Dear SaaS: SaaS 제품에 대한 올바른 환불 정책이란 무엇입니까?
SaaS 스타트업, 특히 고객을 연간 고객으로 계약하는 스타트업에는 취소할 수 없는 계약을 취소하고 환불을 받고 싶어하는 고객이 있습니다. 신용 카드로 매월 지불하는 고객이라도 가장 최근 달에 대해 일할 계산된 환불을 요청하는 경우가 있습니다.
거의 모든 공급업체는 환불 요청에 대해 "아니오"라고 말합니다. 월의 어떤 부분도 환불되지 않습니다. 그리고 서명된 연간 계약의 어떤 부분도 환불되지 않습니다. "당신은 계약서에 서명했습니다." "선불로 할인 많이 받았어요." 등등. 그리고 세일즈는 이것을 특히 싫어합니다. 그들은 수수료가 회수되는 것을 원하지 않습니다.
나는 환불을 하지 않았다. 아마도 부분적으로 우리가 그렇게 많이 요구하지 않았기 때문일 것이다. 하지만 그럼에도 불구하고 요청하는 사람을 볼 때마다 그들 주위에서 엄청난 내부 에너지가 소비되는 것을 보았습니다.
자, 저는 일반적으로 말해서 — 그냥 하세요. 최소한, 용어의 어떤 부분에 대해 그들은 실제로 생산에서 귀하의 제품을 실제로 사용하지 않았습니다.
연간 고객에게 계약의 사용하지 않은 부분 등을 환불하거나 최소한 부분적으로만 환불합니다. 또는 나중에 다시 올 수 있도록 크레딧을 제공하십시오. (그리고 예, 여기에 회계 문제가 있다는 것을 알고 있습니다. 예비를하십시오. 이것이 인생입니다). 귀하의 사용 약관 및 계약서에 명시적으로 환불 불가라고 명시되어 있지만.
이유는 무엇입니까?
* 그렇게 하면 다시 받을 수 있기 때문에, 그리고 그들은 브랜드 옹호자로 남을 것입니다. 사람들을 나갈 때 기대하는 것보다 더 잘 대하면 돌아올 가능성이 더 큽니다.
* 결코 그렇지 않다.. 환불은 당시 손해를 입었지만 장기 수익의 실질적인 금액은 아닙니다.
* 그들은 토론하는 데 너무 많은 내부 시간과 에너지를 소비합니다.. 사람들은 그 주제에 대해 너무 열정적으로 느끼고 부분 환불을 논의하는 데 너무 많은 에너지를 낭비합니다.
그리고 당신이 그들을 태우면 ... 당신이 보관할 그 몇 센트는 가치가 없습니다. 고객이 만족스러운 대부분의 SaaS 공급업체는 물질적 환불 요청을 그렇게 많이 받지 않습니다. 당신은 처리해야 할 더 큰 문제가 있습니다.
SaaS에서는 어쨌든 지속적으로 고객의 비즈니스를 다시 벌어야 합니다. 계약서가 뭐라고 해도 상관없습니다.
흥미롭게도 Expensify는 최근에 ARR로 $200,000,000에 IPO를 했으며 모두 SMB에 판매했습니다. IPO를 준비할 때까지 그들은 항상 연간 계약에 대해 환불을 제공했습니다.
그것이 아마도 올바른 접근 방식일 것입니다. 최소한 IPO 전까지는 환불에 유연하게 대처하십시오.
포스트 Dear SaaS: SaaS 제품에 대한 올바른 환불 정책이란 무엇입니까? 첫 번째 등장 SaaS.
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