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죄수, 그리고 그것이 정말로 중요하지 않은 이유 앱을 제거하기가 너무 어렵습니다.

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2013 06-06-12.29.12 오후 스크린 샷

트랙션 이후와 스케일 이후의 SaaS 기업가들이 반복해서 말하는 두 가지가 있습니다.

  • 우리는 너무 끈적합니다. 일단 들어가면 우리를 찢어 버리기가 너무 어렵습니다.
  • 우리의 이탈은 기업에서 기본적으로 제로입니다.. 아무도 떠나지 않기 때문에 우리는 잘하고 있습니다.

Freemium 배경 또는 B2C에서 온다면 놀랍게 들릴 것입니다! 월 2 ~ 3 %의 Freemium 이탈률을 종종 XNUMX 미만인 Enterprise SaaS 순 이탈률 (업셀 / 업그레이드 포함)과 비교해보십시오. 기업 고객이 어디에도 가지 않는 것 같습니다.

사실 엔터프라이즈 고객은 일반적으로 1 년, 2 년, 심지어 3 년 동안 어디에도 가지 않습니다. 롱 게임을하지 않는다면 여기서 멈출 수 있습니다. Starbucks를 닫고 제품에 대한 속도를 높이기 위해 3 개월을 투자하고 실제 사용량을 확인하면 지금은 아무데도 가지 않습니다.

하지만 여기에 문제가 있습니다. 그것은 충분하지 않아. 두 가지 주요 이유 :

첫째, 고객이 만족하지 않으면 죄수입니다.. Net Promoter Score 지지자들에게 잘 알려진 용어입니다. 이들은 다른 공급 업체로 전환 할 의향이없는 불만족스러운 고객이며 너무 많은 작업입니다. 그러나 그들은 협박을받지 않는 한 당신에게 더 이상 XNUMX 센트를 지불하지 않을 것입니다. 그들은 당신을 누구에게도 추천하지 않을 것입니다. 그리고 무슨 일이 일어나면 당신은 당신의 모든 XNUMX 차 수익.  진정으로 행복한 고객에게서 얻을 수 있었던 총 직간접 수익의 50-70 %를 잃게됩니다.. 직접적인 단기 수치에 나타나지 않는 죄수의 막대한 수익 손실에 대해 자세히 알아보기 여기를 눌러 더 많은 정보를 찾으세요..

XNUMX차 수익

둘째, 오늘의 전환은 어렵습니다. 하지만 전환 있을뿐만 아니라 생각보다 쉽다. 오늘날 훌륭한 경쟁자가 없더라도 2 ~ 3 년 또는 그보다 더 빨리 될 것입니다. 결국 고객 측에 전환 할 충분한 리소스가있을 것입니다. 한 푼도 아니거나 XNUMX 년 안에는 아닐 수도 있습니다.  실제로 배포 및 갱신 주기로 인해 3 년차까지 엔터프라이즈 이탈을 보지 않는 경우가 많습니다. — 그것에 대해 더보기 여기를 눌러 더 많은 정보를 찾으세요.. 그러나 전환은 90 %의 시간 동안 생각만큼 큰 문제가 아닙니다. 단기에 초점을 맞추고 있다면 이것을 볼 수 없습니다. 그러나 당신이 오래가는 경우 큰 문제입니다.

앱이 너무 끈적 거린다 고 생각한다면, 끈끈한 앱 공급 업체에 고객의 챔피언이 떠나고 경쟁자를 선호하는 새로운 VP가 들어 오면 어떻게되는지 물어보세요. 무슨 일이 일어나는지 알아? 그들은 전환합니다.

최종 사용자가 만족스럽지 않으면 가장 끈적한 엔터프라이즈 앱조차도 Champion Change 중에 추가 위험에 노출됩니다. 귀하의 제품을 사용하는 부서를 운영하는 새로운 VP가 들어 오면 종종 마지막 회사에서 사용한 공급 업체를 선호합니다. 당신이 아니라면 이미 위험에 처해 있습니다. 최종 사용자가 당신을 사랑하지 않으면 당신은 더 위험합니다.

여기에 나의 유일한 요점이 있습니다. 이탈률이 초기 및 중기에 낮거나 부정적으로 보인다고해서 기업에 대해 잘못된 확신을 갖지 마십시오.. 또는 복잡한 비즈니스 프로세스를 자동화하기 때문입니다.

충분한 시간이 주어지면 생각보다 전환하기가 더 쉽습니다.

당신의 유일한 선택은 당신의 고객을 진정으로 행복하게 만드는 것입니다. 그리고 3 년 이상 동안 측정 한 이탈률 감소와 업그레이드 속도 증가로 보상을받는 것을 확인하십시오. 이것을 실제로 보려면 시간이 오래 걸릴 것입니다. 당신의 이사회와 투자자들은 아마 그것을 볼 수 없을 것입니다. 그러나 만약 당신이 오래 가고 있다면-거의 모든 것이 중요합니다.

양적인 고객 만족도에 대해 더 듣고 싶습니다. 순 프로모터 점수는 하나의 수단입니다. NRR을 추적하는 것도 많은 도움이됩니다.  솔직 해지세요. NRR이 세그먼트에 대한 최상위 십분 위입니까? 

그리고 나가는 길의 게이트에 대해 조금 덜 듣고 싶습니다. 0 차 수익의 정확히 $ XNUMX를 차지하기 때문입니다.

그리고 기업 고객 이탈률이 얼마나 낮은 지에 대해서는 훨씬 적습니다. 물론 그렇습니다. 1 년차와 2 년차.

(참고 : 업데이트 된 SaaStr Classic 게시물)

May 11, 2021에 게시 됨

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출처 : https://www.saastr.com/prisoners-and-why-it-doesnt-really-matter-your-app-is-so-hard-to-rip-out/

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