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지불 거절에 대한 인식의 증가와 그것이 은행에 미치는 영향

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오늘날 디지털 시대에는 온라인 상거래의 기하급수적인 성장으로 인해 지불 거절에 대한 전 세계적인 관심이 급증했습니다. 카드 소지자는 자신의 권리에 대해 점점 더 인식하고 있으며 불만이 있거나 사기가 의심되는 경우 신속하게 지불 거절을 시작합니다. 소비자가 점점 더 현명해짐에 따라 은행과 금융 회사는 자신의 권리를 다룰 때 복잡한 문제에 직면하게 됩니다.

앞서 언급했듯이 지불 거절의 인기가 치솟는 추세를 볼 수 있습니다. 이 메커니즘을 통해 신용 카드 사용자는 자신의 계정에 부과된 요금에 대해 이의를 제기하고 기대에 미치지 못하거나 받지 못한 상품 및 서비스에 대한 거래에 대해 환불을 받을 수 있습니다. 

지불 거절의 혼란 – 판매자가 반박하지 않는 2곳 중 5곳

 Mastercard의 보고서에 따르면 지불 거절 규모는 다음과 같습니다. 337에 의한 2026 백만, 엄청난 42의 % 증가 2023년부터. 저스트, 미국인과 영국인 4명 중 3명은 작년에 지불 거절을 신청했으며 그 이상은 지불 거절 관리자의 4분의 3 2022년에 비해 지불 거절이 더 많이 발생했다고 보고됨. 분쟁 해결 과정의 복잡성으로 인해 약 60% 적어도 의 판매자가 떠나고 있습니다. 5개 중 2개는 논쟁의 여지가 없는 지불 거절, 이익 손실로 이어집니다.

은행에 대한 지불거절 및 과제

당연히 이러한 거래 분쟁을 해결하는 데 드는 비용은 엄청나며 결제 산업에 큰 손실을 입힙니다. 수십억 수익. 매년 계속해서 증가하는 이러한 비용의 부담은 은행과 가맹점 사이에서 분담됩니다. 그러나 부채 회수 부담은 은행이 지는 경우가 많습니다.

이유가 여기 있습니다.

일반적으로 구매에 문제가 있는 경우 카드 소지자는 먼저 판매자와 직접 문제 해결을 시도합니다. 판매자가 환불이나 문제 해결에 동의하지 않는 경우 카드 소지자는 은행에 지불 거절 요청을 시작할 수 있으며, 은행에서는 거래를 조사하고 취소할 수도 있습니다.

이 프로세스는 Visa 및 Mastercard와 같은 주요 신용 카드 네트워크의 규칙에 의해 지원됩니다. 고객의 은행은 가맹점에서 직접 자금을 요청하지 않고 가맹점의 은행에 자금을 요청합니다. 따라서 판매자가 폐업하더라도 자금을 회수할 수 있습니다.

재무적 영향과 전략적 대응

지불 거절 요청이 증가함에 따라 이제 은행은 프로세스와 운영 비용을 합리화하는 동시에 소비자 권리를 꾸준히 보호해야 하는 과제를 안고 있는 갈림길에 서게 되었습니다. 보다 긍정적인 점은 소비자 인식의 향상이 지불 거절 프로세스를 개선할 수 있는 독특한 기회를 제공한다는 것입니다. 시스템을 강화하고 많은 자원과 비용이 필요한 수동 절차에서 벗어나 은행은 고객 충성도를 높이고 카드 결제의 매력을 강화할 수 있습니다.

이러한 과제에 효과적으로 대응하려면 다각적인 접근 방식이 필요합니다.

#1 교육 및 인식

은행은 지불 거절 요청 건수를 줄이기 위해 판매자와 소비자 모두에게 지불 거절 절차에 대해 교육하는 데 투자해야 합니다. 판매자의 경우 여기에는 실시간 24시간 서비스, 질문 없는 무료 반품 정책 제공, 상품 및 서비스에 대한 정확한 설명 보장 등 고객 경험 개인화에 대한 지침이 포함됩니다. 소비자를 위한 교육 노력은 지불 거절이 적절한 시기와 사기 분쟁의 결과에 중점을 둘 것입니다.

#2 향상된 사기 탐지

금융 기관은 사기 탐지 역량을 지속적으로 강화해야 합니다. 여기에는 지불 거절 사기를 나타내는 패턴을 식별하기 위해 인공 지능과 기계 학습을 활용하는 것이 포함됩니다. 다행스럽게도 금융 기관이 사기 적발을 보다 효과적으로 관리하고 운영 효율성을 향상시키는 데 도움이 되는 최첨단 핀테크 기술을 사용할 수 있습니다.

#3 간소화된 분쟁 해결

분쟁 해결 과정을 단순화하면 관련된 모든 당사자에게 이익이 될 수 있습니다. 소비자의 경우 보다 간단한 프로세스는 불만을 줄이고 신뢰를 구축합니다. 판매자의 경우 보다 효율적인 시스템은 문제를 더 빨리 해결하고 지불 거절에 이의를 제기하는 데 소요되는 시간을 줄여준다는 것을 의미합니다. 현재 대부분의 은행은 이 프로세스를 관리하기 위해 오래된 소프트웨어를 보유하고 있습니다. 여전히 수동적이고 사람 중심적입니다. 카드 결제의 급속한 증가(따라서 분쟁 및 규칙 업데이트도 포함)로 인해 은행이 비용을 절감하고 고객 충성도를 유지하는 데 도움이 되는 디지털 규정 준수 솔루션에 대한 수요가 늘어나고 있습니다.

#4 가맹점과의 협업

은행은 판매자와 긴밀히 협력하여 지불거절 사기와 관련된 데이터 및 통찰력을 공유해야 합니다. 이러한 협력은 일반적인 취약점을 식별하고 사기성 분쟁에 대처하기 위한 업계 전반의 전략을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.

#5 정책 개혁

금융 기관은 지불 거절에 대한 정책을 재고해야 할 수도 있습니다. 여기에는 분쟁 시작을 위한 보다 엄격한 지침과 청구의 적법성을 확인하기 위한 강화된 검증 프로세스가 포함될 수 있습니다.

전 세계적으로 디지털 결제의 인기가 높아짐에 따라 더 많은 사람들이 자신의 금융 보호 권리를 인식하게 되면서 소비자가 주도하는 지불 거절도 계속해서 증가할 것입니다. 이제 은행은 전자상거래 환경에서 운영과 고객을 모두 보호하기 위해 이러한 증가에 대처하는 데 더욱 주의를 기울이고 적극적으로 대처해야 합니다.

지불 거절을 관리하려면 기술에 대한 투자와 지불 생태계 내 모든 당사자와 이해관계자의 참여와 협력이 필요합니다. 은행과 금융 기관은 강력한 예방 전략을 마련함으로써 취약성을 줄이고 서비스를 향상하며 디지털 시대에 더욱 안전한 공간을 만들 수 있습니다. 이를 달성하면 고객 만족도가 높아질 뿐만 아니라 디지털 결제 플랫폼에 대한 소비자 신뢰도 강화됩니다.

  • 파테메 니카인파테메 니카인

    Fatemeh Nikayin 박사는 핀테크 Rivero의 공동 창립자입니다. 스위스에 본사를 두고 결제 운영 단순화에 중점을 두고 있습니다. Rivero는 은행 발행 및 인수 등 결제 생태계의 모든 플레이어에게 SaaS 솔루션을 제공합니다. Kajo를 통해 Rivero는 결제 네트워크를 통해 현재 및 향후 규정 준수 의무를 탐색하는 프로세스를 단순화하고, Amiko를 통해 사기 복구 및 분쟁 프로세스를 엔드투엔드 디지털 방식으로 관리하는 솔루션을 제공합니다.

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