우리는 수백 개의 새로운 핀테크 신생 기업과 도전자 은행을 봅니다. 그들은 차세대 금융 상품을 만들기 위해 사용성에 최선을 다하고 최고의 금융 사용자 경험(UX)을 설계합니다. 동시에 기존 은행 및 기타 금융 기관의 일부 상품은 디자인 및 사용성 측면에서 훨씬 뒤떨어져 있습니다. 차세대 금융상품의 탄생을 방해하는 것은 무엇이며 이를 어떻게 극복할 수 있을까요?

금융 기관에서 차세대 제품을 사용하면 다음과 같은 명확한 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다.

• 고객 만족

차세대 제품 디자인은 사용자 중심 디자인에 더 중점을 두어 보다 직관적이고 매력적이며 개인화된 제품을 만듭니다. 이를 통해 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다.

• 경쟁 우위

차세대 제품 디자인을 구현하는 금융 조직은 진화하는 고객의 요구와 기대를 충족하는 혁신적인 제품을 제공함으로써 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 이는 시장 점유율 증가와 매출 성장으로 이어질 수 있습니다.

• 유연성과 민첩성

차세대 제품 설계 접근 방식을 통해 금융 조직은 보다 유연하고 민첩하게 변화하여 급변하는 디지털 시장 상황과 고객 요구에 신속하게 대응할 수 있습니다.

• 수익 증가

더 나은 사용자 경험을 제공하고 고객 요구 사항을 보다 효과적으로 충족함으로써 금융 조직은 더 많은 고객을 유치하고 유지함으로써 수익을 높일 수 있습니다.

• 향상된 브랜드 명성

혁신적이고 사용자 친화적인 상품을 제공함으로써 금융 기관은 브랜드 명성을 높이고 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 이는 고객 간의 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 맞춤형 서비스

금융 기관은 데이터 및 사용자 조사 도구를 활용하여 특정 고객의 고유한 요구 사항과 선호도를 충족하는 보다 개인화된 차세대 제품 및 서비스를 만들 수 있습니다. 이를 통해 고객과 더 강력한 관계를 구축하고 금융 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

차세대 디지털 뱅킹 설계와 구식 접근 방식의 주요 차이점은 고객 중심성과 사용자 경험 개선을 우선시하는 반면 구식 접근 방식은 내부 프로세스 및 레거시 시스템에 더 집중하는 것입니다. 차세대 금융 상품은 기술을 활용하여 데이터 분석 및 머신 러닝을 사용하여 서비스를 개인화하고 프로세스를 간소화하여 고객을 위한 원활하고 직관적인 경험을 제공합니다. 고객과 공감하고, 고객의 요구 사항을 정의하고, 솔루션을 구상하고, 프로토타이핑하고, 사용자와 함께 테스트하는 디자인 사고 방식을 사용합니다.

이와는 대조적으로 레거시 기반 조직은 수년에 걸쳐 구축되어 변경하기 어려운 복잡하고 성가신 시스템을 가지고 있는 경우가 많습니다. 또한 위험 관리 및 규정 준수에 더 집중하는 경향이 있어 혁신 주기가 느려지고 제품 설계의 유연성이 떨어질 수 있습니다. 전반적으로 차세대 도전자는 고객의 요구에 더 민첩하고 대응하는 반면, 기존 기업은 금융 산업의 혁신 속도를 따라잡기 위해 고군분투할 수 있습니다.

차세대 금융상품 제공의 주요 걸림돌

때때로 우리는 현직 은행이나 기타 레거시 기반 금융 조직이 디지털 제품을 설계하거나 업데이트하는 데 어려움을 겪고 있으며 제품을 개선하기 위해 막대한 시간과 비용을 투자했음에도 불구하고 제품이 구식으로 보이고 느껴질 때가 있습니다. 그 이유는 복잡하고 다면적일 수 있습니다. 그리고 성공적인 디지털 혁신과 차세대 제품 설계를 보장하기 위해 기존 금융 기관(FI)은 장애물을 제거하는 데 추가 노력을 기울여야 합니다.

1. 레거시 시스템

많은 기존 은행에는 업데이트하거나 교체하기 어려운 레거시 시스템이 있습니다. 이러한 시스템은 구식일 수 있고 최신 기술과 호환되지 않아 차세대 디지털 제품을 만드는 데 어려움이 있을 수 있습니다.

2. 복잡한 이해관계자 환경

기존 은행에는 고객, 주주, 규제 기관, 직원 등 다양한 이해관계자가 있으며 각각 고유한 우선순위와 선호도가 있습니다. 이러한 상충하는 이익의 균형을 맞추는 것은 어려울 수 있으며 설계 절충을 초래할 수 있습니다.

3. 사용자 중심 접근 방식의 부재

기존 은행은 최종 사용자의 필요와 선호도를 우선시하는 것과 관련된 제품 설계에 대한 사용자 중심 접근 방식을 우선시하지 않을 수 있습니다. 대신 그들은 은행의 내부 프로세스와 시스템에 집중하여 고객의 기대에 부응하지 못하는 디지털 제품으로 이어질 수 있습니다.

4. 디자인 전문성 부족

기존 은행은 차세대 디지털 상품을 설계할 자원이나 전문성이 없을 수 있습니다. 이는 예산 제약, 사내 디자인 인재 부족 또는 다른 은행 영역과의 자금 조달 경쟁 때문일 수 있습니다.

5. 기능에 집중

기존 은행은 제품 미학 및 사용자 경험보다 기능과 보안을 우선시할 수 있습니다. 이로 인해 디지털 제품의 외관보다는 사용성과 신뢰성이 강조될 수 있습니다. 즉, 은행은 고객 중심 설계 및 유용성보다 보안, 규정 준수 및 여러 기능과 같은 기능을 우선시할 수 있습니다.

6. 느린 의사결정 과정

기존 은행은 많은 관료주의와 느린 의사 결정 프로세스를 가질 수 있으며, 이로 인해 기존 제품 업데이트 및 새로운 디지털 제품 출시와 혁신이 지연될 수 있습니다. 이로 인해 기회를 놓치고 변화하는 시장 상황과 고객 요구에 대응할 수 있는 경직성이 생길 수 있습니다.

7. 변화에 대한 문화적 저항

기존 은행은 변화와 혁신에 저항하는 문화를 가지고 있을 수 있습니다. 이는 디지털 제품의 시각적 매력과 기능을 향상시킬 수 있는 새로운 디자인 트렌드와 기술을 채택하는 데 장벽이 될 수 있습니다.

8. 규제 제약

기존 은행은 규제가 심한 환경에서 운영되며 디지털 제품은 다양한 법률과 규정을 준수해야 합니다. 이는 은행이 디자인과 기능 측면에서 혁신할 수 있는 범위를 제한할 수 있습니다.

9. 협업 부족

기존 은행은 설계에 대한 협업적 접근 방식이 없을 수 있으며, 이로 인해 지식과 전문성을 공유하지 않는 사일로화된 팀이 생길 수 있습니다. 이로 인해 다양한 디지털 제품에서 디자인의 불일치가 발생하고 은행의 전체 브랜드 이미지와 일치하지 않을 수 있습니다.

10. 낮은 경쟁률

주요 고객 예치금 보유로 인해 기존 은행은 자금이 충분하고 경쟁 압력을 크게 느끼지 않아 상품 디자인 측면에서 혁신의 필요성이 부족합니다. 이는 안일함과 디지털 제품의 디자인 및 유용성을 개선하는 데 투자할 동기가 부족할 수 있습니다.

차세대 금융 상품 디자인으로 전환하는 방법

레거시 접근 방식에서 차세대 고객 중심 설계 접근 방식으로 전환함으로써 은행은 고객의 기대에 따라 뛰어난 디지털 경험을 보장할 수 있습니다. 디지털 서비스의 등장으로 고객은 즐겁고 매끄럽고 사용하기 쉬운 디지털 경험에 익숙해졌습니다. 다음은 금융 기관 팀을 차세대 제품 디자인 접근 방식으로 전환하기 위한 XNUMX가지 UX 전략입니다.

1. 디자인을 패키지가 아닌 방법론으로 보기

차세대 접근 방식: 디자인은 고객 중심의 비즈니스 접근 방식입니다.

레거시 접근 방식: 디자인은 패키지입니다

금융 업계에는 디자인이 고객을 속여 구매를 유도하는 눈길을 끄는 마케팅 도구라는 오래된 믿음이 있습니다. 디지털 시대에 상황이 바뀌었습니다. 이제 디자인은 고객 중심의 비즈니스 접근 방식을 통해 금융 브랜드의 성공을 보장합니다.

핀테크와 프로그레시브 뱅크는 생산에서 시작하여 팀이 생각하고 행동하는 방식에 이르기까지 모든 비즈니스 프로세스의 중심에 고객을 두어 고객에게 이익을 창출하고 세상을 더 나은 곳으로 만듭니다.

Fintechs와 Progressive Bank는 그들의 잠재력을 최대한 실현하기 위해 디자인이 도구가 아니라 고객 문제를 해결하는 방법에 대한 혁신적인 아이디어를 찾고 실행하는 데 회사 전체 팀이 참여하는 프로세스라는 것을 알고 있습니다. 이는 고객의 요구와 기대에 부응하는 요구되는 디지털 제품을 만들기 위한 접근 방식입니다.

성공적인 금융 브랜드가 UX 디자인을 회사 성공의 가속기로 사용하기 위해 집중하는 XNUMX가지 영역이 있습니다.

• 사용자 중심 프로세스를 최우선으로 하는 비즈니스 모델
• 비즈니스 아이디어를 실행하고 고객에게 진정으로 가치를 제공할 수 있는지 확인하는 자격을 갖춘 UX 전문가 팀
• 금융 회사의 심층 프로세스에 영향을 미칠 수 있는 UX 전문가가 실행하는 올바른 조치
• 팀이 생산하는 결과를 평가하기 위한 올바른 기준 – 초점이 포장에 있는지 또는 탁월한 경험을 제공하는지 여부
• 금융앱만의 고유한 가치를 고객에게 제공하여 브랜드를 성공신화로 만들어 드립니다.

2. UX 디자인 영향 범위 확대

차세대 접근 방식: 디자이너는 UX 촉진자로서 비즈니스 프로세스에서 고객 중심성을 강화합니다.

레거시 방식: 디자이너는 제품의 탑코트만 만듭니다.

세계 최고의 UX 디자이너와 전문가의 기술과 전문성은 그들의 영향력이 시각적 외모에 국한된다면 가치가 없을 것입니다. 금융 회사의 디자인 잠재력을 강화하기 위해 UX 전문가는 디자인 조력자가 되어 모든 회사 프로세스에 사용자 중심적 사고를 구현하고 직원이 고객 지지자가 되도록 코칭합니다.

Fintechs 및 진보적 은행은 경험이 풍부한 금융 디자인 컨설턴트, 대행사 및 코치와 같은 아웃소싱 디자인 역량을 통해 디자인 잠재력을 강화합니다.

이를 통해 사용자 관점에서 훌륭한 상품을 만들 수 있을 뿐만 아니라 금융 브랜드 문화를 강화하고 내부 전문성을 확장할 수 있는 기회를 제공합니다.

제품이 제공할 수 있는 이점의 수와 실현 속도는 종종 팀에서 옹호하는 디자인의 비전과 작업 규모에 따라 달라집니다. 한 명 이상의 최고 경영진이 사용자 경험 디자인 접근 방식과 은행의 디자인 사고를 통해 제품과 회사의 가치를 높이는 데 열정을 가지고 있다면 이는 크게 촉진될 수 있습니다.

3. 과거에 대한 도전

차세대 접근 방식: 민첩하고 유연하며 미래의 규칙에 빠르게 적응

레거시 접근법: 과거의 성공에 의존

새로운 시대는 빠르게 적응하는 능력이 필요합니다. 최근 코로나19 사태가 그 단적인 예다. 용감하게 대응한 사람들은 고객을 유지하는 데 성공한 반면, 자신의 유산을 고수한 사람들은 실패했습니다.

Fintech 고객 기반의 폭발적인 성장은 늘어나는 고객 요구 사항과 디지털 경향에 적응하여 구태의연한 관행을 제거하고 비즈니스 수행에 대한 새로운 사용자 중심 접근 방식을 채택하는 능력에 달려 있습니다.

기존 기업은 종종 유산을 보호하고 기업 이미지를 유지하는 데 집중합니다. 그렇기 때문에 새로운 변화는 느리고 고통스럽게 다가올 수 있습니다. 이 유산이 그들을 방해하고 있다는 것은 자명합니다. 그렇기 때문에 새로운 기술을 구현해도 기존 고객이 고객을 잃지 않는 것입니다.

한편, 성공적인 금융 브랜드는 유산에 도전하고 팀이 틀에서 벗어나도록 격려합니다.

설계 접근 방식은 필요한 방법과 도구를 통해 팀을 안내합니다. 이렇게 회사의 직원들은 실패한 상품의 시장점유율을 지키는 데 에너지를 낭비하는 것이 아니라 막대한 비용을 들이지 않고도 사용자의 기대를 뛰어넘는 금융상품 설계에 집중하고 고객 충성도를 보장하며 유기적인 인기 상승으로 이어지게 됩니다. 마케팅 예산.

핀테크와 프로그레시브 뱅크는 고객의 문제에 완전히 몰입하여 최상의 솔루션을 찾습니다. 그들은 작업의 복잡성과 자연스럽게 수반되는 두려움을 알고 있지만 이러한 회사는 유산이 자신을 방해한다는 것을 알고 있으므로 모든 용기를내어 넘어갑니다.

4. 단편화에서 생태계로 전환

차세대 접근 방식: 전체적인 디지털 생태계 개발

레거시 접근 방식: 개별 제품 개발

많은 현직 기업이 저지르는 실수는 제품을 개별적으로 디지털화하려고 한다는 것입니다. 각자 제품에 대해 작업하는 서로 다른 부서가 있으면 파편화가 발생합니다. 이로 인해 사용자는 뱅킹 서비스 경험을 개별 요소가 아닌 전체적인 흐름으로 인식하므로 고객 경험이 손상됩니다.

이를 방지하기 위해 진보적 금융 브랜드의 직원들은 모든 상품을 통합되고 사용자 친화적인 생태계로 연결하는 고객 경험을 개선하기 위해 나란히 노력합니다.

성공적인 금융 브랜드는 고객이 기대하는 즐거운 경험의 원활하고 연결된 흐름을 보장하는 통합된 디지털 뱅킹 생태계를 만들고 개발하여 성공적인 디지털 전환을 보장합니다.

이를 가능하게 하는 실용적인 방법은 완전한 UX/UI 디자인 시스템을 만드는 것입니다. 생태계 제품에서 작업하는 모든 사람이 같은 페이지에 있고 특정 책임 분야에서 일관된 디지털 솔루션을 신속하게 개발할 수 있도록 합니다. 가장 중요한 것은 이러한 방식으로 모든 뱅킹 상품이 동일한 직관적이고 사용자 친화적인 기능 원리를 갖기 때문에 고객이 최종 결과를 즐길 수 있다는 것입니다.

5. UX 리서치 우선

차세대 접근 방식: 주요 초점은 사용자입니다.

레거시 접근 방식: 주요 초점은 제품에 있습니다.

성공적인 금융 회사는 사용자 문제에 대한 지식이 없으면 시장 요구를 해결할 수 없기 때문에 적절한 사용자 조사 없이 만든 모바일 뱅킹 앱이 실패하는 경우가 많다는 것을 알고 있습니다.

먼저 사용자의 컨텍스트를 찾은 다음 가치 제안을 만듭니다. 이 프로세스는 Fintech 또는 뱅킹 앱이 출시된 후에도 종료되지 않습니다. 소셜 네트워크, App Store 및 Google Play에서 정기적으로 고객 피드백을 수집하여 그에 따라 제품을 개선합니다.

Fintechs와 Progressive Bank는 연구, 데이터 분석, 정보 아키텍처 및 제품 개선에 많은 시간과 비용을 투자합니다.

제품을 구축하기 전에 항상 사용자 조사 및 사용자 경험 엔지니어링부터 시작합니다. 그들은 지속적으로 사용자의 피드백을 탐색하여 고객의 문제점에 대해 많은 것을 발견하고 지속적으로 개선하고 있습니다. 임직원들은 고객의 니즈와 애로사항에 대한 인사이트를 얻고 제품이 이를 어떻게 해결할 수 있는지 모색하기 위해 정기적으로 고객 리뷰를 토론하고 적극적으로 의견을 구합니다.

성공적인 금융 브랜드는 최종 고객에 대한 깊은 이해, 고객의 요구 사항에 대한 관심, 잘 조직된 디자인 프로세스를 통해 훌륭한 디지털 제품이 만들어지는 것을 알고 있습니다.

6. 고유한 가치 제안 제공

차세대 접근 방식: 진정한 가치 창출

레거시 접근 방식: 하나의 크기가 모든 것에 적합하다고 믿습니다.

금융 서비스의 "WHY"는 무엇입니까? 많은 현직 기업이 고객의 요구를 해결하지 못하는 이익을 창출합니다.

경쟁이 치열한 "레드 오션"에서 비즈니스를 구하려면 Fintechs와 진보적 금융 브랜드가 정통합니다. 그들은 경쟁사의 약점을 정의하고 일상을 풍요롭게 하는 방식으로 고객의 고통을 해결합니다.

"하나의 크기가 모든 것에 적합하다"는 마케팅 사고는 오래 전에 사라졌습니다. 독특한 솔루션은 감동을 만듭니다. 그리고 감정은 제품의 가치와 고객의 충성도를 이끌어 전환으로 이어집니다.

성공적인 금융 브랜드는 독특하고 즐거운 경험을 제공하기 위해 항상 경쟁사보다 뛰어난 방법을 찾고 있습니다.

이것은 사용자와 신중하게 공감하고 경쟁사의 실수와 성공을 분석함으로써 가능합니다.

7. 기능성에 대한 집착을 버려라

차세대 접근 방식: 사용자의 요구에 더 잘 맞는 더 적은 기능을 목표로 함

레거시 접근법: 기능이 많을수록 좋다고 생각함

많은 현직자들에게 피처링은 때때로 집착처럼 느껴집니다. 그들은 기능이 많을수록 제품 성공 확률이 높아진다고 믿습니다. 사실, 그 반대입니다.

디지털 우선 금융 브랜드는 너무 많은 옵션이 고객을 혼란스럽게 하고 의사 결정 마비를 유발한다는 것을 알고 있습니다. 고객이 생각하게 만들지 않고 대신 솔루션을 제공합니다.

그들은 사용하기 쉬운 제품을 위해 노력하고 사용자를 혼란스럽게 하기 때문에 과도한 기능화를 피합니다. 이러한 종류의 회사는 모든 기능을 신중하게 평가하고 사용자에게 가치가 없는 기능을 제거합니다.

사용자는 제공하는 수백 가지 옵션 때문에 금융 브랜드에 오지 않습니다. 그들은 제품이나 서비스가 달성하는 데 도움이 되는 특정한 목표를 가지고 있습니다.

여기에서 모든 기능을 신중하게 평가하고 사용자에게 가치가 없는 기능을 제거하는 것이 중요합니다.

8. 양이 아닌 질로 결과를 측정하라

차세대 접근 방식: 디자인이 고객에게 제공하는 가치로 결과 측정

레거시 접근 방식: 설계 산출물 계산

성공은 측정 방법에 따라 다릅니다. 일부 현직 기업은 종종 하루에 디자인되는 인터페이스 화면의 수에 초점을 맞춥니다.

핀테크와 진보적 은행은 직관적인 뱅킹 경험에 초점을 맞추고 각 화면의 모든 요소에 대해 신중하게 생각합니다.

기존 업체의 제품 품질은 속도와 양 때문에 희생될 수 있습니다. 이것은 단기적으로는 승리처럼 보일 수 있지만 장기적으로 지원팀은 유사한 문제에 대해 수천 건의 전화를 받기 시작합니다.

핀테크와 진보적 은행은 최고의 품질을 얻기 위해 전송 속도를 희생할 준비가 되어 있습니다. 그들의 서비스 디자이너와 설계자는 전체 디자인 프로세스가 느려지더라도 모든 작은 세부 사항까지 생각합니다.

성공적인 금융 브랜드는 올바른 결과 기준이 제품이 사용자에게 제공할 수 있는 가치 수준을 정의한다는 것을 알고 있습니다. 중요한 것은 화면의 수가 아니라 화면의 품질입니다.

종종 디지털 제품의 영리하고 사용자 중심적인 아키텍처는 화면 수를 크게 줄이면서 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.

주요 사용자 시나리오와 금융 상품 설계의 준수만이 고객이 더 이해하기 쉽고 즐겁게 만들 수 있습니다. 당연히 분석, 연구 및 UX 아키텍처에 더 많은 시간과 리소스를 투자해야 합니다. 따라서 이 과정은 경험이 풍부한 전문가에 의해 수행되는 것이 매우 중요합니다.

9. 정보 대신 감정에 집중

차세대 접근 방식: 고객과의 정서적 연결 보장

레거시 접근 방식: 광고 및 정보에 집중

감정은 고객이 선택한 금융 브랜드에 충성하게 만듭니다. 감성적인 수준에서 고객과 연결하기 위해 디지털 우선 금융 회사는 개인화된 태도와 즐거운 경험을 제공하여 고객에 대한 관심을 보여줍니다.

사용자는 정보는 잊어도 경험은 기억하고 경험은 감정에서 만들어집니다. 그것이 핀테크와 진보적 은행이 정보를 사용 맥락에 통합하여 은행 사용자 경험의 유기적인 부분이 되는 이유입니다.

이를 위해 브랜드 자체와 제품이 전달하는 감성에 집중하고 직관적인 정보 아키텍처와 유쾌한 UX 디자인으로 이를 관리한다. 그들은 고객 경험 디자인 방법론을 사용하여 사용자를 감정적으로 탐색하고 연결합니다.

10. 고객 경험 개선에 더 많은 투자

차세대 접근 방식: 목적 중심 접근 방식을 통해 고객에게 서비스를 제공하는 방법에 중점을 둡니다.

레거시 접근 방식: 가능한 모든 방식으로 더 많은 수익을 창출하는 방법에 집중

디지털 고객을 유치하기 위한 두 가지 전략이 있습니다. 기존 기업은 마케팅 및 대규모 광고 캠페인에 모든 노력을 집중하는 경향이 있습니다.

네오 뱅크와 핀테크는 중요한 목적과 뛰어난 브랜드 경험을 중심으로 가치 기반 커뮤니티를 만듭니다.

주요 목표가 고객을 조종하는 것이 아니라 고객을 돕는 것인 "윈-윈" 시나리오는 고객 충성도와 추천으로 보상을 받을 것입니다.

인간중심을 금융기업의 가치와 문화의 초석으로 삼아 서비스를 고객을 끌어들이는 자석으로 만들고 금융 브랜드의 성공을 보장합니다.

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• 출처: https://www.finextra.com/blogposting/24294/ten-ux-strategies-for-next-gen-digital-banking-products?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs