤니케이션에 지원 팀이 항상 액세스할 수 있도록 해야 합니다.

5. 셀프 서비스 지식 기반 만들기

고객은 정보에 즉시 액세스하기를 원하며 정보를 찾는 데 어려움을 겪고 싶지 않습니다. 오늘날의 디지털 세계에서 점점 더 많은 사람들이 인터넷에서 답을 찾고 있습니다. 

높은 통화량 줄이기 - 지식 기반

그들은 지원에 전화하는 것보다 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 웹사이트와 포럼을 스크롤하는 것을 훨씬 선호합니다. 웹사이트에 정보가 많지 않거나 콘텐츠가 제대로 작성되지 않은 경우 비즈니스를 잃을 수 있습니다. 

Inbenta와 같은 도구 지식 경영 시스템 쿼리를 분석하고 액세스할 수 있고 최신 상태인 강력한 도움말 센터를 만드는 데 도움이 됩니다. 또한 AI 검색을 통해 고객과 직원이 사용하는 키워드에 관계없이 정답을 보여줍니다. 

헬프 센터에는 FAQ, 기사, 가이드 및 고객의 문제를 안내하기 위해 고안된 기타 유형의 콘텐츠가 포함될 수 있습니다. 이는 고객에게 도움이 될 뿐만 아니라 팀을 위한 훌륭한 리소스 도구 역할도 합니다.

고객은 스스로 문제를 해결하는 것을 선호한다는 것을 기억하십시오. 그들이 스스로 쉽게 찾을 수 있는 정보로 지원하면 궁극적으로 많은 통화량을 줄일 수 있을 뿐만 아니라  FCR(First Contact Resolution) 비율 개선.

6. 챗봇 솔루션에 투자

챗봇은 인간 사용자와의 지능적인 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 자동화된 도구입니다. 챗봇은 인공 지능(AI) 서비스를 사용하여 고객과의 커뮤니케이션을 자동화하여 고객 경험을 손상시키지 않으면서 인건비를 절약할 수 있도록 도와줍니다. 

높은 통화량 줄이기 - 챗봇

그러나 일부 챗봇은 다른 챗봇보다 더 똑똑합니다. 인벤타의 AI 챗봇 웹사이트에 삽입하거나 WhatsApp 또는 Facebook Messenger에 연결하여 고객에게 일관되고 원활한 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 헬프 센터를 검색하는 경우 회사의 챗봇이 팝업으로 연락을 시작할 수 있습니다.

통합 대화형 AI 지원, 챗봇을 사용하면 고객에게 자동 메시지를 예약하고, 유용한 팁을 제공하고, 실시간 상담원에게 쿼리를 에스컬레이션하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 

하지만 챗봇의 마법은 여기서 그치지 않습니다. 기존의 텍스트 기반 챗봇 외에도 음성 챗봇을 사용하여 더욱 원활한 고객 경험을 제공하고 있습니다. 최근 몇 년 동안 우리는 음성 검색으로의 큰 변화를 목격했으며, 이로써 음성 챗봇은 콜 센터에서 많은 양의 통화를 줄이는 효율적인 방법이 되었습니다. 

음성 챗봇 음성 입력 및 출력을 사용하여 자동화된 방식으로 통신할 수 있습니다. 고객은 사람처럼 봇과 대화할 수 있습니다. 결국 인간의 개입이 필요 없이 자신의 목소리로 응답할 것입니다.

콜 센터에서 지속적으로 높은 통화량을 처리하고 계십니까?

고객 지원을 빠르게 개선하기 위해 자동화된 도구에 투자하는 것을 고려하십시오. 셀프 서비스 지식 기반, AI 대화 지원 및 챗봇을 포함하는 소프트웨어 솔루션을 통해 콜 센터는 언제든지 급증하는 통화량을 처리할 준비가 되어 있습니다.

고객 지원 자동화 도구에 대한 투자의 몇 가지 중요한 이점은 다음과 같습니다.

에이전트를 위한 더 많은 시간: 자동화된 도구는 통화 및 조사 시간을 확보하여 상담원이 솔루션 프로세스를 서두르지 않고도 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

24 / 7 액세스: 풍부한 지식 기반과 AI 기반 챗봇을 통해 고객은 업무 시간 중이나 퇴근 후에도 지원을 받을 수 있습니다.

인건비 절감: 성수기에는 더 이상 임시 직원에 투자할 필요가 없습니다. 또한 통화량이 적으면 직원의 사기가 향상되고 이직률이 감소합니다.

브랜드 충성도 향상: 행복한 고객은 브랜드에 대한 충성도가 높으며 귀하의 제품과 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 큽니다.

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